(206) Sechs Gründe, warum Gäste nicht zurückkommen vs. Stammgäste

Wie wichtig sind Stammgäste?

Ich möchte diesen Artikel mit ein wenig Statistik beginnen, um Ihnen die Wichtigkeit von Stammgästen zu verdeutlichen: Obwohl statistisch gesehen, eine durchschnittliche Gastronomie nur rund 15 % Stammgäste hat, sind diese für bis zu 65 % des Umsatzes verantwortlich. Stammgäste geben mehr aus – und zwar etwa ein Drittel -, als Einmalgäste. Sie bringen Freunde mit und empfehlen Ihr Restaurant stets weiter. Sie sind Ihre besten „Außendienstmitarbeiter“. Und das auch noch, ohne sie dafür bezahlen zu müssen.

Eine amerikanische Studie besagt, dass eine Steigerung des Stammgastanteils um nur 5 % einen Gewinnsprung von 25 bis 75 % nach sich zieht! Stammgäste sind das Rückgrat Ihrer Gastronomie. Ich hoffe, das verdeutlicht die Wichtigkeit Ihrer Stammgäste. Lassen Sie uns nun darüber sprechen, warum Gäste Ihr Restaurant nicht wieder besuchen…

Warum Gäste nicht wiederkommen

Bleiben Ihre Tische leer oder können Sie Ihre Stammgäste stets begeistern? Hier nun sechs mögliche Gründe, warum Gäste Ihrer Gastronomie den Rücken kehren:

1. Schlechter Service

Die Konkurrenz ist groß … warum soll man sich also schlecht bedienen lassen? Man hat genug Auswahl und findet sicher ein schönes Restaurant mit einem aufmerksamen Service. Sie müssen Ihre Mitarbeiter bestmöglich schulen. Sie müssen Ihrem Service klarmachen, dass sie das Gesicht Ihres Betriebes sind. Sie alleine sind dafür verantwortlich, ob ein Gast sich wohlfühlt oder nicht.

Übrigens … ein Bereich, der auch hierunter fällt, sind lange Wartezeiten. Lassen Sie Ihre Gäste nicht unnötig lange auf das Essen warten! Und wenn es einmal länger dauert, gehen Sie proaktiv auf Ihre Gäste zu und entschuldigen Sie sich, bevor der Gast sich beschwert. Bieten Sie einen Espresso nach dem Essen als kleine Kompensation an und Sie haben sich sicher neue Freunde gemacht.

2. Schlechte Qualität des Essens

Ihre Gäste erwarten Qualität. Bieten Sie ihnen stets nur das Beste – natürlich angepasst an Ihre Gastronomie. Aber auch in einem Imbiss kann man eine hervorragende Wurst anbieten (vielleicht von einem lokalen Metzger um die Ecke). Gäste sind auch bereit, für die richtige Qualität ein paar Cent mehr auszugeben. Und Stammgäste noch mehr!

Umgekehrt … wenn Sie billige Grundzutaten verwenden und hohe Preise verlangen, fühlen sich die Gäste veräppelt und ausgenommen. Das wird nicht lange gut gehen. Die Gäste werden ausbleiben.

3. Schlechte Auswahl in Ihrer Speisekarte

Man muss sich der heutigen Zeit anpassen! Ob man nun ein Fan davon ist oder nicht, um vegetarische Optionen oder glutenfreie Speisen kommt man einfach nicht mehr vorbei. Denken Sie immer daran: Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler! Alles zum Thema finden Sie hier: Vegetarier-Pescarier und Co. und Allergie

4. Mangelnde Sauberkeit

Natürlich wollen sich Ihre Gäste bei Ihnen wohl und sicher fühlen. Wenn Ihre Gastronomie aber schmuddelig oder abgenutzt wirkt, werden Sie Gäste verlieren. Sauberkeit ist Ihren Gästen sehr wichtig. Viele schließen auch von der Sauberkeit des Gastraumes oder der Toiletten auf die Hygiene in der Küche.

Sorgen Sie stets für einen sauberen und einwandfreien Gastraum. Schauen Sie auch unter die Tische und Bänke, ob dort noch Brot herumliegt. Nehmen Sie sich regelmäßig Stuhlbeine, Heizkörper, Abluftrohre etc. vor und entfernen Sie Staub und Spinnweben. Nehmen Sie Ihre „Betriebsblindheitskappe“ ab und gehen Sie mit offenen Augen durch Ihren Betrieb.

5. Große Schwankungen

Wie würden Sie sich als Gast fühlen, wenn Sie sich nicht auf die Qualität der Dienstleistung verlassen könnten? Mal sind die Servicekräfte freundlich, mal nicht. Mal ist das Essen herausragend, mal kalt. Mal werden Sie aufmerksam umsorgt, mal müssen Sie ständig darum bitten, die Weingläser wieder zu füllen.

Sie würden es sich doch sicher zweimal überlegen, ob Sie dort wieder hingehen würden und ein Stammgast werden. Sie würden sich doch sicher für ein Restaurant entscheiden, in dem stets alles funktioniert, oder? Sorgen Sie also für eine gleichbleibende Qualität – vom Service bis zum Essen, von der Freundlichkeit bis hin zur Sauberkeit!

6. Schlechter Leumund

Unzufriedene Gäste erzählen ihr schlechtes Erlebnis bis zu 10 Menschen weiter … die dann sicher auch alle nicht (mehr) zu Ihnen kommen. Viele beschweren sich heutzutage auch über das Internet und die unzähligen Möglichkeiten, die Bewertungsportale da bieten. Viele Tausend können Ihre schlechte Bewertung sehen.

Es ist zudem absolut entscheidend, wie Sie mit Beschwerden umgehen. Es kann immer mal etwas schiefgehen. Nun kommt es darauf an, wie Sie sich der Sache annehmen. Sie können auch eine Beschwerde in etwas Positives umwandeln. Wenn Sie eine Beschwerde jedoch abtun oder schlecht handhaben, werden Sie wieder einen Gast verloren haben (und noch viele mehr, denen dieser Gast davon erzählt).

Zusätzlich hier fünf weitere Gründe, die Gäste von einer Wiederkehr abhalten können, in aller Kürze:

• Fehlende Atmosphäre: Ein unattraktives oder unpassendes Ambiente kann Gäste enttäuschen.
• Fehlende Innovation: Mangelnde Erneuerung der Speisekarte oder des Konzepts führt zu Langeweile bei den Gästen.
• Schlechte Erreichbarkeit: Schwierigkeiten bei der Anfahrt oder mangelnde Parkmöglichkeiten sind ein Hindernis.
• Unflexibilität bei Sonderwünschen: Die Unfähigkeit, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen, kann Gäste verärgern.
• Fehlende Preis-Leistung: Ein unausgewogenes Verhältnis von Preis und Angebot vermittelt den Gästen kein gutes Wertgefühl.

Lesen Sie hierzu auch: Umgang mit einer schlechten Kritik im Netz oder auch Beschwerdemanagement. Ein umfangreiches Dossier mit vielen Artikeln zum Thema „Wie mache ich meine Gäste glücklich“ hilft Ihnen dabei, all‘ diese Fehler zu vermeiden und noch viel mehr …