Beschwerdemanagement - DIE grosse Chance
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Sehen Sie eine Beschwerde als Chance ...
... das ist die wichtigste Voraussetzung für die Einführung eines effizienten Beschwerdemanagements. Ihre meisten Mitbewerber verfügen darüber nämlich mit großer Wahrscheinlichkeit nicht. Viele verstehen eine Beschwerde als negative Kritik und nicht als Möglichkeit, sich zu verbessern und so die eigene Servicequalität zu steigern.
Zahlenspiel
Machen Sie sich bitte klar, dass sich statistisch gesehen maximal 5% aller unzufriedenen Kunden auch beschweren. Die restlichen 95% sind unzufrieden, erzählen das 10 Bekannten weiter und kommen einfach nicht wieder! Fordern Sie daher unbedingt zur Abgabe von Beschwerden auf! Hier ein Zahlenspiel:
50 Gäste beschweren sich bei Ihnen vor Ort, weil Sie unzufrieden waren --> da das aber eben nur 5% der unzufriedenen Kunden waren, waren somit
1.000 Gäste insgesamt nicht zufrieden --> diese 1.000 erzählten das 10.000 Bekannten weiter, die daraufhin vermutlich auch nicht zu Ihnen kommen
Hätten Sie Ihre Gäste aktiv aufgefordert, sich zu beschweren, wenn etwas nicht funktioniert hat, wären sicher nicht alle 1.000 auf Sie zugekommen - aber wenn es nur die Hälfte gewesen wäre, hätten 5.000 Leute weniger von Ihren Verfehlungen erfahren und Sie hätten 500 Anregungen gehabt, sich zu verbessern.
Links zum Thema Beschwerdemanagement
> Beschwerdemanagement - Ärdernisse Ihrer Kunden systematisch auflösen und vermeiden - bei semantics.de
> Beschwerde als Chance in der Gastronomie - bei rolling-pin.at
> Kundenbeschwerden sind eine Chance für Ihr Unternehmen - bei honestly.de
> Kundenzufriedenheit - Die Wutprobe - bei sueddeutsche.de
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