Beschwerdemanagement - DIE grosse Chance

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Themen im Bereich Management

Sehen Sie eine Beschwerde als Chance ...

... das ist die wichtigste Voraussetzung für die Einführung eines effizienten Beschwerdemanagements. Ihre meisten Mitbewerber verfügen darüber nämlich mit großer Wahrscheinlichkeit nicht. Viele verstehen eine Beschwerde als negative Kritik und nicht als Möglichkeit, sich zu verbessern und so die eigene Servicequalität zu steigern.

Zahlenspiel

Machen Sie sich bitte klar, dass sich statistisch gesehen maximal 5% aller unzufriedenen Kunden auch beschweren. Die restlichen 95% sind unzufrieden, erzählen das 10 Bekannten weiter und kommen einfach nicht wieder! Fordern Sie daher unbedingt zur Abgabe von Beschwerden auf! Hier ein Zahlenspiel:

50 Gäste beschweren sich bei Ihnen vor Ort, weil Sie unzufrieden waren --> da das aber eben nur 5% der unzufriedenen Kunden waren, waren somit
1.000 Gäste insgesamt nicht zufrieden --> diese 1.000 erzählten das 10.000 Bekannten weiter, die daraufhin vermutlich auch nicht zu Ihnen kommen

Hätten Sie Ihre Gäste aktiv aufgefordert, sich zu beschweren, wenn etwas nicht funktioniert hat, wären sicher nicht alle 1.000 auf Sie zugekommen - aber wenn es nur die Hälfte gewesen wäre, hätten 5.000 Leute weniger von Ihren Verfehlungen erfahren und Sie hätten 500 Anregungen gehabt, sich zu verbessern.

Unsere Artikel zum Thema Beschwerdemanagement

Einführung in das Beschwerdemanagement

Das gesamte Handeln einer Dienstleistungsbranche wie der Gastronomie, soll und muss auf den Kunden/Gast ausgerichtet sein. In diesem Zusammenhang ist auch das Beschwerdemanagement zu sehen. Gäste zu gewinnen, sie zu halten und im besten Falle zu begeistern sollte das Ziel allen Strebens sein. Dabei muss einem bewusst sein, dass man in der Gastronomie die Schwierigkeit zu bewältigen hat, dass der Gast (Kunde) die Leistung direkt vor Ort in Anspruch nimmt...
Gästefragebogen

Hier finden Sie die unterschiedlichsten Varianten, Ihre Gäste zu befragen. Am besten, Sie lassen sich dazu von Ihrem Grafiker oder Ihrer Werbeagentur einen entsprechenden Fragebogen gestalten und lassen diesen drucken. Sie sollten keine selbstkopierten kleinen "Fresszettel" verwenden. Das wertet den gesamten Prozess deutlich ab!...
Die richtige Gesprächsführung

Mit der richtigen Gesprächsführung hat man den Verlauf eines Beschwerdegesprächs in der Hand. Aber genau da liegt die Krux. Man stelle sich die nachfolgende Situation vor: Herr Meyer hat eine versalzene Suppe bekommen. Er regt sich am Tisch bei seinen Freunden sehr darüber auf, da er schon 20 Minuten darauf warten musste. Er ruft die Servicekraft zu sich. Die wiederum weiß gerade nicht, wo ihr der Kopf steht. Der Laden brummt. Dennoch geht sie sofort zu dem Gast, weil sie denkt,...

Begrüßungsschreiben in der Speisekarte

Heißen Sie Ihre Gäste( in der Speisekarte) willkommen und nutzen Sie dies, um sie aufzufordern, eine Bewertung abzugeben...
Beschwerde-Dokumentation

Nachfolgend finden Sie ein vollständiges Dokumentationsformular für das Beschwerdemanagement. Kopieren Sie es sich einfach in Ihre Textverarbeitung, passen es an und nutzen Sie es im täglichen Betrieb...
#284 Die häufigsten Beschwerden in Social Media

In den letzten Jahren erleben wir, dass sich immer mehr Menschen auf den Social Media Kanälen - allen voran natürlich Facebook - beschweren und/oder Ihren Frust ablassen.

#206 Sechs Gründe warum Gäste nicht zurückkommen

Schlechter Service, Miese Qualität der Speisen, mangelnde Sauberkeit ... es gibt viele Gründe, warum Gäste nicht wiederkommen ...
#139 Gästebeschwerden vermeiden

Erfolg in der Gastronomie haben solche Betriebe, die Ihren Gästen ein gutes Gesamterlebnis bieten. Je mehr schlechte Erlebnisse sie haben, desto weniger erfolgreich wird der Betrieb auf Dauer sein.

Links zum Thema Beschwerdemanagement

> Beschwerdemanagement - Ärdernisse Ihrer Kunden systematisch auflösen und vermeiden - bei semantics.de
> Beschwerde als Chance in der Gastronomie - bei rolling-pin.at
> Kundenbeschwerden sind eine Chance für Ihr Unternehmen - bei honestly.de
> Kundenzufriedenheit - Die Wutprobe - bei sueddeutsche.de

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Einführung in das Beschwerdemanagement