Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell. Menschen neigen dazu, ihren Freunden schnell einmal von einem negativen Erlebnis in einem Restaurant zu berichten. Gäste und Kunden erwarten heutzutage immer mehr. Zeit, sich mit den Service-Stufen auseinanderzusetzen.
Wenn dann Gäste aber auch einmal überrascht werden oder einen unglaublichen Service erleben, werden sie auch darüber berichten (wenn auch leider nicht so häufig wie bei einem schlechten Erlebnis, aber jeder Post in einem sozialen Netzwerk und jede persönliche Weiterempfehlung zählt).
Ihr Personal muss darauf vorbereitet und entsprechend geschult sein. Bei diesen Schulungen helfen extreme negative Beispiele am besten, um darzulegen, worauf Sie hinauswollen. Machen Sie diese Schulungen lebhaft und nicht langweilig. Bei miesen Schulungen bleibt nur ein Bruchteil hängen.
Der Service-Guru Ron Kaufman hat ein System entwickelt, um den Grad des Service zu bestimmen. Schauen Sie sich dazu die nachfolgende Grafik an:
Die 6 Service-Stufen
Er benutzt dazu ein schönes Beispiel mit einem Taxifahrer:
Der „grauenvolle“ Taxifahrer hat ein verschmutztes Fahrzeug, fährt Sie über einen teuren Umweg zum Ziel und wird Ihnen nicht mit Ihrem schweren Gepäck helfen.
Der „Basis“ Taxifahrer bringt Sie mit einem sauberen Taxi auf direktem Wege hin, allerdings wird vermutlich das Radio zu laut sein (oder einen falschen Sender haben). Er wird aber auch keine Abkürzungen nehmen, um Ihnen Zeit und Geld zu sparen. […] (lassen Sie sich gerne jeweils etwas zu den einzelnen Service-Stufen einfallen für Ihre Schulung)
Der „unglaubliche“ Taxifahrer steigt aus, hilft Ihnen mit dem Gepäck, öffnet Ihnen die Tür und fährt tolle Schleichwege, um Sie rasch an Ihr Ziel zu bringen. Er hält im Taxi Zeitschriften und eine Tageszeitung bereit und fragt nach Ihrem Musikgeschmack. Zusätzlich bietet er Ihnen eine kleine Flasche Mineralwasser an.
Dies ist eine ideale Methode, den Grad des Services mit Ihren Mitarbeitern durchzugehen. Besprechen Sie, was man alles machen könnte, um den „Wow-Effekt“ durch die Gäste zu bekommen. Die meisten Restaurants bieten wohl einen „erwarteten“ Service – das Essen ist gut und heiß, die Einrichtung ist okay und die Rechnung korrekt. Oder auch die Drinks werden gut eingeschenkt, der Service arbeitet nett und freundlich und die Tische sind sauber. Man bekommt also das, für das man bezahlt, aber auch nicht mehr.
Wir alle lieben es, überrascht zu werden
Was wir aber alle wollen, ist es überrascht zu werden oder sogar einen unglaublichen Service zu erleben. Eine Art Service also, die Gäste in wahre Fans verwandelt. Dabei muss man sich nicht mit gigantischen Aktionen überschlagen und die Gäste mit einer weißen Limousine von zu Hause abholen.
Es sind oft die kleinen Dinge, die es ausmachen. Äußert sich ein Gast z. B. sehr begeistert über Ihre hausgemachten Plätzchen zum Espresso – geben Sie ihm doch einfach ein Tütchen davon mit. Die Überraschung und Begeisterung wird Ihnen sicher sein. Im besten Falle entstehen solche Dinge spontan und von Herzen. Der Service muss nur wissen, dass er zu solchen Dingen auch befugt ist und was er im Einzelnen machen kann.
Beleben Sie Ihre Schulung. Gehen Sie praktische Beispiele durch. Machen Sie ein Brainstorming mit Ihren Mitarbeitern. Sie werden sehen, wie viele tolle Ideen dabei herauskommen werden für jede einzelne Servicestufe. Entscheiden Sie im Anschluss, welche Ideen Sie aufgreifen und in Zukunft anwenden wollen. Legen Sie gemeinsam fest, wo Sie derzeit auf der Leiter stehen, wo Sie hinwollen und in welcher Zeit Sie das schaffen wollen.
Ihre Gäste werden Sie dafür lieben 🙂
