Beschwerdemanagement - DIE grosse Chance

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Sehen Sie eine Beschwerde als Chance ...

... das ist die wichtigste Voraussetzung für die Einführung eines effizienten Beschwerdemanagements. Ihre meisten Mitbewerber verfügen darüber nämlich mit großer Wahrscheinlichkeit nicht. Viele verstehen eine Beschwerde als negative Kritik und nicht als Möglichkeit, sich zu verbessern und so die eigene Servicequalität zu steigern.

Zahlenspiel

Machen Sie sich bitte klar, dass statistisch gesehen maximal 5% aller unzufriedenen Kunden sich auch beschweren. Die restlichen 95% sind unzufrieden, erzählen das 10 Bekannten weiter und kommen einfach nicht wieder! Fordern Sie daher unbedingt zur Abgabe von Beschwerden auf!

50 Gäste beschweren sich bei Ihnen vor Ort, weil Sie unzufrieden waren --> da das aber eben nur 5% der unzufriedenen Kunden waren, waren somit
1.000 Gäste insgesamt nicht zufrieden --> diese 1.000 erzählten das 10.000 Bekannten weiter, die daraufhin vermutlich auch nicht zu Ihnen kommen

Hätten Sie Ihre Gäste aktiv aufgefordert, sich zu beschweren, wenn etwas nicht funktioniert hat, wären sicher nicht alle 1.000 auf Sie zugekommen - aber wenn es nur die Hälfte gewesen wäre, hätten 5.000 Leute weniger von Ihren Verfehlungen erfahren und Sie hätten 500 Anregungen gehabt, sich zu verbessern.

Kundenorientierung

Das gesamte Handeln einer Dienstleistungsbranche wie der Gastronomie, soll und muss auf den Kunden/Gast ausgerichtet sein. In diesem Zusammenhang ist auch das Beschwerdemanagement zu sehen.

Gäste zu gewinnen, sie zu halten und im besten Falle zu begeistern sollte das Ziel allen Strebens sein. Dabei muss einem bewusst sein, dass man in der Gastronomie die Schwierigkeit zu bewältigen hat, dass der Gast (Kunde) die Leistung direkt vor Ort in Anspruch nimmt. In anderen Branchen kauft er etwas, nimmt es mit nach Hause und nutzt es erst dort. Daher ist die "Angriffsfläche" und auch die mögliche Fehlerquote deutlich höher. Hinzu kommt noch, dass der Gast heutzutage besser informiert, kritischer und qualitäts- und preisbewusster ist.

Die Gäste gehen einfach in ein anderes Restaurant, wenn Sie nicht zufrieden waren (und erzählen nebenbei noch sieben anderen Menschen, dass sie bei Ihnen enttäuscht wurden). Nur wenn man sich voll und ganz den Gästen widmet, hat man auf dem härter gewordenen Markt eine Chance.

Übrigens: Einer bestmöglichen Kundenorientierung MUSS eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit vorausgehen! Machen Sie sich das stets klar. Alle müssen davon überzeugt sein (vom GF, über den Abteilungsleiter bis hin zum Serviceteam), dass Beschwerden eine unternehmerische Chance sind.

Ziele

Mit einem professionellen und gelebten Beschwerdemanagement:

- stellen Sie Ihre Gäste zufrieden oder gewinnen Sie zurück
- betreiben Sie aktive Kundenbindung
- erhöhen Sie das Image Ihres Betriebes
- erkennen Sie Fehler in Ihrem Betrieb
- nutzen Sie die Informationen aus den Beschwerden um Fehler zu beheben

Einfach keine Fehler machen?

Es ist praktisch unmöglich, keine Fehler zu machen. Auch Ihr Serviceteam besteht nur aus Menschen. Hinzu kommt, dass Ihre Gäste (je nachdem was sie vielleicht an dem Tag erlebt haben) unterschiedlich gestimmt sein können. Es kommen Fehlerquellen dazu, die Sie im Zweifel gar nicht beeinflussen können (Bauarbeiten auf dem Nachbargrundstück, plötzlich eintretender Regen, etc.).

Gäste als Qualitätsbeauftragte betrachten

Sehen Sie es doch mal so: Manche Gastronomen beauftragen teure Berater oder Mystery-Shopper, um einen Eindruck Ihres eigenes Betriebes von einem Außenstehenden zu bekommen. Aber Ihre Gäste sind diejenigen, die es am besten wissen sollten, was sie wollen und erwarten - oder was eben nicht so perfekt schmeckt, funktioniert oder ankommt! Nutzen Sie dieses Potential. Geben Sie Ihren Gästen die Chance dazu:

- auf Feedbackbögen (Fragebogen, Zufriedenheitskärtchen, etc. - siehe auch die Vorlagen dazu)
- auf Ihrer Internetseite (z.B. in einem Gästebuch)
- auf den verschiedenen Bewertungsportalen im Internet
- in einem persönlichen Gespräch

Das Handling

Sicher einer der sensibelsten Punkte, denn es treffen zwei Menschen aufeinander - der eine übt negative Kritik und der andere hat vielleicht gerade "irren Stress". Sie müssen Ihren Mitarbeitern die Bedeutung von Beschwerden ausdrücklich klar machen. Nichts desto trotz wird es nicht einfach. Gerne spielt man die Sache herunter, fühlt sich womöglich persönlich angegriffen oder fürchtet, vom Chef "einen auf den Deckel zu kriegen". Davon muss man sich lösen und dies eben auch dem Serviceteam vermitteln. Es geht darum, die positiven Aspekte herauszuarbeiten und die Annahme einer Beschwerde wirklich als Chance zu begreifen.

Versuchen Sie ggf. sogar das ganze als Spiel "zu verkaufen" - es gilt den Gast wiederzugewinnen und seine Negativstimmung in etwas positives zu wandeln. Jeder Mitarbeiter muss sich dafür verantwortlich fühlen.

Dabei wird es immer schwieriger sein, emotionale Beschwerden zu behandeln als rein faktische. Bezieht sich die Beschwerde z.B. auf versalzenes Essen, ist das Handling meist leichter, als wenn der Gast sagt, dass das Personal unfreundlich ist. Auf einer Extra-Seite habe ich einige Tipps für eine richtige Gesprächsführung zusammengestellt.

Nachfolgend finden Sie die 10 goldenen Regeln bei der Behandlung von Beschwerden. Weitere Ausführungen finden Sie unter "Die richtige Gesprächsführung".

Welche Sofortmaßnahmen gibt es?

In unserer Branche gibt es eine sehr große Anzahl an Möglichkeiten, die Sache aus der Welt zu schaffen und den Gast mit einem guten Gefühl nach Hause gehen zu lassen. Bei den Sofortmaßnahmen kommt es natürlich ganz auf die "Schwere" der Beschwerde bzw. des Falls an. Es ist natürlich ein großer Unterschied, ob nur die Kartoffeln versalzen waren oder ein Tisch 45 Minuten auf den Service warten musste oder ob der Gast womöglich einen Fremdkörper im Essen gefunden hat. Bitte passen Sie die Maßnahme an den Fall an. Hier nur einige Beispiele:

- Neuanrichten/Herstellen der Speise
- Angebot eine andere Speise (ohne Zusatzberechnung) zu erhalten
- Rücknahme der Speise und Stornierung der Position auf der Rechnung
- Einräumen eines Rabatts
- Einladung auf ein Glas Sekt, einen Espresso, einen Digestif oder ein Dessert
- Einladung auf die gesamte Rechnung
- Einladung des ganzen Tisches auf die gesamte Rechnung
- Einladung der Person oder auch des ganzen Tisches auf die Getränke
- Ausgabe eines Gutscheins über Betrag x für einen späteren Besuch

Übrigens: Ihre Mitarbeiter sollten die Entscheidungsbefugnis unbedingt selbst haben, ob und wenn ja, welche Maßnahme einzuleiten ist (ohne langwierige Genehmigungsverfahren über den Abteilungsleiter).

Dokumentation

Nachdem Sie die Beschwerde (hoffentlich) erfolgreich mit dem Gast regeln konnten, muss der Fall sauber dokumentiert werden. Dies dient einerseits dem weiteren Verbesserungsprozess und andererseits als Schulungsmaterial. Hier finden Sie eine mögliches Raster für die Dokumentation.

Weitere Artikel zum Thema Beschwerde

Links zum Thema Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement - Ärdernisse Ihrer Kunden systematisch auflösen und vermeiden - bei semantics.de
Beschwerde als Chance in der Gastronomie - bei rolling-pin.at
Kundenbeschwerden sind eine Chance für Ihr Unternehmen - bei honestly.de
Kundenzufriedenheit - Die Wutprobe - bei sueddeutsche.de

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