(391) Es gibt im Restaurant keine zweite Chance für den ersten Eindruck

Wussten Sie, dass wir Menschen uns bereits nach unglaublichen 100 Millisekunden¹ einen ersten Eindruck machen? Das gilt insbesondere für andere Personen (also auch das Servicepersonal), aber auch für Situationen und Orte. Es kann anderen Studien zufolge jedoch bis zu 7 Sekunden dauern, bis sich der erste Eindruck gebildet hat – immer noch sehr, sehr schnell.

Umso wichtiger, dass wir alles dafür tun, dass dieser erste Eindruck ein guter ist. Daher ist es wichtig, alle Aspekte des ersten Eindrucks zu perfektionieren. Von der Sauberkeit bis zur Servicequalität gibt es hierbei viele Hebel.

Auf die Frage: „Würden Sie ein Hotel oder eine Pension oder ein Restaurant noch einmal besuchen, wenn der erste Eindruck negativ war?“ ² antworteten die Teilnehmer:

Sechs Bereiche, in denen Sie etwas für den guten ersten Eindruck in Ihrer Gastronomie tun können

Im Grunde gibt es unzählige Möglichkeiten und Hebel, mit denen Sie einen guten ersten Eindruck³ schaffen können. Hier konzentrieren wir uns auf sechs verschiedene Bereiche und geben viele konkrete Tipps.

1. Sauberkeit

Ein makellos sauberes Restaurant signalisiert Gästen sofort Professionalität und Sorgfalt. Der erste Eindruck der Sauberkeit entsteht schon beim Betreten des Restaurants:

• Halten Sie den Eingangsbereich stets sauber und einladend.
• Entfernen Sie regelmäßig Staub und Schmutz von Fenstern und Türen.
• Reinigen Sie Tische und Stühle nach jedem Gast gründlich.
• Sorgen Sie für saubere Böden und Teppiche im Essbereich.
• Platzieren Sie Handdesinfektionsmittel für Gäste sichtbar im Eingangsbereich.
• Kontrollieren und reinigen Sie den Außenbereich, einschließlich Gehwege und Parkplätze.

2. Mitarbeiter

Der erste Kontakt mit dem Servicepersonal prägt den ersten Eindruck natürlich ganz besonders. Ein freundlicher und professioneller Empfang kann hier den entscheidenden Unterschied machen.

• Begrüßen Sie jeden Gast sofort mit einem Lächeln und einer freundlichen Begrüßung.
• Weisen Sie Ihrem Team zu, Gäste an die Tische zu begleiten und ihnen die Speisekarte zu überreichen.
• Achten Sie darauf, dass das Personal gepflegt und ordentlich gekleidet ist.
• Stellen Sie sicher, dass Gäste innerhalb von höchstens 2 Minuten nach dem Platznehmen die Speisekarte erhalten.
• Trainieren Sie das Personal, Augenkontakt zu halten und aufmerksam zu wirken.
• Vermeiden Sie lange Wartezeiten, indem Sie ausreichend Personal in Stoßzeiten einplanen.

3. Speisekarte, Speisen und Gerüche

Während die Gäste möglicherweise die Küche nicht sehen, erhalten sie bereits beim Betreten des Restaurants und beim Anblick der Gerichte am Nachbartisch einen Eindruck von der Qualität der Speisen.

• Servieren Sie kostenlose, frisch zubereitete Appetizer oder Brot beim Eintreffen.
• Präsentieren Sie die Speisekarte sauber und ansprechend, ohne Flecken oder Eselsohren.
• Sorgen Sie für appetitlich angerichtete Gerichte, die sofort ins Auge fallen.
• Platzieren Sie, falls es zum Konzept passt, eine Auswahl der besten Gerichte auf einem Präsentationstisch im Eingangsbereich.
• Lassen Sie Ihr Personal Empfehlungen aussprechen, die Frische, Regionalität und Qualität betonen.
• Achten Sie auf angenehme Gerüche aus der Küche und im Restaurant, die den Gästen bereits beim Betreten Ihrer Gastronomie das Wasser im Mund zusammenlaufen lassen.

Die Macht von Gerüchen und ihr Einfluss auf den ersten Eindruck in Restaurants

Gerüche spielen bei der Bildung des ersten Eindrucks in Restaurants eine große Rolle und beeinflussen unser Verhalten und unsere Wahrnehmung auf subtile, aber sehr kraftvolle Weise. Wissenschaftliche Untersuchungen⁴ zeigen, dass Gerüche direkt mit dem limbischen System des Gehirns verbunden sind, das für Emotionen und Erinnerungen verantwortlich ist. Diese enge Verbindung bedeutet, dass ein angenehmer oder unangenehmer Geruch sofortige emotionale Reaktionen hervorrufen kann.

In Restaurants können Gerüche wie frisch gebackenes Brot oder aromatische Kräuter positive Assoziationen wecken und den Appetit anregen, was die Wahrnehmung der gesamten Erfahrung positiv beeinflusst. Umgekehrt können unangenehme Gerüche, wie der von verbranntem Essen oder mangelnder Sauberkeit, negative Eindrücke hervorrufen und dazu führen, dass Gäste das Restaurant schnell wieder verlassen.

Studien⁵ haben auch gezeigt, dass spezifische Düfte die Wahrnehmung von Qualität und Sauberkeit beeinflussen. Ein leichter, frischer Zitrusduft kann zum Beispiel die Wahrnehmung von Sauberkeit und Professionalität steigern, während schwere, übermäßig starke Düfte als unangenehm empfunden werden und das Gesamterlebnis negativ beeinflussen können.

4. Ambiente und Atmosphäre

Das Ambiente und die Atmosphäre eines Restaurants sind oft das Erste, was Gästen auffällt. Eine stimmige Einrichtung und angenehme Beleuchtung tragen maßgeblich zum ersten Eindruck bei.

• Dekorieren Sie den Eingangsbereich einladend und passend zum Stil des Restaurants.
• Nutzen Sie warme, angenehme Beleuchtung, die ein gemütliches Ambiente schafft.
• Achten Sie darauf, dass Musik und Geräuschpegel im Hintergrund bleiben und nicht störend wirken.
• Halten Sie den Innenraum frei von Unordnung und sorgen Sie für eine ansprechende Raumgestaltung.
• Stellen Sie sicher, dass Tische und Sitzgelegenheiten bequem und sauber sind.
• Verwenden Sie frische Blumen oder stilvolle Dekorationen auf den Tischen.

Beispiel eines Hamburger Restaurants: Verbesserung des Ambientes durch Lichtgestaltung

Der Inhaber eines mittelgroßen Restaurants in Hamburg, bemerkte, dass sich die Gäste oft über die ungemütliche Atmosphäre seines Lokals beklagten. Er entschied, das Ambiente durch eine gezielte Lichtgestaltung zu verbessern.

Er installierte warme, dimmbare LED-Leuchten, um eine gemütliche und einladende Atmosphäre zu schaffen. Zusätzlich ließ er dekorative Pendelleuchten über den Tischen anbringen, um eine intime Essensumgebung zu erzeugen.

Nach diesen Änderungen berichteten die Gäste über eine deutlich angenehmere Atmosphäre. Die Zufriedenheit stieg, und viele Gäste erwähnten in Online-Bewertungen den positiven ersten Eindruck. Diese Verbesserung führte zu einer höheren Wiederbesuchsrate und einer Steigerung der Mund-zu-Mund-Propaganda, was sich positiv auf den Umsatz auswirkte.

5. Preis-Leistungs-Verhältnis

Gäste schätzen Transparenz und ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis schon beim ersten Blick auf die Speisekarte. Auch dies trägt wesentlich zum guten ersten Eindruck bei.

• Platzieren Sie die Speisekarte sichtbar im Eingangsbereich, damit Gäste sich vor dem Betreten informieren können.
• Achten Sie auf eine klare und transparente Preisgestaltung ohne versteckte Kosten.
• Bieten Sie Tagesangebote oder spezielle Menüs an, die ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis betonen.
• Präsentieren Sie hochwertige Zutaten und die Besonderheiten Ihrer Gerichte in der Speisekarte.
• Stellen Sie sicher, dass die Portionen den Erwartungen der Gäste entsprechen und angemessen sind.
• Kommunizieren Sie Ihre Preise offen und ehrlich, um das Vertrauen der Gäste zu gewinnen.

6. Gäste-Feedback und Online-Bewertungen

Gäste informieren sich oft vor einem Besuch über Online-Bewertungen. Ein positiver Eindruck auf Bewertungsplattformen ist daher der erste Eindruck, sogar noch bevor die Gäste Ihr Restaurant überhaupt betreten haben. Die Tipps in diesem Bereich dienen weniger als Sofortmaßnahmen, sondern vielmehr als bestmögliche Handhabung von Feedback und Bewertungen. So können sich die Gäste online über Sie einen perfekten Eindruck machen.

• Antworten Sie schnell und höflich auf Online-Bewertungen, sowohl positive als auch negative.
• Bitten Sie zufriedene Gäste aktiv um Bewertungen, um Ihre Online-Reputation zu verbessern.
• Hängen Sie positive Bewertungen und Auszeichnungen im Eingangsbereich gut sichtbar auf.
• Überprüfen Sie regelmäßig Bewertungsplattformen und reagieren Sie auf konstruktives Feedback.
• Nutzen Sie Gästefragebögen, um direktes Feedback zu erhalten und Verbesserungen vorzunehmen.
• Kommunizieren Sie Änderungen und Verbesserungen aufgrund von Gästefeedback offen.

Fazit

Gäste entscheiden schnell, ob sie sich wohlfühlen und wiederkommen möchten. Sauberkeit, Servicequalität, die Atmosphäre und das Preis-Leistungs-Verhältnis, Gerüche und vieles mehr spielen dabei eine zentrale Rolle. Indem Sie auf diese Aspekte achten und kontinuierlich verbessern, schaffen Sie eine angenehme Umgebung, die Gäste überzeugt und langfristig bindet.

FAQ

Quellen

1. Spektrum der Wissenschaft (2019): Der erste Eindruck, https://www.spektrum.de/magazin/der-erste-eindruck/1628774 (abgerufen 02.06.2024) ↩︎
2. Statista (2010): Würden Sie ein Hotel oder eine Pension oder ein Restaurant noch einmal besuchen, wenn der erste Eindruck negativ war? , https://de.statista.com/statistik/daten/studie/158474/umfrage/bedeutung-vom-ersten-eindruck-in-der-hotellerie-und-gastronomie-2010/ (abgerufen 02.06.2024) ↩︎
3. Willis, J., & Todorov, A. (2006). First Impressions: Making Up Your Mind After a 100-Ms Exposure to a Face. Psychological Science, 17(7), 592-598. https://doi.org/10.1111/j.1467-9280.2006.01750.x (abgerufen 02.06.2024) ↩︎
4. Hepherd GM. New Perspectives on Olfactory Processing and Human Smell. In: Menini A, editor. The Neurobiology of Olfaction. Boca Raton (FL): CRC Press/Taylor & Francis; 2010. Chapter 16. Available from: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK55977/ (abgerufen 02.06.2024) ↩︎
5. Kerr KL, Rosero SJ, Doty RL. Odors and the perception of hygiene. Percept Mot Skills. 2005 Feb;100(1):135-41. doi: 10.2466/pms.100.1.135-141. PMID: 15773704. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/15773704/ (abgerufen 02.06.2024) ↩︎