(381) Gästeerwartung vs. versprochenem Service vs. geleistetem Service

In der Gastronomie entscheidet oft die Servicequalität über Erfolg oder Misserfolg. Sie prägt das Gästeerlebnis und beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Eine hohe Servicequalität sichert nicht nur eine positive Mundpropaganda, sondern stärkt auch das Image Ihres Lokals. Angesichts des harten Wettbewerbs in der Branche ist es entscheidend, dass Sie sich durch herausragenden Service abheben und die Gästeerwartung erfüllen.

Das GAP-Modell hilft, Diskrepanzen zwischen erwartetem und erlebtem Service zu identifizieren und zu analysieren. Entwickelt in den 1980er-Jahren, zeigt es auf, wo Lücken (englisch: gap zwischen den Erwartungen der Gäste, dem versprochenen und dem tatsächlich geleisteten Service bestehen.

Das Modell unterteilt diese Lücken in fünf Hauptbereiche, die aufzeigen, an welchen Stellen Verbesserungen notwendig sind, um die Servicequalität zu erhöhen. Im Kern geht es darum, Erwartungen klar zu verstehen, realistisch zu kommunizieren und schließlich zu erfüllen oder zu übertreffen.

A. Erwarteter Service: Gästeerwartungen

Gästeerwartungen definieren, was Kunden von Ihrem Service vor dem Besuch antizipieren. Sie sind grundlegend für das Gästeerlebnis und bilden die Basis, an der Ihr Service gemessen wird. Diese Erwartungen zu verstehen und zu erfüllen, ist entscheidend, um Zufriedenheit zu gewährleisten und Gäste zu loyalen Kunden zu machen. Sie beeinflussen direkt die Entscheidung der Gäste, ob sie wiederkommen oder Ihr Lokal weiterempfehlen. Mehrere Faktoren prägen die Erwartungen der Gäste, darunter:

1. Kommunikation und Werbung: Was Sie über Ihre Dienstleistungen kommunizieren, setzt Erwartungen. Sowohl die Inhalte auf Ihrer Website als auch Ihre Social-Media-Präsenz spielen eine Rolle.
2. Empfehlungen: Mundpropaganda und Online-Bewertungen beeinflussen, was neue Gäste erwarten. Positive Bewertungen können die Erwartungen steigern, während negative das Gegenteil bewirken.
3. Preisgestaltung: Die Preise, die Sie setzen, wecken bestimmte Erwartungen an die Qualität Ihres Angebots. Höhere Preise führen oft zu höheren Erwartungen.
4. Frühere Erfahrungen: Gäste, die bereits Erfahrungen mit Ihrem Service gemacht haben, bilden ihre Erwartungen auf Basis dieser Erlebnisse. Neue Gäste können ihre Erwartungen auf Erfahrungen mit ähnlichen Betrieben stützen.
5. Persönliche Bedürfnisse: Jeder Gast hat individuelle Bedürfnisse und Präferenzen, die seine Erwartungen formen. Diese können von speziellen Ernährungsanforderungen bis zu besonderen Anlässen reichen.

B. Versprochener Service

Der versprochene Service ist das, was Sie Ihren Gästen durch Kommunikation und Marketing zusichern. Er spielt eine entscheidende Rolle dabei, Erwartungen zu setzen. Ihre Werbematerialien, Website, Social-Media-Beiträge und direkte Kommunikation sind Werkzeuge, um den Wert Ihres Angebots zu vermitteln.

Es ist wichtig, dass diese Botschaften klar, ehrlich und konsistent sind. Die Übereinstimmung zwischen dem versprochenen und dem geleisteten Service ist entscheidend für die Gästezufriedenheit. Übertreibungen oder falsche Versprechen können zu enttäuschten Gästen führen. Eine Diskrepanz hier kann zu negativen Erfahrungen führen, die sich auf Ihr Geschäft auswirken. Die Art und Weise, wie Sie Ihren Service bewerben, hat direkte Auswirkungen auf die Gästeerwartung:

• Realistische Darstellungen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Werbung die Realität Ihres Angebots widerspiegelt. Realistische Darstellungen helfen, eine Vertrauensbasis aufzubauen.
• Klarheit in der Kommunikation: Seien Sie präzise in dem, was Gäste erwarten können. Klare Beschreibungen von Speisen, Dienstleistungen und Preisen vermeiden Missverständnisse.
• Ehrlichkeit: Vermeiden Sie es, Services zu versprechen, die Sie nicht konstant liefern können. Ehrlichkeit fördert langfristige Kundenbeziehungen.

C. Geleisteter Service

Der geleistete Service ist die tatsächliche Erfahrung, die Ihre Gäste in Ihrem Betrieb machen. Er umfasst alle Interaktionen, von der Begrüßung bis zur Verabschiedung. Die Herausforderung besteht darin, den versprochenen Service mit der Realität im Betrieb in Einklang zu bringen. Jede Abweichung zwischen versprochenem und geleistetem Service kann die Gästezufriedenheit beeinträchtigen und das Vertrauen in Ihr Lokal schwächen. Herausforderungen und Lösungsansätze:

• Konsistenz bewahren: Einer der größten Herausforderungen ist die Sicherstellung einer gleichbleibend hohen Servicequalität. Schulen Sie Ihr Personal regelmäßig, um Standards zu halten und zu verbessern.
• Feedback nutzen: Aktives Einholen und Nutzen von Gästefeedback hilft, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben. Es zeigt auch, dass Sie Wert auf die Meinung Ihrer Gäste legen.
• Anpassungsfähigkeit: Seien Sie bereit, schnell auf unvorhergesehene Situationen zu reagieren. Flexibilität im Service kann viele Probleme lösen, bevor sie die Gästeerfahrung beeinträchtigen.
• Technologie einsetzen: Digitale Lösungen, wie Online-Reservierungen oder Bestellsysteme, können helfen, den Service effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

D. Erwartungen der Gäste in der Wahrnehmung des Restaurants

Die Wahrnehmung der Gästeerwartung durch das Restaurant ist ein entscheidender Faktor im GAP-Modell. Es geht darum, wie genau das Management und die Mitarbeiter verstehen, was ihre Gäste tatsächlich erwarten. Eine falsche Einschätzung kann zu Diskrepanzen zwischen dem angebotenen und dem erwarteten Service führen. Dieses Verständnis beeinflusst direkt, wie Dienstleistungen gestaltet und verbessert werden.

Ein genaues Verständnis der Gästeerwartungen ermöglicht es Restaurants, ihre Dienstleistungen präziser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. Es minimiert die Gefahr von Missverständnissen und fördert ein positives Gästeerlebnis. Die Annäherung an die tatsächlichen Erwartungen der Gäste ist ein kontinuierlicher Prozess, der Anpassungsfähigkeit und Offenheit für Veränderungen erfordert. Herausforderungen und Lösungsansätze:

• Kommunikation fördern: Ermuntern Sie Gäste, ihre Erwartungen und Erfahrungen offen zu teilen. Direktes Feedback kann Missverständnisse ausräumen und ein realistischeres Bild zeichnen.
• Marktforschung betreiben: Nutzen Sie Umfragen und Marktforschung, um die Erwartungen Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen. Dies hilft, Angebote und Services gezielter zu gestalten.
• Schulungen anbieten: Schulen Sie Ihr Team in der Kunst der Kundenbeobachtung und -kommunikation. Ein geschultes Team kann besser einschätzen, was Gäste erwarten und wie sie auf verschiedene Services reagieren.
• Feedbacksysteme implementieren: Bauen Sie systematische Feedbackmechanismen ein, wie z.B. Online-Bewertungen oder Feedback-Karten. Diese Instrumente liefern wertvolle Einblicke in die Gästeerwartungen.

E. Umsetzung der wahrgenommenen Gästeerwartungen

Nachdem ein Restaurant die Erwartungen seiner Gäste wahrgenommen und verstanden hat, ist der nächste Schritt die Umsetzung dieser Erkenntnisse in die Praxis. Dieser Prozess beinhaltet die Anpassung des Services, der Produkte und der Betriebsabläufe, um den identifizierten Bedürfnissen und Wünschen der Gäste gerecht zu werden. Eine effektive Umsetzung kann die Lücke zwischen erwartetem und tatsächlichem Service schließen und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Herausforderungen und Lösungsansätze:

• Anpassung der Serviceangebote: Basierend auf dem Verständnis der Gästeerwartungen sollten Sie Ihr Serviceangebot anpassen. Dies könnte bedeuten, neue Menüpunkte einzuführen, den Service zu beschleunigen oder die Atmosphäre Ihres Lokals zu verbessern.
• Personalentwicklung: Investieren Sie in die Aus- und Weiterbildung Ihres Personals. Schulungen sollten nicht nur fachliche Kompetenzen vermitteln, sondern auch den Umgang mit Gästen und die Erfüllung ihrer Erwartungen fokussieren.
• Kommunikationsstrategien verbessern: Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Gästen effektiv ist. Dies beinhaltet auch, wie Sie Feedback sammeln und darauf reagieren.
• Prozessoptimierung: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre internen Abläufe und passen Sie diese an, um einen reibungslosen Service zu gewährleisten, der den Erwartungen der Gäste entspricht.
• Qualitätsmanagement: Etablieren Sie ein Qualitätsmanagementsystem, um die Einhaltung der festgelegten Standards sicherzustellen. Regelmäßige Kontrollen und Anpassungen sind notwendig, um Qualität konstant zu halten.

Lücke 1: Wahrnehmungslücke

Die Wahrnehmungslücke entsteht, wenn es eine Diskrepanz gibt zwischen dem, was die Gäste erwarten, und dem, was das Management glaubt, dass die Gäste erwarten. Diese Lücke resultiert oft aus unzureichender Marktforschung, mangelnder Kommunikation mit den Gästen und einer falschen Interpretation von Gästefeedback.

Praktische Beispiele

1. Restaurantbesitzer glauben, ihre Gäste priorisieren eine schnelle Bedienung, während die Gäste tatsächlich großen Wert auf die Qualität der Zutaten legen.
2. Ein Café-Management nimmt an, dass Kunden hauptsächlich wegen des kostenlosen WLANs kommen, übersieht jedoch, dass die Atmosphäre und die Qualität des Kaffees die Hauptgründe für den Besuch sind.

Maßnahmen und Strategien zur Schließung von Lücke 1

1. Regelmäßige Marktforschung: Führen Sie Umfragen und Fokusgruppen mit Ihren Gästen durch, um ein klares Bild ihrer Erwartungen zu erhalten.
2. Gästefeedback ernst nehmen: Implementieren Sie ein effektives System zur Sammlung und Analyse von Gästefeedback, um Einblicke in die tatsächlichen Erwartungen der Gäste zu gewinnen.
3. Kommunikation verbessern: Stellen Sie sicher, dass alle Ebenen des Managements und des Personals direkten Kontakt zu den Gästen haben, um deren Erwartungen besser zu verstehen.
4. Schulungen für Mitarbeiter: Bieten Sie Schulungen an, die das Personal sensibilisieren, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu achten und diese zu verstehen.
5. Nutzung von Social Media: Analysieren Sie Kommentare und Bewertungen auf Social-Media-Plattformen, um ein umfassendes Verständnis der Gästeerwartungen zu entwickeln.

Lücke 2: Spezifikationslücke

Die Spezifikationslücke entsteht, wenn es eine Diskrepanz gibt zwischen der Wahrnehmung der Gästeerwartungen durch das Management und den festgelegten Standards für den Service. Diese Lücke resultiert oft aus unzureichender Kommunikation der Standards an das Personal oder aus unrealistischen Standards, die nicht umsetzbar sind.

Praktische Beispiele

1. Ein Hotel legt hohe Standards für die Zimmerreinigung fest, aber das Reinigungspersonal ist aufgrund unzureichender Schulung oder Ressourcen nicht in der Lage, diese Standards zu erfüllen.
2. Ein Restaurant verspricht ein authentisches italienisches Erlebnis, doch die Speisekarte und die Schulung der Mitarbeiter spiegeln dies nicht ausreichend wider.

Maßnahmen und Strategien zur Schließung der Lücke

1. Klare Kommunikation der Service-Standards: Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter genau verstehen, welche Service-Standards erwartet werden und warum diese wichtig sind.
2. Realistische Standards setzen: Passen Sie Ihre Service-Standards an die tatsächlichen Kapazitäten und Ressourcen Ihres Betriebs an.
3. Regelmäßige Schulungen: Bieten Sie kontinuierliche Schulungen an, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Fähigkeiten und das Wissen haben, um die Standards zu erfüllen.
4. Ressourcen bereitstellen: Stellen Sie sicher, dass ausreichend Ressourcen und Unterstützung vorhanden sind, um die Service-Standards zu erfüllen.
5. Feedback- und Anpassungssysteme: Implementieren Sie Systeme, um Feedback von Mitarbeitern über die Umsetzbarkeit der Standards zu sammeln und passen Sie die Standards bei Bedarf an.

Lücke 3: Ausführungslücke

Die Ausführungslücke bezieht sich auf die Diskrepanz zwischen den festgelegten Service-Standards und dem tatsächlich erbrachten Service. Diese Lücke entsteht, wenn Mitarbeiter die Standards nicht konsequent umsetzen, oft aufgrund von mangelnder Motivation, Ausbildung oder Unterstützung.

Praktische Beispiele

1. Mitarbeiter in einem Schnellrestaurant überspringen Schritte im Serviceprozess, was zu einer inkonsistenten Essensqualität führt.
2. Ein Hotel verspricht einen 24-Stunden-Zimmerservice, aber aufgrund von Personalengpässen in der Nacht wird dieser Standard nicht immer erfüllt.

Maßnahmen und Strategien zur Schließung der Lücke

1. Leistungsüberwachung: Implementieren Sie ein System zur regelmäßigen Überwachung der Servicequalität und zur Bewertung der Leistung des Personals.
2. Motivationsstrategien: Entwickeln Sie Anreizsysteme, um Mitarbeiter zur Einhaltung der Standards zu motivieren.
3. Kontinuierliche Aus- und Weiterbildung: Bieten Sie regelmäßige Schulungen an, um die Fähigkeiten und das Engagement des Personals zu fördern.
4. Adäquate Personaleinsatzplanung: Stellen Sie sicher, dass genügend Personal vorhanden ist, um den Service-Standards auch während Spitzenzeiten gerecht zu werden.
5. Klare Verantwortlichkeiten: Definieren Sie klare Verantwortlichkeiten und Prozesse, um sicherzustellen, dass alle Teammitglieder wissen, was von ihnen erwartet wird.

Lücke 4: Kommunikationslücke

Die Kommunikationslücke entsteht, wenn es eine Diskrepanz gibt zwischen dem versprochenen Service und dem tatsächlich geleisteten Service. Diese Lücke resultiert oft aus übertriebenen Marketingversprechen oder mangelnder Abstimmung zwischen Marketing und Betrieb.

Praktische Beispiele

1. Ein Restaurant bewirbt ein „Farm-to-Table“-Konzept, doch viele Zutaten kommen aus dem Großhandel und nicht von lokalen Bauern.
2. Ein Hotel mit Fitnessstudio wirbt mit neuesten Geräten, viele davon sind aber oft defekt oder veraltet.

Maßnahmen und Strategien zur Schließung der Lücke

1. Ehrliche und klare Marketingkommunikation: Vermeiden Sie Übertriebenes und stellen Sie sicher, dass Werbematerialien die Realität widerspiegeln.
2. Abstimmung zwischen Marketing und Betrieb: Stellen Sie eine enge Zusammenarbeit zwischen diesen Abteilungen sicher, um konsistente Serviceversprechen zu gewährleisten.
3. Regelmäßige Überprüfung von Werbeversprechen: Bewerten Sie regelmäßig die Aktualität und Richtigkeit Ihrer Werbebotschaften.
4. Feedbackmechanismen für Gäste: Implementieren Sie Wege für Gäste, um Feedback zu Diskrepanzen zwischen versprochenem und geleistetem Service zu geben.
5. Korrekturmaßnahmen: Ergreifen Sie schnell Maßnahmen, um identifizierte Lücken zu schließen und passen Sie Marketingstrategien entsprechend an.

Lücke 5: Erfahrungslücke

Die Erfahrungslücke ist die resultierende Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Gäste und ihren tatsächlichen Erfahrungen mit dem Service. Sie ist das direkte Ergebnis der vorherigen vier GAPs.

Praktische Beispiele

1. Gäste erwarten ein ruhiges, entspanntes Abendessen, erleben aber einen überfüllten und lauten Speisesaal.
2. Kunden erwarten eine schnelle Lieferung basierend auf Werbeversprechen, die Bestellung kommt jedoch regelmäßig verspätet an.

Maßnahmen und Strategien zur Schließung der Lücke

1. Ganzheitliche Strategie: Entwickeln Sie eine umfassende Strategie, die alle vier vorherigen Lücken adressiert, um die Erfahrungslücke zu minimieren.
2. Kundenorientierte Kultur: Fördern Sie eine Unternehmenskultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt

Schließen der GAPs

Jede der fünf Lücken stellt eine spezifische Herausforderung dar, die, wenn man sich nicht darum kümmert, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit beeinträchtigen kann. Eine umfassende Strategie zum Schließen dieser Lücken erfordert eine Kombination aus internen Prozessverbesserungen, effektiver Kommunikation und kontinuierlicher Anpassung an die Bedürfnisse der Gäste.

Wichtigkeit der einzelnen Lücken

• Erkennen von Diskrepanzen: Das frühzeitige Erkennen von Diskrepanzen zwischen erwartetem und geleistetem Service ermöglicht es Gastronomen, proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, bevor Probleme den Ruf des Unternehmens schädigen.
• Zielgerichtete Verbesserungen: Indem Sie jede Lücke einzeln betrachten, können Sie zielgerichtete Verbesserungen vornehmen, die direkt auf die Ursache des Problems abzielen. Dies ist effektiver als generische Lösungen, die möglicherweise nicht alle Problembereiche adressieren.
• Personalentwicklung: Die Schulung und Weiterentwicklung des Personals ist ein Schlüsselaspekt beim Schließen der Lücken. Mitarbeiter, die die Bedeutung der Servicequalität verstehen und die Fähigkeiten besitzen, diese zu liefern, sind unerlässlich.
• Kundenfeedback nutzen: Aktives Einholen und Nutzen von Kundenfeedback hilft nicht nur die Lücken zu identifizieren, sondern auch zu überwachen, wie effektiv die ergriffenen Maßnahmen sind.
• Kontinuierliche Anpassung: Die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste können sich im Laufe der Zeit ändern. Ein kontinuierlicher Prozess der Anpassung und Verbesserung stellt sicher, dass Ihr Service immer den Erwartungen Ihrer Gäste entspricht.

Allgemeine Strategien zum Schließen der Lücken

1. Integrierte Kommunikationsstrategien: Stellen Sie sicher, dass Ihre Marketingbotschaften klar und ehrlich sind und dass Ihre Serviceversprechen auf realistischen Leistungsfähigkeiten basieren.
2. Fokus auf Mitarbeiterentwicklung: Investieren Sie in regelmäßige Schulungen und Feedbacksysteme für Ihr Personal, um die Fähigkeiten und die Motivation zur Erfüllung der Serviceversprechen zu stärken.
3. Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen: Nutzen Sie Qualitätsmanagementmethoden, um die Einhaltung der Service-Standards zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.
4. Aktives Management von Kundenbeziehungen: Entwickeln Sie Strategien, um effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren und passen Sie Ihre Serviceangebote entsprechend an.
5. Technologie und Innovation: Nutzen Sie Technologie und innovative Lösungen, um Prozesse zu optimieren und die Serviceerfahrung zu verbessern.

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Das GAP-Modell bietet einen wertvollen Rahmen, um die Diskrepanzen zwischen der Gästeerwartung und den tatsächlichen Serviceerfahrungen zu verstehen und anzugehen. Die fünf identifizierten Lücken decken ein breites Spektrum an Herausforderungen ab, denen Sie am Ende gegenüberstehen, von der Wahrnehmung und Spezifikation der Servicequalität bis hin zur Kommunikation und der endgültigen Erfüllung der Gästeerwartungen.

Durch das gezielte Schließen dieser Gaps oder Lücken können Restaurants, Cafés und Hotels nicht nur die Zufriedenheit ihrer Gäste steigern, sondern auch die Grundlage für eine starke, positive Reputation im hart umkämpften Gastgewerbe legen. Die vorgestellten Maßnahmen und Strategien – von der Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur über das proaktive Feedback-Management bis hin zur Personalisierung des Services – sind entscheidende Schritte, um die Qualität und Konsistenz des Serviceangebots zu verbessern.

Ständige Verbesserung ist der Schlüssel

Letztlich geht es darum, ein tiefgreifendes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Gäste zu entwickeln und Ihr Geschäft dynamisch anzupassen, um diesen gerecht zu werden. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der auf ehrlichem Feedback und einer offenen Kommunikation basiert, ist der Schlüssel, um nicht nur die Lücken zu schließen, sondern auch um in der Gastronomiebranche erfolgreich und wettbewerbsfähig zu bleiben.