Wie kriegen Sie Feedback von Ihren Gästen?
Wissen Sie, was Ihre Gäste sich wünschen? Wissen Sie, warum manche Gäste immer wieder kommen und andere nach einem Besuch nie wieder gesehen werden? Wenn Sie diese Fragen nicht beantworten können, wird es Zeit eine Gästebefragung in Ihrer Gastronomie zu machen. Stellen Sie Ihren Gästen genau diese Fragen. Mithilfe von Gästebefragungen erfahren Sie, was funktioniert und was nicht, was Ihre Gäste wünschen und was nicht.
Wie Sie vielleicht schon einmal gehört haben, kostet es das 10-fache an Aufwand und Geldmittel, um einen neuen Gast zu gewinnen, anstelle einen bestehenden glücklich zu machen und zum Wiederkommen zu bewegen. Lesen Sie hierzu auch: Kundenbindung
Wenn Sie das jetzt noch mit der 80/20 Regel kombinieren, werden Sie erkennen, wie wichtig es ist zu wissen, was Ihre (guten) Gäste über Sie denken.
[Die 80/20 Regel sagt zwei Dinge aus: 1. 20% der Gäste machen 80% des Umsatzes und an 20% der Zeit (Öffnungszeiten) machen Sie 80% des Umsatzes). Lesen Sie hierzu auch: Die 80/20 Regel
So befragen Sie Ihre Gäste
… und erhalten sehr sehr wertvolle Informationen über Ihren Betrieb
Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich selbst einige Fragen stellen:
+ Möchten Sie Ihre bestehenden Kunden befragen oder neue potenzielle Gäste? Danach entscheidet sich selbstverständlich die Art der Fragen und der Auswertung
+ Lassen Sie Fragebögen (oder Kärtchen) drucken oder machen Sie Ihre Umfrage online?
+ Stellen Sie sich die Frage, warum Sie die Umfrage machen wollen. Möchten Sie allgemein wissen, was Gäste über Sie denken, möchten Sie mehr Details über Ihre Speisekarte erfahren oder wie Ihr Personal bei den Gästen ankommt?
+ Soll es eine kurze Umfrage werden oder soll sie über mehrere Monate hinweg laufen? Bitte bedenken Sie dabei, dass die Ergebnisse aussagekräftiger sind, wenn Sie die Umfrage länger laufen lassen.
Weitere Tipps für eine gute Umfrage:
+ Die Fragen sollten kurz, knackig und leicht verständlich sein. Verwenden Sie keine Fremd- oder Fachwörter.
+ Machen Sie den Fragebogen nicht zu lang und umfangreich. Die Leute verlieren dann schnell die Lust.
+ Geben Sie maximal 7 Antwortmöglichkeiten bzw. Bewertungsstufen.
+ Stellen Sie keine (oder max. eine) offene Frage bei der Text von den Befragten erwartet wird. Ankreuzen ist immer das beste.
+ „Ködern“ Sie Ihre Gäste. Für die Teilnahme an der Umfrage könnten Sie Gutscheine verlosen, Rabatte ausloben oder ein kostenlosen Espresso ausgeben
Die Online Umfrage
Der größte Vorteil einer Online Umfrage (im Vergleich zu einer traditionellen Umfrage mit einem Papier-Fragebogen) liegt selbstverständlich in der einfachen Auswertung. Sie können zudem die Umfragen leicht per Email oder auf Ihren Social Media Kanälen bekannt machen. Nutzen Sie einen der vielen Online-Umfrage-Tools wie z.B. (externe Links): Marktführer Survey Monkey oder Survio
Gästen in Ihrem Restaurant könnten Sie am Ende einen IPad geben an dem sie die Online-Umfrage gleich am Tisch ausfüllen können.
Nehmen Sie sich Zeit bei der Auswertung. Bei einer Online-Umfrage erhalten Sie je nach Anbieter sehr umfangreiche Grafiken und Auswertungskommentare. Schauen Sie sich insbesondere die negativen Kritiken genau an. Nutzen Sie die Gelegenheit und kontaktieren Sie die Gäste, die Ihnen schlechte Werte gegeben haben und danken für die ehrlichen Antworten. Bieten Sie an, diese Gäste z.B. einzuladen, um Ihre beste Seite zu zeigen.
Nutzen Sie die Ergebnisse der Umfrage nicht für Kritik an Ihrem Personal. Verwenden Sie die Ergebnisse vielmehr, um diese zu schulen und auf eventuelle Missstände aufmerksam zu machen. Lernen Sie daraus!
Das Feedback Ihrer Gäste wird Ihnen helfen, die Wünsche Ihrer Gäste besser kennenzulernen und stets besser zu werden. Sie lernen viel über sich selbst und die Vorstellungen Ihrer Zielgruppe. Vielleicht werden Sie überrascht sein, was Sie erfahren. Manchmal ist man ein wenig betriebsblind geworden und eine Umfrage kann Ihnen helfen, den Blickwinkel auf Ihre Gastronomie zu verändern.
