Die Macht von zufriedenen Gästen als Markenbotschafter
Zufriedene Gäste sind in der Gastronomie Gold wert – nicht nur, weil sie wiederkommen, sondern vor allem, weil sie ihre positiven Erfahrungen teilen. In der heutigen digitalen Welt sind die Meinungen Ihrer Gäste mächtiger denn je. Bewertungsportale wie Yelp, TripAdvisor und Google Reviews, sowie soziale Netzwerke wie Instagram und Facebook bieten den Gästen Plattformen, auf denen ihre Erfahrungen Tausende von potenziellen neuen Gästen erreichen können. Machen Sie also Ihre Gäste zu Markenbotschaftern!
Zahlen und Statistiken: Die Bedeutung von Online-Bewertungen in der Gastronomie
Die Rolle von Online-Bewertungen in der Gastronomie wächst stetig und hat einen enormen Einfluss auf den Erfolg eines Restaurants. Die Gastro WebReview 2024 zeigt deutlich, dass die Anzahl der Bewertungen von Restaurants im Jahr 2023 im Vergleich zum Vorjahr um 124,6 % gestiegen ist. Dieser Anstieg wird als eine direkte Folge der wachsenden Gästezahlen nach der Pandemie betrachtet.
Mit der steigenden Anzahl von Gästen kommt jedoch auch eine größere Herausforderung: Die Bewertungen werden zunehmend kritischer, insbesondere in Bezug auf den Service und das Preis-Leistungs-Verhältnis. In über einem Drittel aller Bewertungen wurde der Service explizit erwähnt, was zeigt, wie wichtig dieser Aspekt für die Wahrnehmung eines Restaurants ist.
Interessant ist, dass in 85,5 % aller Bewertungen deutsche Restaurants positiv bewertet wurden, wobei 67,8 % der Bewertungen mit der Höchstwertung von fünf Sternen abschlossen. Dies verdeutlicht, dass die Mehrheit der Gäste zufrieden ist, auch wenn der Trend zur Polarisierung – also entweder sehr gute oder sehr schlechte Bewertungen – weiterhin besteht. Ein großer Kritikpunkt ist oft die Preisgestaltung, wobei sich 16,4 % der negativen Bewertungen auf ein Missverhältnis zwischen Preis und Qualität beziehen.
Ferner zeigt die Studie, dass Restaurants, die aktiv auf Bewertungen antworten, deutlich besser in Suchmaschinen abschneiden. Die Antwortrate stieg im Jahr 2023 von 10,9 % auf 15,8 %, was zeigt, dass Gastronomen zunehmend erkennen, wie wichtig der Dialog mit ihren Gästen online ist. In Städten wie Kiel lag die Antwortrate sogar bei über 31 %, während Städte wie Nürnberg mit nur 14,3 % hinterherhinken.
Warum Stammgäste in diesem Kontext wichtiger sind als einmalige Gäste
Stammgäste sind das Rückgrat eines erfolgreichen Gastronomiebetriebs. Sie kommen nicht nur häufiger, sondern generieren auch langfristig deutlich mehr Umsatz als einmalige Besucher. Eine Studie zeigt, dass Stammgäste bis zu fünfmal so wertvoll sind wie Erstbesucher, da sie öfter wiederkommen, höhere Beträge pro Besuch ausgeben und Ihr Restaurant aktiv weiterempfehlen .
Ansonsten sind Stammgäste oftmals diejenigen, die am meisten bereit sind, ihre positiven Erlebnisse zu teilen – sei es durch persönliche Empfehlungen oder über soziale Medien und Bewertungsportale. Hier drei wichtige Erkenntnisse aus diversen Studien:
- Stammgäste generieren langfristig mehr Umsatz. Laut Studien sind sie bis zu fünfmal wertvoller als Neukunden, da sie häufiger wiederkommen und durchschnittlich 67 % mehr ausgeben als Gelegenheitsbesucher.
- Rund 85 % der Gastronomen nutzen heute POS-Daten (Point of Sale), um Stammkunden mit speziellen Angeboten und Treueprogrammen anzusprechen.
- Die Weiterempfehlungsrate von Stammgästen liegt zudem deutlich höher, was zu einem größeren Neukundenwachstum durch Empfehlungen führt
Dies ist besonders wertvoll in einer Zeit, in der 90 % der Verbraucher auf die Meinungen anderer vertrauen, während nur 14 % den traditionellen Werbebotschaften Glauben schenken . Zufriedene Stammgäste können also zu Ihren besten Markenbotschaftern werden, indem sie ihre positiven Erfahrungen teilen und so neue Gäste für Ihr Restaurant gewinnen.
Ein weiteres Argument für die besondere Bedeutung von Stammgästen liegt in ihrer Loyalität. Ein einzelner negativer Vorfall kann zwar Vertrauen zerstören, doch ein zufriedener Stammgast verzeiht kleinere Fehler oft leichter und bleibt Ihnen treu. Langfristig sind sie nicht nur wirtschaftlich von Vorteil, sondern stärken auch Ihre Online-Reputation durch kontinuierlich positive Bewertungen.
6 Schritte: So machen Sie Ihre Gäste zu Markenbotschaftern
Um das Potenzial von Stammgästen voll auszuschöpfen und sie zu Markenbotschaftern zu machen, sollten Sie einige einfache, aber effektive Maßnahmen ergreifen. Diese Schritte helfen Ihnen, positive Mundpropaganda zu fördern und Ihre Gäste langfristig an Ihre Marke zu binden.
Schritt 1: Identifizieren Sie Ihre besten Stammgäste
Nutzen Sie Ihre Umsatzstatistiken, Reservierungstools oder die Interaktionen in sozialen Medien, um Ihre treuesten Gäste zu erkennen. Achten Sie auf diejenigen, die regelmäßig vorbeischauen, oft größere Gruppen mitbringen oder aktiv mit Ihrem Restaurant in den sozialen Netzwerken interagieren.
Schritt 2: Aktivieren Sie Ihre Stammgäste
Selbst Ihre treuesten Gäste posten nicht immer von allein über Ihre Gastronomie. Deshalb sollten Sie diese aktiv ermutigen, ihre positiven Erlebnisse zu teilen. Ob durch eine persönliche Ansprache vor Ort oder durch eine freundliche Erinnerung in Ihrer Kommunikation – sprechen Sie Ihre Stammgäste direkt an und bitten Sie sie, eine Bewertung zu hinterlassen oder ein Foto zu posten.
Schritt 3: Belohnen Sie Ihre Markenbotschafter
Kleine Anerkennungen, wie ein gratis Getränk oder ein exklusiver Einblick hinter die Kulissen, können einen großen Unterschied machen. Belohnen Sie die Gäste, die sich aktiv für Ihr Restaurant einsetzen. Diese Belohnungen stärken nicht nur die Bindung, sondern motivieren Ihre Gäste auch, weiterhin positiv über Sie zu sprechen.
Schritt 4: Seien Sie selbst aktiv in den Social Media
Zeigen Sie Präsenz in den sozialen Netzwerken. Liken und teilen Sie die Posts Ihrer Gäste und bedanken Sie sich öffentlich für positive Bewertungen. Interagieren Sie aktiv mit Ihren Gästen, um den Dialog lebendig zu halten. Ihre Sichtbarkeit auf Plattformen wie Instagram, Facebook oder TikTok stärkt nicht nur Ihre Marke, sondern signalisiert auch, dass Ihnen die Meinung Ihrer Gäste wichtig ist.
Schritt 5: Enttäuschen Sie Ihre Fans nicht
Konsistenz ist der Schlüssel. Sorgen Sie dafür, dass der Dialog nicht abbricht. Posten Sie regelmäßig interessante Inhalte, wie neue Gerichte oder besondere Veranstaltungen. So halten Sie Ihre Stammgäste und Markenbotschafter stets auf dem Laufenden und bieten ihnen neuen Gesprächsstoff.
Schritt 6: Geben Sie Ihren Markenbotschaftern das Gefühl, wichtig zu sein
Persönliche Anerkennung macht einen großen Unterschied. Begrüßen Sie Ihre treuen Gäste persönlich, laden Sie sie zu exklusiven Events ein oder überraschen Sie sie mit einer kleinen Aufmerksamkeit. Zeigen Sie, dass Ihnen ihre Loyalität am Herzen liegt. Dadurch schaffen Sie emotionale Bindungen, die weit über den bloßen Besuch in Ihrem Restaurant hinausgehen.
Alles zu Stammgästen
Wichtige Dos and Don’ts für die Zusammenarbeit mit Ihren Gästen als Markenbotschaftern
Um Ihre Gäste als Markenbotschafter langfristig zu motivieren, sollten Sie einige grundlegende Prinzipien beachten. Authentizität und Ehrlichkeit stehen dabei im Mittelpunkt. Gäste merken schnell, wenn Interaktionen nur aus Marketinggründen erfolgen. Hier sind einige wichtige Dos und Don’ts, die Ihnen helfen, eine echte Verbindung zu Ihren Stammgästen aufzubauen:
Do: Authentisch und persönlich kommunizieren
Pflegen Sie einen ehrlichen und offenen Austausch. Bedanken Sie sich persönlich für positive Bewertungen und zeigen Sie echtes Interesse an den Meinungen Ihrer Gäste.
Don’t: Negative Bewertungen ignorieren
Es ist wichtig, auch auf negative Kritik zu reagieren. Nutzen Sie sie als Chance zur Verbesserung. Ignorieren Sie Kritik nicht – das könnte das Vertrauen Ihrer Gäste schädigen.
Do: Konsistenz zeigen
Stellen Sie sicher, dass Ihr Engagement nicht nachlässt. Regelmäßige Interaktionen und das kontinuierliche Posten neuer Inhalte halten die Beziehung zu Ihren Markenbotschaftern lebendig.
Don’t: Übertriebenes Lob oder Belohnungen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Anerkennung authentisch bleibt. Übertriebene Belohnungen können den Eindruck erwecken, dass es nur um Marketing geht. Kleine, gezielte Gesten wirken oft besser als große Geschenke.
Zusammenfassung: So nutzen Sie die Macht der Mundpropaganda optimal
Zufriedene Gäste sind die wertvollsten Werbeträger, die ein Restaurant haben kann. Durch gezielte Maßnahmen können Sie Ihre Stammgäste zu aktiven Markenbotschaftern machen, die Ihre Gastronomie sowohl online als auch offline weiterempfehlen. Indem Sie authentisch kommunizieren, regelmäßig interagieren und kleine Belohnungen einsetzen, schaffen Sie eine starke emotionale Bindung. Gleichzeitig ist es wichtig, auch auf negative Bewertungen professionell zu reagieren. Langfristig stärken Sie so Ihre Online-Reputation und ziehen neue Gäste an.
Quellen und wichtige Links
- re:spondelligent (2024): «Gastro WebReview 2024» – Deutsche Ausgabe, https://respondelligent.com/de/studien/online-bewertungen-studie-gastro-webreview-deutschland-2024/, abgerufen 15.10.2024
- Apicbase (2024): 93 Fakten zu Restaurants, die jeder Gastronom im Jahr 2024 kennen sollte, https://get.apicbase.com/de/fakten-zur-gastrobranche/,
- KMU (2023): Online-Rezensionen 2023: Wichtige Statistiken, https://kmu-digitalisierung.agency/online-rezensionen-2023/,
- brightlocal (2024): Local Consumer Review Survey 2024: Trends, Behaviors, and Platforms Explored, https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/,
