Auszug aus dem Buch GÄSTE BEGEISTERN – 44 IMPULSE FÜR EXZELLENTEN SERVICE von Maja Schneider. In Ihrem Vorwort schreibt sie: Im Mittelpunkt stehen immer die Interessen, Werte und Gefühle von Personen — auf beiden Seiten des Tresens. Originalabdruck mit freundlicher Genehmigung der Autorin.
„Die Zufriedenheit der Mitarbeiter steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit der Gäste. Es ist unerlässlich, diese Verbindung zu verstehen und in der Praxis umzusetzen, um einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.“
Professor Dr. Roland Schegg | Fachhochschule Wallis
Auch das Zitat von Sir Richard Branson bringt es auf den Punkt: „Kümmere dich um deine Mitarbeiter, und sie werden sich um dein Geschäft kümmern“. Wenn Unternehmen diese Philosophie verinnerlichen und in ihre Mitarbeiter investieren, nicht nur in fachlicher, sondern auch in zwischenmenschlicher Hinsicht, entsteht ein unschlagbares Team.
Die Beziehung zwischen Führungskräften und ihren Mitarbeitern spielt eine entscheidende Rolle. Nur ein gut geführter Mitarbeiter kann „Gäste begeistern“ — diese Tatsache wird oft und gerne übersehen. Die Hotellerie und Gastronomie ist ein Beziehungsgeschäft. Die Beziehung zwischen einem Gast und einem Mitarbeiter kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Besuch und einem treuen Stammgast ausmachen.
Das Fundament dieser Beziehung wird jedoch durch die Interaktion zwischen dem Mitarbeiter und seinem Vorgesetzten gelegt. Die Vorstellung, dass Druck zu besseren Ergebnissen führt, ist nach wie vor ein weitverbreitetes Missverständnis. Tatsächlich erzeugt Druck oft Gegendruck.
Um diese Feststellung zu beweisen, können Sie folgendes Experiment durchführen: Stellen Sie sich einer anderen Person gegenüber und drücken Sie Ihre Hand gegen die der anderen Person. Sie werden feststellen, dass
Ihr Gegenüber instinktiv mit verstärktem Druck reagiert. Ein ständig unter Druck stehender Mitarbeiter wird sich defensiv verhalten, was wiederum seine Fähigkeit, den Gast zu begeistern, beeinträchtigt.
Ein einfaches Lob oder eine Anerkennung kann Wunder wirken. Gestärkte Mitarbeiter strahlen eine positive Energie aus, die ansteckend ist. Und nicht vergessen: ein Lob kostet nichts. Somit ist ein Top Chef ein Mentor, Coach und Motivator, der die Entwicklung und das Wohlbefinden seiner Teammitglieder fördert. Er schafft ein produktives Arbeitsumfeld, in dem sich jedes Teammitglied entfalten kann.
„Die Loyalität und Bindung unserer langjährigen Mitarbeiter hat uns nach der Pandemie gestärkt. Diese tief verwurzelte
Treue und das Engagement unserer Mitarbeiter sind unbezahlbar. Es ist unsere Pflicht, uns aktiv um ihre Belange zu kümmern und für sie da zu sein, in guten wie in schlechten Zeiten.“
Jürgen Gangl | Park Inn Alexanderplatz
Was können Top Chefs also tun, um Top Teams zu etablieren? Die wichtigsten Punkte möchte ich hier gerne aufzählen:
- Einzelgespräche und Teammeetings — regelmäßig
- Feedbackinstrumente nutzen — offen und wertfrei
- Verantwortung übernehmen — für Erfolge und Misserfolge
- Entscheidungswille — klar, deutlich und konsequent
- Stringente Kommunikation — mit wenig Spielraum für Interpretationen
Übrigens: Nur weil der eine Recht hat, hat der andere nicht Unrecht. Da wird oft vergessen. Auch deshalb ist es wichtig, gemeinsam mit den Mitarbeitern ständig nach Möglichkeiten zu suchen, sich selbst und das Team zu
verbessern. Top Teams brauchen neben Zeit auch Geduld und Vertrauen. Was sind Ihre nächsten Schritte?
Maja Schneider – Expertin für Gästebegeisterung
Maja Schneider ist eine passionierte Expertin für die Kunst Gäste zu begeistern. Seit über 20 Jahren unterstützt sie mit Ihrer Firma Smiling Customer inhabergeführte Hotels im 3- bis 5-Sterne-Segment dabei, ihre Gäste nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern. Ihre langjährige Erfahrung und ihre Liebe zum Detail haben sie dazu inspiriert, ihre Erkenntnisse in einem praxisorientierten Buch zusammenzufassen.
Ihr Buch: „GÄSTE BEGEISTERN – 44 IMPULSE FÜR EXZELLENTEN SERVICE“
In ihrem Buch bietet Maja Schneider einen umfassenden Leitfaden für Dienstleister, insbesondere in der Hotellerie. Es richtet sich an Hoteliers und engagierte Servicemitarbeiter, die lernen möchten, wie sie ihre Gäste zu Stammgästen machen können. Mit bewährten Methoden wie Mystery Checks, Seminaren und individuellem Coaching zeigt Schneider, wie Mitarbeiter zu echten Gästebegeistern werden.
Schneider’s Ansatz basiert auf der Überzeugung, dass Gäste sich nur dann wirklich geschätzt fühlen, wenn Mitarbeiter mit Herz und Leidenschaft bei der Sache sind. Ihre Methoden helfen Hotels dabei, ungenutzte Potenziale zu erkennen und zu nutzen, um eine herausragende Gastfreundschaft zu bieten. Ihr Buch ist ein unverzichtbares Werkzeug für alle, die ihre Servicequalität auf das nächste Level heben wollen.
