GAP = Lücke
Das Wort GAP kommt aus dem Englischen und bedeutet Lücke. Es geht hier also um ein Modell, welches Lücken in der Kundenzufriedenheit aufzeigt.
Wundern Sie sich nicht auch manchmal darüber, dass Sie das Gefühl haben alles richtigzumachen und dennoch sind Ihre Gäste nicht zufrieden? Das liegt zumeist an einer unterschiedlichen Wahrnehmung von Dingen, Situationen, Dienstleistungen. Der Gast hat eine bestimmte Erwartungshaltung und wenn diese nicht erfüllt wird, ist er unzufrieden … auch wenn die Leistung im Grunde gar nicht schlecht war.
Die Amerikaner Zeithaml, Berry und Parasuraman entwickelten dieses Modell, um Diskrepanzen zwischen der tatsächlichen und der theoretisch-idealen Situation aufzuzeigen. Es zeigt die Bereiche, in den es zu Missverständnissen kommen kann. Das Modell hilft Ihnen dabei zu verstehen, wo diese Lücken entstehen. Wenn Sie dies wissen, können Sie gezielter dagegen vorgehen oder zumindest werden Sie besser verstehen, warum es zu Situationen kommt, die Sie so nicht erwartet haben.
Die möglichen Lücken im Einzelnen
Lücke zwischen „geleistetem Service“ und „versprochenem Service“
Versprechen Sie Ihrem Gast zu viel, wird dieser eine hohe Erwartung an Ihren Service und Ihr Essen haben. Wenn es dumm läuft, können Sie diese Erwartungen gar nicht oder nur zu einem geringen Teil erfüllen. Selbst wenn das Essen in Ordnung ist und der Service freundlich, wird der Gast unzufrieden sein, wenn Sie ihm vorher eine Karaffe Wein dazu versprochen haben, dies nun aber nicht einhalten. Oder aber Sie haben auf Ihrer Internetseite Bilder von einem leckeren Rinderfilet mit frischem Gemüse und schönen Speck-Bratkartoffeln und dann servieren Sie Dosenerbsen und pappige Bratkartoffeln ohne Speck.
Lücke zwischen der „Umsetzung der wahrgenommenen Kundenerwartungen“ und dem „geleisteten Service“
Die „Umsetzung der wahrgenommenen Kundenerwartungen“ beschreibt im Grunde die Vorgaben des Managements (Betriebes) im Bereich Servicestandards und Richtlinien der Servicequalität. Was soll der Service und die Küche wann und wie machen? Hier kann es natürlich wieder zu einer Diskrepanz zwischen diesen Vorgaben und dem tatsächlich geleisteten Service kommen. Ist z.B. die betriebliche Vorgabe, dass das Essen innerhalb von 10 Minuten am Gast sein muss und die Küche bummelt, kann diese Vorgabe nicht eingehalten werden. Diese Lücke geht also insbesondere auf die Mitarbeiter ein. Wenn hier eine Lücke besteht, kann dies unterschiedliche Gründe haben. Es kann sein, dass die Vorgaben nicht klar intern kommuniziert sind. Es kann aber auch sein, dass die Mitarbeiter unmotiviert sind und man über das Betriebsklima generell nachdenken sollte. Oder aber die Mitarbeiter wurden schlecht geschult bzw. das vorhandene Equipment (z.B. ein veralteter Herd) ist einfach ungeeignet, um die Vorgaben einzuhalten.
Lücke zwischen der „Vorstellung des Betriebes über die Kundenerwartungen“ und der „Umsetzung“
Hierbei geht es um das Management. Es erlässt falsche Vorgaben und Standards für das Unternehmen, da es an der richtigen Kundenorientierung fehlt. Dies drückt sich dann in Richtlinien aus, die da heißen: Auf der Terrasse nur Kännchen Kaffee.
Lücke zwischen der „Vorstellung des Betriebes über die Kundenerwartungen“ und dem vom Gast tatsächlich „erwartetem Service“
Auch bei dieser Lücke geht es um die Betriebsleitung, die die Erwartungen des Gastes falsch eingeschätzt hat. Vielleicht möchten Ihre Gäste viel lieber leckere Hausmannskost als irgendwelches „orientalischen Schnickschnack“. Vielleicht möchten Sie frische Pasta viel lieber als die billige Trockenware (und würden dafür auch gerne mehr bezahlen).
All‘ diese Lücken summieren sich
Letzendlich führen die vorgenannten Lücken dann zu der letzten Lücke:
Lücke zwischen „wahrgenommenem Service“ und „erwartetem Service“
Diese Lücke gibt Klarheit darüber, wie hoch (oder niedrig) der Grad der Erfüllung der Erwartungen des Gastes ist. Um diese letzte Lücke zu verkleinern, muss an den Stellschrauben aller anderen Lücken gearbeitet werden. Nur so erreicht man, dass man Ende der Gast mit der richtigen Erwartung zu Ihnen kommt und diese Erwartungen dann auch erfüllt (oder übererfüllt) wird. Der Gast ist zufrieden. Umgekehrt bedeutet es aber auch, dass wenn diese letzte Lücke zu groß ist, Ihre Gäste zu einem Mitbewerber gehen werden. Je größer die Lücke ist, desto unzufriedener sind die Gäste.
Ganz wichtig ist es, alle Bereiche ständig im Auge zu haben und zu kontrollieren. Jedes Rädchen in dem komplexen Zusammenspiel zwischen dem gastronomischen Betrieb und dem Gast kann mal haken und muss ggf. nachjustiert werden.
INTERNE LINKS
Under-promise and Over-deliver
Hören Sie auf Ihre Gäste
Standards setzen und halten
Kundenbindung
Warum verlieren Sie Gäste
EXTERNE LINKS
Das GAP-Modell auf ahgz.de
Das GAP-Modell auf marillabax.de
Servqual auf wikipedia.de
