Im Herzen der Gastronomie steht das Erlebnis. Und hier kommt ein bewährtes Konzept ins Spiel: „Under-promise and over-deliver“ – verspreche weniger, liefere mehr. Es handelt sich nicht nur um ein leeres Mantra, sondern um eine Strategie, die in der Branche den Unterschied zwischen einem zufriedenen Gast und einem Stammkunden ausmachen kann. Für Gastronomen kann es der Schlüssel zu wiederkehrenden Besuchen und positiven Mundpropaganda sein.
Die Psychologie der Erwartungen
Positive Überraschungen sind mächtige Erlebnisse. Wir erinnern uns an sie, weil sie von der Norm abweichen. Dieses Konzept ist tief in unserer Psychologie verwurzelt. Wenn ein Restaurant mehr liefert, als es versprochen hat, prägt es sich in unseren Köpfen ein, und wir verbinden es mit einem Gefühl der Wertschätzung.
Das Prinzip der Erwartungsverwaltung geht Hand in Hand mit Gastbeziehungen. Durch das bewusste Setzen von Erwartungen können Gastronomen das Erlebnis ihrer Gäste prägen. Wenn ein Gast genau das erhält, was er erwartet hat, ist er zufrieden. Aber wenn er mehr bekommt, als er erwartet hat – sei es schnellerer Service, ein zusätzliches Amuse-Gueule oder einfach nur ein warmer Empfang – dann wird dieser Besuch in Erinnerung bleiben. Für Gastronomen bedeutet dies, dass sie stets bestrebt sein sollten, die gesetzten Erwartungen zu übertreffen, um bei ihren Gästen einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Die Kunst des richtigen Versprechens
In der Gastronomie ist die Balance zwischen dem, was versprochen wird, und dem, was tatsächlich geliefert wird, von entscheidender Bedeutung. Das Schlüsselwort hier ist „Balance“. Wenn Gastronomen zu wenig versprechen, laufen sie Gefahr, dass potenzielle Gäste das Angebot als nicht attraktiv genug empfinden und fernbleiben. Aber wenn sie zu viel versprechen und nicht liefern können, enttäuschen sie ihre Gäste, was ebenfalls schädlich sein kann.
Nehmen Sie das Beispiel der Zubereitungszeit in einem Restaurant. Wenn ein Gast eine Bestellung aufgibt und informiert wird, dass seine Mahlzeit in 20 Minuten serviert wird, setzt das eine Erwartung. Sollte das Essen dann in nur 10 Minuten am Tisch sein, wird der Gast positiv überrascht sein. Er wird das Gefühl haben, dass der Service schneller und effizienter ist, als er erwartet hat. Dies stärkt das Vertrauen und fördert die Zufriedenheit.
Aber Gastronomen müssen aufpassen: Wenn sie regelmäßig in 10 Minuten liefern, sollten sie nicht routinemäßig 20 Minuten als Zubereitungszeit angeben. Die Gäste könnten das als Taktik durchschauen und das Vertrauen könnte schwinden. Es geht darum, realistische Erwartungen zu setzen und dann stets zu versuchen, diese zu übertreffen.
Das Bankkonto der Gastbeziehung
Jeder Kontakt mit einem Gast kann als Transaktion auf einem metaphorischen Bankkonto betrachtet werden. Bei jeder positiven Erfahrung, die ein Gast in Ihrem Etablissement macht, tätigen Sie gewissermaßen eine Einzahlung auf dieses Konto. Jedes Mal, wenn eine Erwartung nicht erfüllt oder eine negative Erfahrung gemacht wird, erfolgt eine Abhebung. Das Ziel? Ein stetig wachsendes Guthaben und Vermeiden von Überziehungen.
Jede Einzahlung stärkt das Vertrauen und die Bindung des Gastes. Ein herzliches Willkommen, aufmerksamer Service, ein kulinarisches Erlebnis, das überzeugt – das sind alles Einzahlungen. Sie erhöhen das Guthaben und bauen einen Vertrauenspuffer auf, der bei kleinen Fehltritten oder unvorhergesehenen Problemen hilfreich sein kann.
Abhebungen können in Form von verspäteten Bestellungen, Missverständnissen oder fehlenden Zutaten auftreten. Zu viele Abhebungen können das Konto in den negativen Bereich rutschen lassen, was bedeutet, dass der Gast möglicherweise nicht zurückkehrt oder negative Bewertungen hinterlässt.
Gastronomen müssen konstant auf dieses Konto achten. Es geht nicht nur darum, Abhebungen zu vermeiden, sondern aktiv und konsequent Einzahlungen zu tätigen. Mit jedem Besuch sollte der Gast das Gefühl haben, dass sein „Kontostand“ gestiegen ist, was ihn ermutigt, wiederzukommen und Ihr Restaurant weiterzuempfehlen.
Strategien, um konstant zu liefern
Ein konstant hohes Niveau im Service zu halten, kann für Gastronomen herausfordernd sein, insbesondere wenn sie immer wieder überliefern. Wenn Gäste erwarten, dass sie ständig mehr bekommen, als versprochen, wird das Neue zur Norm. Wie hält man das Erlebnis dann weiterhin besonders?
- Vielfältige Überraschungen: Rotieren Sie Extras oder Überraschungen. Bieten Sie nicht jedes Mal dasselbe Extra an, sondern variieren Sie, damit das Erlebnis immer frisch und unvorhersehbar bleibt.
- Saisonale Angebote: Nutzen Sie saisonale Zutaten und kreieren Sie zeitlich begrenzte Spezialitäten. Dies zeigt Gästen, dass Sie stets innovativ sind und für frische kulinarische Erfahrungen sorgen.
- Feedback einholen: Fragen Sie Ihre Gäste aktiv nach ihrer Meinung. Sie können so direktes Feedback erhalten und erfahren, welche Aspekte ihres Services oder ihrer Gerichte besonders geschätzt werden.
- Fortbildung und Weiterentwicklung: Investieren Sie in Schulungen für Ihr Team. Ein gut geschultes Team kann sich den wechselnden Anforderungen der Gäste anpassen und immer wieder neu überzeugen.
- Events und Themenabende: Organisieren Sie spezielle Veranstaltungen, um das Erlebnis für die Gäste aufzufrischen. Weinproben, Kochkurse oder Gastköche können das Angebot bereichern und Gäste immer wieder neu begeistern.
Schlussfolgerung
Das Prinzip „Under promise and over deliver“ ist mehr als nur ein Konzept – es ist ein Leitbild für nachhaltigen Erfolg in der Gastronomie. Es geht darum, das Vertrauen der Gäste zu gewinnen und konstant zu liefern. Für Gastronomen bedeutet dies, ständig nach Wegen zu suchen, um das Gästeerlebnis zu verbessern, ohne dabei die Erwartungen unnötig in die Höhe zu schrauben.
Es ist ein Balanceakt, aber einer, der lohnenswert ist. Wir rufen alle Gastronomen dazu auf, ihre Serviceversprechen sorgfältig zu überdenken und sich immer wieder herauszufordern, damit jeder Gast das Lokal mit einem Lächeln verlässt.