Service & Qualität: Die Garanten für Erfolg

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Service & Qualität: Zusammen unschlagbar

Wenn Gäste zu Ihnen ins Restaurant, in Ihre Bar, in Ihr Café oder in Ihren Imbiss kommen, sollten Sie sie wie Freunde behandeln, die Zuhause zu Besuch kommen. Seien Sie stets aufmerksam und tun Sie alles, um Ihren Gästen einen schönst und bestmöglichen Besuch bei Ihnen zu bereiten. Sie werden zurückkommen – versprochen.

Beste Qualität (der Speisen)

Gäste erwarten in jedem Bereich Ihres Restaurants Qualität. Sie wollen einen guten Gegenwert für Ihr Geld haben. Sie möchten von allem bei Ihnen, dass sie sehen, riechen, anfassen oder schmecken können, überzeugt sein. Hinterlassen Sie also stets einen "guten Geschmack auf deren Zungen".

+ Die Qualität der Speisen
Vermutlich werden Ihre Gäste die allgemeine Qualität Ihrer Gastronomie insbesondere an der Qualität Ihrer Speisen und Getränke ausmachen. Eine gute Speisenqualität ist aber nicht nur für den guten Eindruck und die Zufriedenheit der Gäste wichtig, sondern natürlich auch für deren Gesundheit. Auch wenn es Ihnen vielleicht nicht möglich ist immer nur die allerbesten Lebensmittel einzukaufen, können Sie aber in jedem Fall dafür sorgen, dass diese dann zumindest bestmöglich gelagert und behandelt werden. Gehen Sie bei der Gesundheit Ihrer Gäste niemals einen Kompromiss ein! Hier nochmal ein paar einfache Regeln:

a. Denken Sie immer an das First-in First-out Prinzip – also verwenden Sie stets die zuerst eingekauften Waren zuerst.
b. Achten Sie stets auf eine korrekte Etikettierung aller Speisen.
c. Wenn auch selbstverständlich, aber geben Sie niemals Lebensmittel raus, die abgelaufen sind.
d. Bereiten Sie alle Lebensmittel nach HACCP zu und vermeiden Sie so die Übertragung gefährlicher Erreger
e. Waschen Sie sich stets die Hände bevor Sie mit Arbeiten in der Küche beginnen (-> Thema: Personalhygiene)
f. Beachten Sie die richtigen Temperaturen (beim Erhitzen, Lagern und Servieren)

+ Ansprechende Atmosphäre
Wenn Gäste Ihr Restaurant betreten, sollten Sie sich sofort wohl fühlen. Hier ein paar grundlegende Hinweise, auf was Sie besonders achten können:

a. Beleuchtung: Wählen Sie eine passende Beleuchtung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste einerseits die Speisekarte gut lesen können, andererseits aber auch in einem sanften Licht selbst gut dargestellt werden - ebenso dass Ihre Location in einem warmen, angenehmen Gesamtbild erscheint.
b. Musik: Wenn Sie Musik spielen, stellen Sie sicher, dass diese nicht zu laut ist. Sie soll die Atmosphäre unterstützen und nicht dominieren. Passen Sie die Musik an Ihr Konzept an und wechseln Sie regelmäßig. Nichts ist nerviger (im Übrigen auch für Ihre Mitarbeiter), als wenn den ganzen Abend die gleichen ein oder zwei CDs immer wieder abgespielt werden. Verteilen Sie lieber 10 kleine günstige Laiutsprecher im gesamten Restaurant, als dass Sie 2 oder 4 große teure aufstellen. So können Sie die Musik besser im Raum verteilen und auch bei geringeren Lautstärken laufen lassen.
c. Dekoration: Versuchen Sie, ein einheitliches Thema bei der Dekoration zu verfolgen. Wählen Sie zusammenpasssende Farben und gehen Sie vorsichtig mit „Krims-Krams“ um.
d. Sauberkeit: Auch ein einfacher Imbiss kann sauber sein. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Ihnen Sauberkeit am Herzen liegt und bedenken Sie stets, dass die Toilette (in der Augen vieler Gäste) der Spiegel der Sauberkeit in der Küche ist.
e. Temperatur: Sorgen Sie stets für eine Wohlfühltemperatur. Zu heiße oder auch zu kalte Restaurants wirken uneinladend. Vermeiden Sie den Einsatz sehr warm abstrahlender Lampen oder anderer unnötiger Wäremquellen.

Bester Service

Vielleicht noch wichtiger als eine gute Qualität der Speisen ist ein guter, liebenswerter, aufrichtiger, freundlicher und schneller Service. Immerhin erleben die Gäste den Service von der ersten bis zur letzten Minute ihres Aufenthaltes. Auch wenn es natürlich darum geht, den Gästen etwas zu verkaufen (>siehe auch den Artikel zum Thema Verkaufsgespräch), stehen die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste immer an erster Stelle.

+ Ansprache der Gäste
Egal, welche Art von Gastronomie Sie betreiben … der Umgang mit den Gästen sollte selbstverständlich stets von Freundlichkeit, Zuvorkommenheit und Respekt geprägt sein. Das gilt für alle Mitarbeiter, die Gastkontakt haben – von der Reinigungskraft, über Köche am Buffet bis hin zu den Servicekräften. Hier einige allgemeine Hinweise zum Thema:

a. Seien Sie stets aufgeschlossen und lächeln Sie.
b. Unterbrechen Sie Gäste niemals in Ihren Gesprächen.
c. Der Service muss die Speisekarte gut kennen, um stets professionell aufzutreten und Empfehlungen geben zu können (-> Tipp der Woche #11: Der Service muss die Speisekarte verkosten)
d. Geben Sie dem Gast stets das Gefühl, dass Sie nur für ihn da sind. Wirken Sie bei der Aufnahme der Bestellung nicht gehetzt – auch wenn das Restaurant gerade brennt.
e. Stellen Sie Rückfragen bei der Bestellung. Das bringt Sicherheit und zeigt dem Gast, dass Sie gedanklich bei ihm sind
f. Seien Sie stets offen und ehrlich mit den Gästen – insbesondere dann, wenn es ein Problem gibt. Mit freundlicher (und nicht gespielter) Ehrlichkeit und Bedauern kommt man am weitesten.
g. Führen Sie eine Gästekartei und beeindrucken Sie die Gäste mit Ihrem Wissen über ihre Vorlieben. „Darf es wieder der schöne Rotwein aus Südafrika sein, den Sie das letzte Mal getrunken haben“. Lesen Sie hierzu auch den -> Tipp der Woche #30. Die Gästekartei.

+ Kleiner Ausflug: Telefonverhalten
- Wenn das Telefon klingelt, während Sie gerade mit einem anderen Gast reden, fragen Sie diesen höflich, ob Sie sich kurz entschuldigen dürfen (um dann das Telefonat entgegen zu nehmen)
- Grüßen Sie den Gast am Telefon und geben Sie ihm dann freundlich zu verstehen, dass Sie gerade im Gespräch mit einem anderen Gast sind und bitten ihn um einen kleinen Moment Geduld
- Gehen Sie zurück zum ersten Gast, beenden Sie die Konversation und gehen dann zurück ans Telefon, um diesem Gast weiterzuhelfen.

+ Serviceregeln beachten
Auch in einer einfacheren Gaststätte kann man die allgemeinen Serviceregeln beachten. Also Damen vor Herren, Ehrengast vor den anderen Gästen, Ein- und Ausheben von rechts usw. Darüber hinaus ist es auch wichtig, alles ruhig und nicht gehetzt zu machen. Geben Sie den Gästen also nichts das Gefühl, sie müssten nach dem Essen sofort aufstehen (weil schon wieder die nächsten warten). Wenn Sie jetzt noch den -> Tipp der Woche #16: „Der grafische Kellnerblock“ beachten, kann nichts mehr schiefgehen.

+ Service-Geschwindigkeit
Bei dem einen Gastro-Konzept ist sehr schneller Service wichtiger, bei einem anderen weniger. Wenn Sie einen Imbiss betreiben oder ein Restaurant indem Sie einen Business-Lunch anbieten, dann kommt es hier sicher auf Geschwindigkeit an. In einem gemütlichen Gasthof oder einem Gourmetrestaurant ist Schnelligkeit eher zweitrangig.

Sollte bei Ihnen die Schnelligkeit des Service oder auch die Schnelligkeit in der Küche eine Rolle spielen (oder Sie diese sogar für Ihre Werbung nutzen: „Wenn Sie länger als x Minuten auf Ihr Essen warten, laden wir Sie auf eine Flasche Wein ein“), dann „spielen“ Sie auch damit. Stellen Sie Stoppuhren in der Küche auf, nutzen Sie Funktionen in der Kasse zur Kontrolle der Zeit, stellen Sie Boni für Ihre Mitarbeiter in Aussicht, wenn alles immer in der richtigen Zeit serviert wird …

Aber auch in Gourmetrestaurants sollte es Ziel sein, die Gäste nicht zu lange warten zu lassen. Gäste haben hier sicher ein anderes Empfinden von Schnelligkeit als in einem Schnellrestaurant, aber ab einer gewissen Wartezeit werden sie auch hier ungeduldig und nehmen einen nicht perfekten Eindruck des Hauses mit. Sprechen Sie offen mit Gästen über Verzögerungen. Dauert es mal etwas länger, gehen Sie aktiv auf die Gäste zu und entschuldigen Sie sich im Vorfeld bereits dafür. Bieten Sie ggf. kleine Knabbereien an oder stellen Sie einen Espresso auf’s Haus am Ende des Abends in Aussicht. (-> Tipp der Woche #2: Lange Wartezeiten auf das Essen)

+ Kümmern Sie sich um unzufriedene Gäste
Es kann immer mal wieder zu Fehlern kommen. Alle Abläufe in einem Betrieb beruhen auf Menschen – und die machen nun mal Fehler. Somit wird es gelegentlich unzufriedene Gäste geben. Nun kommt es aber darauf an, mit diesen richtig umzugehen. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement können Sie daraus ansonsten erwachsene Probleme professionell lösen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in diesem Bereich. Sie finden einen entsprechenden -> Fachartikel "Beschwerdemanagement" hier auf der Website. Wenn Ihre Gäste unzufrieden das Haus verlassen, kann Sie das teuer zu stehen kommen. Zum einen werden diese nicht wiederkommen, zum anderen erzählen Sie es 10 anderen Menschen, die dann ebenfalls nicht zu Ihnen kommen werden.

+ Fordern Sie Gäste zu Bewertungen auf
Gästefragebogen im Restaurant oder auch > Bewertungsportale im Internet sind die idealen Wege, um die Belange der Gäste zu verstehen. Was ist Ihren Gästen wichtig? Was machen Sie besonders gut? Was klappt weniger gut? Womit sind Ihre Gäste unzufrieden? Nur wenn Sie Ihre Gäste dazu befragen, werden Sie Antworten darauf erhalten. (-> Tipp der Woche #6: Zu Bewertungen auffordern)

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