Erklärtes Ziel der meisten Gastronomen ist es, das eigene Umsatzpotenzial voll auszuschöpfen. Allerdings braucht es dafür nicht nur freundliches Personal. Stattdessen sind auch in der Gastronomie besondere Vertriebsstrategien notwendig, um die Kaufbereitschaft auszunutzen und so die eigenen Umsätze zu steigern. Upselling und Cross-Selling sind solche Vertriebsstrategien. Clever angewendet helfen sie in der Gastronomie, merklich höhere Umsätze zu generieren.
Mehr Erfolg mit Zusatzverkäufen
Sowohl Cross- als auch Upselling sind Vertriebsansätze, die dabei helfen, den Duchschnittsbon deutlich zu erhöhen. Besonders praktisch an den Verkaufsstrategien ist: > Selbstgemachte Waren, ansprechend und hygienisch korrekt etwa hinter einer Schutzscheibe aus Acrylglas präsentiert, sind dafür nicht nötig. Die Vertriebsmethoden sind nämlich allein mit vorhandenen Produkten und einem cleveren Service realisierbar.
Schließlich geht es beim Cross-Selling um den aktiven Verkauf von Produkten, die bereits gewählte Waren ergänzen. Up-Selling hingegen fokussiert sich auf das aktive Anbieten hochwertigerer Produkte („Darf es eine große Flasche Wasser sein?“). Allerdings verfolgen beide Ansätzen ein identisches Ziel: die Umsatzsteigerung in der Gastronomie. Sind die Mitarbeiter ausreichend motiviert, lässt sich so ohne Zusatzkosten allerdings nicht nur der Umsatz maximieren. Außerdem werden die Vertriebsansätze sogar mit mehr Kundenzufriedenheit belohnt.
Cross- und Upselling im Businessplan
Die Begriffe Upselling und Cross-Selling sind in der Gastronomie als Mittel, um Zusatzverkäufe zu generieren, bekannt. Oft sind beide Strategien auch interessant, wenn Gastronomen an ihrem Businessplan arbeiten. Das gilt insbesondere dann, wenn der Businessplan möglichen Investoren vorgestellt wird. Schließlich ist es gerade diesbezüglich wichtig, klar zu unterstreichen, wie Umsätze generiert werden. Wesentlich ist es außerdem, die Vertriebsstrategien, die zur Umsatzerzielung verwendet werden, klar anzusprechen.
Dementsprechend ist es sinnvoll, auf Cross- und Upselling im Rahmen des Businessplans einzugehen. Schließlich erhöhen die gelungene Zusatzverkäufe aufgrund guter Beratung neben den Umsätzen auch Kundenbindung und -zufriedenheit. Beide Taktiken haben gemeinsam, dass sie nur mit motiviertem Personal und entsprechendem Know-how umsetzbar sind.
Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling
Cross- und Upselling sind besonders effektive Methoden zur Umsatzsteigerung. Um sie einsetzen zu können, ist es allerdings wichtig, die Begriffe richtig zu deuten. Schließlich weisen beide Taktiken zwar Gemeinsamkeiten, aber auch Unterschiede auf:
Cross-Selling
Beim Cross-Selling geht es darum, einen bereits getätigten Verkauf um ein zusätzliches Produkt zu erweitern. Idealerweise sollte es sich bei dem Zusatzprodukt um eines mit einem hohen Deckungsbeitrag handeln. Der Begriff „Cross-Selling“ bedeutet nichts anderes als „Querverkauf ergänzender Waren“.
Ein Beispiel erfolgreichen Cross-Sellings ist daher folgendes: Ein Gast bestellt ein Wiener Schnitzel mit Bratkartoffeln. In dieser Situation erscheint es nicht erfolgversprechend, ihm anstelle des Schnitzels ein Rinderfilet anzubieten. Dennoch lässt sich in dieser Situation erfolgreiches Cross-Selling tätigen. So lassen sich dem Gast konkrete Erweiterungsvorschläge machen. Beispielsweise würden zusätzlich frischer Stangenspargel oder marktfrische Pilze ideal zu seinem Schnitzel passen. Durch konkrete Angebote verdient der Gastronom einige Euro mehr, während sich der Gast zuvorkommend beraten fühlt.
Upselling
Upselling wird oft als das Bestreben, einem Kunden eine bessere bzw. die beste Variante seiner eigentlichen Bestellung zu verkaufen, definiert. Idealerweise soll hier eine persönliche Beratung dazu führen, dass sich der Gast eigenständig für eine höherwertige Variante seiner Ursprungsbestellung entscheidet.
Ein Beispiel erfolgreichen Upsellings ist dieses: Der Gast möchte nach dem Essen einen Kaffee bestellen. Nun ist es möglich, ihm anstatt eines Filterkaffees eine besondere Espresso-Spezialröstung zu empfehlen.
So gelingen Upselling und Cross-Selling
In der Theorie sind die oben genannten Cross-Selling- und Upselling-Beispiele einfach zu verstehen. In der Praxis passiert es aber häufig, dass der Funke einfach nicht auf den Gast überspringen will. Um die Ergebnisse der eigenen Verkaufsstrategien zu verbessern, ist es ratsam, an den eigenen Kommunikations- und Präsentationsmethoden zu arbeiten. Oft genügt es dabei schon, einige einfache Tipps zu beachten, um noch bessere Up- und Cross-Selling-Ergebnisse zu erzielen:
Offene Fragen stellen
Geschlossene Fragen, die lediglich eine kurze Ja- oder Nein-Antwort zulassen, werden oft negativ beantwortet. Besser als die Frage, ob es ein Aperitif sein darf, ist daher ein offen formuliertes Angebot. Wird dem Gast beispielsweise direkt eine Auswahl köstlicher Begrüßungsgetränken angeboten, fällt die Antwort öfter positiv aus.
Mit Wissen überzeugen
Um den Gast kompetent und glaubwürdig beraten zu können, ist es notwendig, angebotene Produkte selbst regelmäßig zu probieren. Außerdem wirkt es überzeugend, wenn das Personal über Inhaltsstoffe und spezielle Produkteigenschaften informiert ist. Produktschulungen und Verkostungen sind also nicht nur wichtig, um das Teamgefühl zu stärken. Sie helfen außerdem dabei, Gäste wirklich authentisch und überzeugend beraten zu können, und maximieren den Erfolg von Verkaufsstrategien.
Verkaufsstrategien situativ und maßvoll anwenden
Verkaufsstrategien sollen für den Gast als solchen nicht erkennbar sein. Deshalb ist stets darauf zu achten, sie maßvoll, der Situation entsprechend und keinesfalls aufdringlich anzuwenden. Ist beispielsweise ersichtlich, dass der Gast seine Rechnung begleichen und gehen möchte, sind Verkaufsversuche daher kontraproduktiv. Zum einen ist es nämlich in dieser Situation nicht erfolgversprechend, den Gast von einem Dessert überzeugen zu wollen. Zum anderen wird der Versuch oft negativ und als aufdringlich aufgefasst.
Mit Geschmack überzeugen
Einen Gruß aus der Küche halten viele Gastronomen für antiquiert. Dennoch erfüllt er auch heute noch meist seinen Zweck: Er macht auf das Tagesangebot aufmerksam und lässt dem Gast die Möglichkeit, sich selbst für eine besondere Hauptspeise zu entscheiden.
Motivierte Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg
Cross- und Upselling sind effektive Strategien, um Umsätze ohne weitere Akquisekosten zu erweitern. Um sie erfolgreich nutzen zu können, ist es allerdings notwendig, einen gewissen „Verkäuferinstinkt“ in den eigenen Mitarbeitern zu wecken. Auf angenehme Weise und ohne unnötigen Druck kann das gelingen, wenn etwa eine Art Wettbewerb aus Verkaufserfolgen gemacht wird: Mitarbeiter, die besonders erfolgreich mit Up- und Cross- Selling sind, bekommen beispielsweise kleinere Preise. Diese Vorgehensweise fördern Team- und Mitarbeiterbindung sowie Verkaufserfolge. Gleichzeitig baut sie keinen unangenehmen Erfolgsdruck auf, der zu aggressiven Verkaufsversuchen führen würde.
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