Einführung in das Beschwerdemanagement

Kundenorientierung


und nutzt es erst dort. Daher ist die "Angriffsfläche" und auch die mögliche Fehlerquote deutlich höher. Hinzu kommt noch, dass der Gast heutzutage besser informiert, kritischer und qualitäts- und preisbewusster ist.

Die Gäste gehen einfach in ein anderes Restaurant, wenn Sie nicht zufrieden waren (und erzählen nebenbei noch sieben anderen Menschen, dass sie bei Ihnen enttäuscht wurden). Nur wenn man sich voll und ganz den Gästen widmet, hat man auf dem härter gewordenen Markt eine Chance.

Übrigens: Einer bestmöglichen Kundenorientierung MUSS eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit vorausgehen! Machen Sie sich das stets klar. Alle müssen davon überzeugt sein (vom GF, über den Abteilungsleiter bis hin zum Serviceteam), dass Beschwerden eine unternehmerische Chance sind.

Ziele

Mit einem professionellen und gelebten Beschwerdemanagement:

- stellen Sie Ihre Gäste zufrieden oder gewinnen Sie zurück
- betreiben Sie aktive Kundenbindung
- erhöhen Sie das Image Ihres Betriebes
- erkennen Sie Fehler in Ihrem Betrieb
- nutzen Sie die Informationen aus den Beschwerden um Fehler zu beheben

Einfach keine Fehler machen?

Es ist praktisch unmöglich, keine Fehler zu machen. Auch Ihr Serviceteam besteht nur aus Menschen. Hinzu kommt, dass Ihre Gäste (je nachdem was sie vielleicht an dem Tag erlebt haben) unterschiedlich gestimmt sein können. Es kommen Fehlerquellen dazu, die Sie im Zweifel gar nicht beeinflussen können (Bauarbeiten auf dem Nachbargrundstück, plötzlich eintretender Regen, etc.).

Gäste als Qualitätsbeauftragte betrachten

Sehen Sie es doch mal so: Manche Gastronomen beauftragen teure Berater oder Mystery-Shopper, um einen Eindruck Ihres eigenes Betriebes von einem Außenstehenden zu bekommen. Aber Ihre Gäste sind diejenigen, die es am besten wissen sollten, was sie wollen und erwarten - oder was eben nicht so perfekt schmeckt, funktioniert oder ankommt! Nutzen Sie dieses Potential. Geben Sie Ihren Gästen die Chance dazu:

- auf Feedbackbögen (Fragebogen, Zufriedenheitskärtchen, etc. - siehe auch die Vorlagen dazu)
- auf Ihrer Internetseite (z.B. in einem Gästebuch)
- auf den verschiedenen Bewertungsportalen im Internet
- in einem persönlichen Gespräch

Das Handling

Sicher einer der sensibelsten Punkte, denn es treffen zwei Menschen aufeinander - der eine übt negative Kritik und der andere hat vielleicht gerade "irren Stress". Sie müssen Ihren Mitarbeitern die Bedeutung von Beschwerden ausdrücklich klar machen. Nichts desto trotz wird es nicht einfach. Gerne spielt man die Sache herunter, fühlt sich womöglich persönlich angegriffen oder fürchtet, vom Chef "einen auf den Deckel zu kriegen". Davon muss man sich lösen und dies eben auch dem Serviceteam vermitteln. Es geht darum, die positiven Aspekte herauszuarbeiten und die Annahme einer Beschwerde wirklich als Chance zu begreifen.

Versuchen Sie ggf. sogar das ganze als Spiel "zu verkaufen" - es gilt den Gast wiederzugewinnen und seine Negativstimmung in etwas positives zu wandeln. Jeder Mitarbeiter muss sich dafür verantwortlich fühlen.

Dabei wird es immer schwieriger sein, emotionale Beschwerden zu behandeln als rein faktische. Bezieht sich die Beschwerde z.B. auf versalzenes Essen, ist das Handling meist leichter, als wenn der Gast sagt, dass das Personal unfreundlich ist. Auf einer Extra-Seite habe ich einige Tipps für eine richtige Gesprächsführung zusammengestellt.

Nachfolgend finden Sie die 10 goldenen Regeln bei der Behandlung von Beschwerden. Weitere Ausführungen finden Sie unter "Die richtige Gesprächsführung".

Die 10 Goldenen Regeln

1. Bewahren Sie Ruhe!
2. Hören Sie erstmal einfach nur zu!
3. Lassen Sie den Gast ausreden!
4. Zeigen Sie Verständnis!
5. Bleiben Sie stets sachlich!
6. Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen!
7. Seien Sie freundlich!
8. Machen Sie sich Notizen!
9. Bieten Sie eine angemesse Entschuldigung an!
10. Melden Sie den Vorfall intern, um Maßnahmen zu ergreifen!

Welche Sofortmaßnahmen gibt es?

In unserer Branche gibt es eine sehr große Anzahl an Möglichkeiten, die Sache aus der Welt zu schaffen und den Gast mit einem guten Gefühl nach Hause gehen zu lassen. Bei den Sofortmaßnahmen kommt es natürlich ganz auf die "Schwere" der Beschwerde bzw. des Falls an. Es ist natürlich ein großer Unterschied, ob nur die Kartoffeln versalzen waren oder ein Tisch 45 Minuten auf den Service warten musste oder ob der Gast womöglich einen Fremdkörper im Essen gefunden hat. Bitte passen Sie die Maßnahme an den Fall an. Hier nur einige Beispiele:

- Neuanrichten/Herstellen der Speise
- Angebot eine andere Speise (ohne Zusatzberechnung) zu erhalten
- Rücknahme der Speise und Stornierung der Position auf der Rechnung
- Einräumen eines Rabatts
- Einladung auf ein Glas Sekt, einen Espresso, einen Digestif oder ein Dessert
- Einladung auf die gesamte Rechnung
- Einladung des ganzen Tisches auf die gesamte Rechnung
- Einladung der Person oder auch des ganzen Tisches auf die Getränke
- Ausgabe eines Gutscheins über Betrag x für einen späteren Besuch

Übrigens: Ihre Mitarbeiter sollten die Entscheidungsbefugnis unbedingt selbst haben, ob und wenn ja, welche Maßnahme einzuleiten ist (ohne langwierige Genehmigungsverfahren über den Abteilungsleiter).

Dokumentation

Nachdem Sie die Beschwerde (hoffentlich) erfolgreich mit dem Gast regeln konnten, muss der Fall sauber dokumentiert werden. Dies dient einerseits dem weiteren Verbesserungsprozess und andererseits als Schulungsmaterial. Hier finden Sie eine mögliches Raster für die Dokumentation.

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