Ein kleiner Gesprächsleitfaden
Mit der richtigen Gesprächsführung hat man den Verlauf eines Beschwerdegesprächs in der Hand. Aber genau da liegt die Krux. Man stelle sich die nachfolgende Situation vor:
Herr Meyer hat eine versalzene Suppe bekommen. Er regt sich am Tisch bei seinen Freunden sehr darüber auf, da er schon 20 Minuten darauf warten musste. Er ruft die Servicekraft zu sich. Die wiederum weiß gerade nicht, wo ihr der Kopf steht. Der Laden brummt. Dennoch geht sie sofort zu dem Gast, weil sie denkt, er will weitere Getränke ordern.
Als sie am Tisch ankommt, platzt es aus dem Gast nur so heraus. Er hatte immerhin Zeit, sich darauf vorzubereiten. Die Servicekraft wird naturgemäß erstmal überrascht und muss sich nun blitzschnell auf den Gast und die Sache einstellen. Eine wirklich nicht einfache Aufgabe. Es besteht die Gefahr, dass die Servicekraft falsch reagiert und die Sache in einem Streit endet.
Aber wie schafft man es nun, die Sache von Anfang an in die richtige Richtung zu leiten und eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen?Das einfachste ist, dass man sich in die Lage des Gastes versetzt. In einer solchen Situation neigt man schon mal zu Übertreibungen,emotionalen Entgleisungen oder Sturheit. Das muss man sich klar machen. Hören Sie zu, was der Gast Ihnen (zwischen den Zeilen) sagen will und fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen. Achten Sie dabei auch auf Ihre Körpersprache! Verschränken Sie z.B. nicht Ihre Arme, seien Sie vielmehr offen.
Machen Sie sich Notizen
Wenn es sich anbietet, nehmen Sie die Sache schriftlich auf – dadurch fühlt sich der Gast sehr ernstgenommen. Ein weiterer Vorteil ist, dass man während des Schreibens keine Stellung beziehen kann, man notiert einfach die Fakten und ist beschäftigt. Stellen Sie Fragen: Was hat Ihnen nicht geschmeckt? / Warum hat es Ihnen nicht geschmeckt? / Was hätten Sie sich gewünscht? – dadurch erfahren Sie mehr von dem Problem, der Gast kann sich auslassen und sie gewinnen Zeit beim Überlegen der Maßnahmen.
Fordern Sie den Gast nie auf, rein sachlich zu sein, wenn er gerade in Rage ist. Denn das wird die Situation sicher verschlimmern. Auf der anderen Seite sollten Sie sich bewusst machen, dass eine Beschwerde aus zwei Ebenen besteht, der emotionalen und der sachlichen. Auf der emotionalen Ebene (die ca. 3/4 des Gesprächs ausmacht) erwartet der Gast Verständnis und Einfühlungsvermögen – auf der Sachebene Fakten und eine Lösung des Problems.
Versuchen Sie nicht, sich zu rechtfertigen, wie z.B. „Bei uns sind gerade zwei Köche krank und wir sind sehr im Stress“ oder „Alle anderen Gäste, die das gleiche Gericht gegessen haben, fanden es lecker“ oder „Unter uns, mein Kollege, der das verbockt hat, ist … naja … wenn man nicht alles selbst macht“. Das wäre in jedem Fall der falsche Weg. Außerdem sollten unbedingt Sätze wie: „Es gibt doch wohl Schlimmeres“ / Übertreiben Sie nicht ein wenig“ / „Da hätten Sie sich bei der Bestellung klarer ausdrücken müssen“ und ähnliches unterlassen werden.
Zeigen Sie Verständnis
Zeigen Sie vielmehr Verständnis für die Beschwerde des Gastes und versprechen Sie sofortige Abhilfe, also: „An Ihrer Stelle hätte ich mich auch geärgert“ / „Das kann ich mir gut vorstellen“ / „Ja, das kann ich gut verstehen“. Neben dem Was man sagt, kommt es natürlich auch auf das Wie an. Heben Sie nicht Ihre Stimme, seien Sie zurückhaltend und einfühlsam. Vermeiden Sie es außerdem, einen Kollegen hinzuzuholen.
Es ist immer besser, wenn das Gespräch eins zu eins passiert, sonst fühlt sich der Gast sofort in einer Verteidigungshaltung. Formulieren Sie Ihre Aussagen positiv. Sagen Sie nicht, was nicht geht, sondern zeigen Sie auf was alternativ möglich ist. Am Ende sollten Sie dem Gast für seine Kritik danken und ihm klar machen, dass der Betrieb davon profitiert und man stets weiter an der Optimierung der Servicequalität arbeitet.
Tipps für die richtige Gesprächsführung (Youtube)
Links zum Thema Gesprächsführung
> Kundenorientierte Gesprächsführung bei Beschwerden – bei das-beschwerdemanagement.de
> Strategien zur Gesprächsführung bei Beschwerden – bei brigittesimon.de
