#26 Mit Kritik im Web richtig umgehen
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Einführung in das Thema: Kritik im Web
Früher war es deutlich leichter, Kritik einfach unter den Tisch fallen zu lassen oder zu ignorieren. Auch wenn einen das geschäftlich nicht weitergebracht hat (im Gegenteil), so hat es zumindest sonst keiner mitgekriegt. Heute ist das anders. Äußert ein Gast Kritik im Social Web, sehen dies viele Menschen und bilden sich ihr Urteil. Sie bilden sich aber insbesondere ein Urteil über Ihre Reaktion! Es gilt also mit dem Gast auf Augenhöhe zu kommunizieren und lösungsorientiert und 'sauber' mit der Kritik umzugehen. Das schafft im besten Fall positive Aufmerksamkeit und kehrt so eine Kritik um. Man muss damit umzugehen lernen. Stellen Sie sich in jedem Fall der Kritik Ihrer Gäste und schweigen Sie nicht. Die Aussage des Gastes steht nämlich - für sehr sehr viele Menschen sichtbar - da im Netz und das schlechteste was Sie tun können ist das Nichtstun.
Wie gehen Sie vor?
Als erstes sollten Sie eine Person aus Ihrem Betrieb auswählen der/die sich des Themas annehmen soll. Danach finden Sie heraus, wo Sie überall bereits bewertet wurden bzw. auf welchen Seiten dies möglich wäre. Beachten Sie hierzu auch den Artikel über Bewertungsportale. Hier finden Sie einige Beispiele von entsprechenden Websites. Nutzen Sie zudem Google Alerts um stets auf dem Laufenden zu sein. Sehr regelmäßig (mindestens einmal pro Woche) sollte die veranstwortliche Person alle Kanäle scannen und Kritik über Sie aufspüren. Das ist natürlich die Voraussetzung für eine Reaktion.
Sie finden ...
Es kommt natürlich sehr darauf an, welche Einträge Sie finden. Nachfolgend einige Möglichkeiten und Handlungsempfehlungen:
Sie finden nichts
Das ist natürlich auch nicht gut. Sie scheinen im Auge des Gastes im Netz einfach nicht relevant zu sein. Sorgen Sie für mehr Präsenz in den Social Media - sie wollen doch nicht in der Bedeutungslosigkeit verschwinden.
Sie finden Lob
Sie müssen darauf zwar nicht reagieren, aber es ist sehr charmant dies zu tun. Nutzen Sie die Gelegenheit einen Gast besser kennenzulernen. Danken Sie für die Kritik. Drücken Sie Ihre persönliche Freude darüber aus.
Sie finden vereinzelte Kritik
Nehmen Sie sich der Probleme an. Sollten die Postings noch nicht zu alt sein, reagieren Sie. Sollten die Postings älter als 3 Monate sein, können Sie - je nach Schwere der Kritik entscheiden, ob Sie noch antworten wollen.
Sie finden viele kritische Einträge
Reagieren Sie zeitnah und machen Sie sich intensive Gedanken über Ihren Betrieb und die kritisierten Punkte - insbesondere dann, wenn es mehrere Einträge zu dem gleichen Problem gibt!
Was können Sie konkret tun?
Als erstes sollten Sie versuchen, den Eintrag richtig einzuordnen. Handelt es sich um eine kontruktive oder eher um eine unberechtigte Kritik, ist der Absender anonym oder mit Namen, wird Kritik eher an der Hardware (Gebäude, Mobiliar, Ausschilderung) oder an der Software (Personal, Essen, Service) geäußert, ist es eine Einzelkritik oder gibt es mehrere Einträge zur gleichen Thematik oder aber könnte die Kritik gar die Gemeinheit eines Mitbewerbers sein?
Zunächst einige allgemeinen Verhaltensregeln:
+ Kritik lesen, eine Nacht darüber schlafen und angemessen reagieren - nie unüberlegt und emotional antworten
+ Seien Sie stets positiv - auch bei unbegründeter Kritik. Machen Sie alles nicht schlimmer
+ Bleiben Sie offen für Kritik und unterdrücken Sie diese nicht.
+ Beobachten Sie Reaktionen auf Ihre Reaktionen und lernen Sie daraus aktiv für die Zukunft
Danken Sie für konstruktive Kritik und erklären Sie, dass Sie den Sachverhalt prüfen werden. Halten Sie ggf. die Community über den weiteren Verlauf des Änderungsprozesses auf dem Laufenden. Ist die Kritik hingegen unberechtigt, versuchen Sie besser zunächst den direkten Dialog mit dem Schreiber (per persönlicher Nachricht) und bitten Sie um Richtigstellung. Ist dies erfolglos, stellen Sie den Sachverhalt richtig und geben Sie sachliche Informationen und Fakten.
Finden Sie anonyme Kritik, die oft auch noch sehr ungehalten ist, ignorieren Sie diese einfach. Mit Idioten hat man leider immer mal wieder zu tun. Falls möglich, können Sie diese Einträge auch getrost löschen bzw. den Administrator der Seite bitte, dies zu tun.
Kritik an der Software sollte sehr ernst genommen werden. Kritik an der Hardware ist auch sorgfältig zu betrachten, jedoch sind Änderungen hier oft einfach gar nicht möglich. Gefällt einem Gast z.B. Ihr Mobilar nicht, werden Sie kaum neues kaufen wollen ... gefällt einem Gast das schlecht gebratene Roastbeef nicht, so wird er vermutlich Recht haben und Sie müssen mit Ihrer Küche sprechen. Beschwert sich ein Gast über einen stets schlecht gelaunten Service, sollten Ihre Alarmglocken läuten. Suchen Sie unbedingt das Gespräch mit diesen Gästen und bieten Sie ggf. eine Entschuldigung und Wiedergutmachung an (Gutschein, Einladung zum Kaffee, etc.).
Finden Sie häufiger Kritik zum gleichen Sachverhalt, besteht konkreter Handlungsbedarf. Beginnen Sie mit der Analyse des Problems im Haus und sprechen Sie mit den beteiligten Personen. Gehen Sie das Problem aktiv an und sprechen Sie über Ihre Bemühungen im Netz. Informieren Sie Ihrer Kritiker über den Verbesserungsprozess.
Links zum Thema
Umgang mit Kritik - bei socialmediapro.de
6 Tipps zum Umgang mit Kritik im Social Web - bei 1-2-social.de
Richtiger Umgang mit Kritik auf Facebook & Co. - bei allfacebook.de