(26) Schlechte Bewertung im Internet: Was tun?

Die Zeiten haben sich gewandelt: Kritik bleibt nicht mehr hinter verschlossenen Türen. Durch das Internet wandert sie ins Rampenlicht, wo jeder eine schlechte Bewertung sehen kann. Die Digitalisierung hat das traditionelle, oft private Feedback in öffentliche Online-Bereiche verschoben. Aber was bedeutet das für Sie als Gastronomen? Es geht nicht mehr nur darum, Kritik zu hören. Es geht darum, darauf zu reagieren. Wie Sie reagieren, beeinflusst das Bild, das sich potenzielle Gäste von Ihrem Betrieb machen.

Die richtige Person für den Job bestimmen

Die Online-Welt schläft nie. Daher ist es entscheidend, jemanden im Team zu haben, der für Online-Kritik zuständig ist. Diese Person überwacht Feedback, reagiert darauf und informiert das Team. Ein direkter Ansprechpartner stellt sicher, dass Sie immer den Überblick behalten und zeitnah reagieren können.

Wo und wie Sie Ihr Feedback finden

Bewertungsportale sind in der digitalen Ära zu unverzichtbaren Instrumenten für Gastronomen geworden. Plattformen wie TripAdvisor, Yelp oder Google My Business geben Ihnen nicht nur einen Einblick in die Zufriedenheit Ihrer Gäste, sondern beeinflussen auch die Entscheidungen potenzieller neuer Gäste. Doch wie bleiben Sie aktuell? Hier kommt Google Alerts ins Spiel. Dieses Tool informiert Sie, wenn Ihr Restaurant online erwähnt wird und jemand etwa eine schlechte Bewertung abgegeben hat. So können Sie unmittelbar auf Feedback reagieren und stets ein Auge auf Ihren Online-Ruf haben.

Interpretation des Feedbacks: Was sagt es Ihnen?

Feedback im digitalen Zeitalter geht über einfache Kommentare hinaus; es ist eine Ressource, die aufschlussreiche Erkenntnisse liefert. Ein ausbleibendes Feedback kann z. B. ein Zeichen dafür sein, dass Ihr Betrieb online bisher nicht genug Präsenz zeigt. Wenn Gäste online nichts über Sie sagen, könnte das bedeuten, dass Sie in ihrer digitalen Wahrnehmung weiterhin nicht relevant genug sind. Es ist also essenziell, Ihre Online-Sichtbarkeit zu erhöhen.

Positives Feedback, andererseits, ist Gold wert. Es ist nicht nur ein Zeichen für gute Arbeit, sondern auch eine Chance, Beziehungen zu vertiefen. Ein einfaches „Danke“ oder eine persönliche Nachricht kann Wunder wirken und die Loyalität eines Gastes stärken.

Und was, wenn eine schlechte Bewertung und Kritik im Internet auftaucht? Bei einzelnen Kritikpunkten ist es wichtig, zuzuhören, den Grund zu verstehen und proaktiv zu handeln. Bei wiederkehrender Kritik zu einem bestimmten Thema sollten Alarmglocken läuten. Es könnte auf ein tiefer liegendes Problem hinweisen, das angegangen werden muss.

Feedback richtig einordnen

Feedback ist nicht gleich Feedback. Zunächst gilt es, konstruktive von unbegründeter Kritik zu unterscheiden. Während konstruktive Kritik im Rahmen der schlechten Bewertung klare Punkte zur Verbesserung liefert, kann unbegründete Kritik oft emotional und weniger hilfreich sein. Doch beides verdient eine Reaktion.

Dann gibt es die Unterscheidung zwischen „Hardware“ und „Software“. Eine schlechte Bewertung an der „Hardware“, also Gebäude, Mobiliar oder Ausstattung, kann oft schwieriger zu beheben sein und erfordert strategische Überlegungen. Kritik an der „Software“, wie Personal, Service oder Essen, kann oft durch Schulungen, Gespräche und interne Anpassungen gelöst werden. Hier sollte man besonders sensibel und schnell handeln, da diese Bereiche die unmittelbare Erfahrung des Gastes prägen.

Allgemeine Verhaltensregeln im Umgang mit Online-Kritik

In der digitalen Ära ist der Umgang mit Online-Kritik eine Kunst. Geduld und Besonnenheit sind hierbei unerlässlich. Ein schnelles, emotionales Handeln kann mehr schaden als nutzen. Stattdessen sollten Unternehmer und Manager die Kritik in Ruhe analysieren und dann handeln.

Eine offene Haltung gegenüber Feedback – ob positiv oder negativ – zeigt nicht nur Professionalität, sondern auch ein echtes Interesse an stetiger Verbesserung. Und schließlich: Die Online-Community ist eine Goldgrube für ehrliches Feedback. Deren Meinung bietet oft ungeschönte Einblicke in die wirklichen Stärken und Schwächen eines Betriebs.

10 praktische Tipps für den Umgang mit einer schlechten Bewertung

1. Nicht sofort antworten: Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um das Feedback zu verarbeiten, bevor Sie reagieren.
2. Emotionen kontrollieren: Online-Kommentare können scharf sein. Bevor Sie antworten, atmen Sie tief durch und vermeiden Sie eine emotionale Reaktion.
3. Authentisch bleiben: Zeigen Sie echtes Interesse und Sorge, ohne standardisierte oder automatisierte Antworten zu verwenden.
4. Aktiv zuhören: Versuchen Sie, das zugrunde liegende Problem oder Anliegen hinter der Kritik zu verstehen.
5. Transparent sein: Wenn ein Fehler gemacht wurde, geben Sie es zu und erklären Sie, wie Sie ihn beheben werden.
6. Privaten Raum nutzen: Bei heiklen Anliegen, wenden Sie sich direkt und privat an den Kritiker, z.B. per Direktnachricht.
7. Feedback als Chance sehen: Nutzen Sie Kritik als Möglichkeit zur Verbesserung und zeigen Sie Dankbarkeit dafür.
8. Kritikquellen überwachen: Nutzen Sie Tools und Plattformen, um zu wissen, was über Ihr Unternehmen gesagt wird.
9. Unterstützung suchen: Bilden Sie ein Team oder holen Sie sich Beratung, um bestmöglich auf Online-Feedback zu reagieren.
10. Einen Kritikleitfaden erstellen: Entwickeln Sie eine Strategie für den Umgang mit verschiedenen Arten von Feedback, damit jeder in Ihrem Team weiß, wie er reagieren soll.

Vorschläge für konkrete Maßnahmen

Für einzelne Kritik: Zunächst Dank für das Feedback, dann prüfen und wenn nötig, entsprechende Änderungen vornehmen. Wenn die Kritik nicht zutrifft, höflich und sachlich aufklären.

Bei wiederholter Kritik: Das betreffende Problem eingehend untersuchen und systemische Lösungen suchen. Eine öffentliche Erklärung, wie man das Problem angehen will, zeigt Verantwortungsbewusstsein.

Häufige Beschwerden können ein Zeichen dafür sein, dass umfangreiche Änderungen im Betrieb nötig sind. Schulungen, Investitionen oder Umstrukturierungen könnten hier angebracht sein.

10 praktische Tipps für konkrete Maßnahmen im Umgang mit schlechten Bewertungen

1. Feedback-Datenbank anlegen: Protokollieren Sie alle Kritikpunkte, um Muster zu erkennen und darauf zu reagieren.
2. Schnell reagieren: Bei einzelner Kritik innerhalb von 24 Stunden antworten, um zu zeigen, dass Sie Feedback ernst nehmen.
3. Fehler eingestehen: Wenn ein Fehler erkannt wird, seien Sie ehrlich darüber und informieren Sie über die nächsten Schritte zur Behebung.
4. Kunden in den Lösungsprozess einbinden: Fragen Sie nach Vorschlägen zur Verbesserung oder lassen Sie Kunden an einer Umfrage teilnehmen.
5. Feedback-Updates geben: Wenn Sie Änderungen aufgrund von Kritik vornehmen, informieren Sie die Community darüber.
6. Expertenhilfe suchen: Bei wiederholter oder schwerwiegender Kritik, ziehen Sie Experten hinzu, um Lösungen zu entwickeln.
7. Offene Diskussionsforen schaffen: Geben Sie Kunden und Stakeholdern einen Raum, um ihre Meinungen und Ideen offen zu teilen.
8. Regelmäßige Schulungen: Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über alle Änderungen und Anpassungen informiert ist und entsprechend geschult wird.
9. Feedback-Events veranstalten: Organisieren Sie regelmäßige Veranstaltungen, bei denen Kunden ihre Erfahrungen teilen und Vorschläge machen können.
10. Kundenbindung fördern: Bieten Sie Anreize oder Rabatte für treue Kunden, die konstruktives Feedback geben, um eine stärkere Beziehung aufzubauen.

Mit diesen Maßnahmen können Gastronomen ihre Reaktionen auf Kritik verbessern, bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und eine Kultur der ständigen Verbesserung fördern.