(315) Auf schlechte Bewertungen richtig reagieren

Die ultimativen DOs und DON’Ts

Leider müssen wir uns immer wieder auch mal mit negativen Kommentaren und Bewertungen in den Social Media und Bewertungsportalen auseinandersetzen. Man fühlt sich schnell persönlich angegriffen, wenn mal wieder ein Gast einen schlechten Kommentar auf TripAdvisor oder bei Facebook hinterlassen hat. Man fühlt sich öffentlich gedemütigt, da ja schließlich Tausende Mensch diesen Kommentar lesen können.

Wenn man sich einmal die Reaktionen anderer Gastronomen und Hoteliers anschaut (was ich dringend empfehle) stößt man schnell auf solche Kommentare, die man ganz sicher selbst nicht verwenden sollte. Diese führen nämlich dazu, dass sich ein Eklat noch weiter verschlimmert und im schlimmsten Fall zu einem Shitstorm werden kann. Gießen Sie also kein Benzin auf das Feuer. Löschen Sie es vorsichtig von unten. Gehen Sie bestimmt und bedacht vor. Hier nun die ultimativen Dos and Don’ts – also: Was sollte man tun und was besser nicht:

DOs – Was sollten Sie tun?

• Entschuldigen Sie sich. Manchmal möchten die Leute einfach nur hören, dass es einem Leid tut und dass man sich der Sache annimmt und sie ernst nimmt.
• Seien Sie ehrlich. Die Leute merken sehr schnell, ob man es ehrlich und aufrichtig meint. Leere Floskeln und Standardantworten werden schnell entlarvt.
• Nennen Sie das Kind beim Namen. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Gehen Sie ganz konkret auf das Anliegen bzw. die Beschwerde ein.
• Seien Sie freundlich. Wählen Sie nette Worte und drücken Sie aus, dass es von Herzen kommt. Überheblichkeit oder gar Arroganz sind vollkommen fehl am Platze.
• Suchen Sie nach einem Dialog außerhalb der Bewertungsplattform bzw. Social Media Kanal. Wenn Sie den Namen des Gastes kennen und einen anderen Kontakt haben, nutzen Sie dies und verlagern Sie den Dialog.
• Bedanken Sie sich für den Besuch und auch für die Bewertung. Machen Sie sich bewusst, dass Sie sich nur verbessern können, wenn Gäste Ihnen Feedback geben.
• Laden Sie die Gäste ein wiederzukommen. Machen Sie klar, dass es sich bei dem Vorfall um einen Einzelfall handelt und dass Sie es definitv besser machen können.
• Hinterlassen Sie Ihre Kontaktdaten, so dass der Beschwerer sich ggf. zu weiteren Punkten direkt mit Ihnen in Verbindung setzen kann, anstatt eventuelll weitere Dinge zu veröffentlichen.
• Geben Sie Ihren Namen und Position an. So weiß der Gast gleich, mit wen er es zu tun hat. Wenn Sie der Eigentümer bzw. Geschäftsführer sind, wird sich der Gast besonders ernstgenommen fühlen.

DON’Ts – Was sollten Sie unterlassen?

• Vermeiden Sie Standardsätze. Gehen Sie individuell auf das Problem und den Gast ein. Jeder Fall ist etwas anders gelagert und verlangt nach entsprechender Reaktion.
• Seien Sie kein Roboter. Reagieren Sie nicht kalt und unpersönlich. Seien Sie warm und freundlich.
• Lassen Sie Ihre Antwort nicht wie ein Werbetext wirken. Stellen Sie sich nicht als perfekt dar. Sie verkaufen gerade mal nichts … Sie behandeln das Problem eines Gastes.
• Diskutieren Sie nicht mit dem Gast. Machen Sie Ihren Standpunkt klar, ohne dabei überheblich zu sein oder sich zu verteitigen.
• Hauen Sie Ihre Mitarbeiter nicht in die Pfanne. Wälzen Sie das Problem niemals auf einen Kollegen ab oder machen einen anderen dafür verantwortlich. Es gibt nichts schlimmers, als Vorgesetzte, die Ihre Mitarbeiter beschuldigen.

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Even the best hotels get negative reviews online every once in a while. It’s part of the business. At the end of the day, it’s not these negative reviews that will define what kind of hotel you are, but how you respond and react to these negative commentaries online.