#98 Neuer Weg vs. alter Trott

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Kennen Sie das auch ... Sie machen einen tollen Vorschlag für etwas Neues und dann kommt: "Das haben wir aber doch schon immer so und so gemacht". Da könnte man sich doch die Haare raufen. Man will immer versuchen neue Impulse in den Betrieb zu bringen, Verbesserungen einzuführen und sich weiter zu entwickeln. Leider gibt es aber auch Kollegen, die damit Ihre Schwierigkeiten haben.

Hier ein praxisnahes Beispiel, welches ein Kollegen von mir so erlebt hat ... Dieser Kollege war noch verhältnismäßig frisch in der Position des Restaurantleiters. Er startete in einem neuen Betrieb und beobachtete zunächst 2-3 Wochen lang alles in Ruhe. Es gab dort Mitarbeiter, die bereits 5 oder mehr Jahre arbeiteten. Er machte eine Liste von Dingen, die ihm aufgefallen sind und an denen man arbeiten sollte. Es waren alles keine ganz großen Sachen - es waren eher viele viele Kleinigkeiten, die in ihrer Gesamtheit für das positive Erlebnis des Gastes verantwortlich sind wie z.B. Zustand der Arbeitskleidung, Lächeln, allgemeine Aufmerksamkeit, usw.

Er setzte also ein Mitarbeitermeeting an und teilte diese Dinge seinen Leuten mit und wie er sich eine Verbesserung in Zukunft vorstellt. Er beschrieb die Gesichter der Mitarbeiter in etwa so, als hätte man sie gefragt ihr erstgeborenes Kind zu verkaufen. Es kam jede nur vorstellbare Entschuldigung auf den Tisch wie etwa: "Das klappt doch eh nicht", "Das haben wir doch schon alles versucht", "Das können wir nicht - das ist zu schwer" und natürlich "Das haben wir aber doch schon immer so gemacht". Wie reagiert man nun darauf am besten. Mein Kollege holte erstmal tief Luft und sagte dann: "Ich sehe ja, dass Sie alle hier einen guten Job machen und sicher auch in Zukunft machen werden, aber wenn wir keine Änderungen vornehmen, wie können wir uns dann verbessern, wie können wir erwarten unseren Betrieb weiterzuentwickeln? Wie können wir sicher sein, immer das Beste für unsere Gäste zu tun, wenn wir uns nicht hinterfragen? Wie wollen wir alle mehr Geld verdienen? Wenn wir nicht aufpassen, dann werden die Gäste in die Restaurants gehen, die bereit sind für Änderungen und die sich stets weiterentwickeln."

Einer der Servicemitarbeiter sagte daraufhin leicht frustriert: "Aber ich dachte, wir alle machen hier einen guten Job". "Macht ihr ja auch, aber es gibt immer etwas, das man verbessern kann, etwas, das schneller, einfacher, freundlicher oder effizienter geht. Ein guter Beweis dafür sind die Bewertungsbögen der Gäste. Es ist immer Luft nach oben. Man kann immer besser werden".

Mein Kollege ging die Sache also an und sprach z.B. mit dem Küchenchef über neue Tagesangebote und Specials. Er sprach mit dem Geschäftsführer über neue Uniformen und mit dem Einkaufsleiter über neue Geschirrteile mit "Aha-Effekt". Nachdem die Mitarbeiter sahen, dass wirklich etwas passierte war ihre Bereitschaft sich auf Neues einzulassen deutlich größer. Es brauchte gar keine Wunder oder lange Zeit bis alle Servicemitarbeiter auf den neuen Weg eingeschworen waren. Sie hatten neue Uniformen, teilweise neues Equipment und neue Dinge, die sie den Gästen anbieten konnten. Der Alltagstrott war durchbrochen. Sie lernten wie man besseren Service machen und das Gästeerlebnis verbessern konnte.

Es passiert alles nur im Kopf. Auch alte Hunde können neue Tricks lernen - man muss sie vielleicht nur anders motivieren als die Jungen.

Links zum Thema

-> Verbesserungsvorschlageswesen
-> Neue Wege gehen und die Mitarbeiter mitnehmen
-> Die Servicestufen
-> Besser geht immer