#87 Wie geht man mit Testern/Kritikern um?

Umgang mit Kritikern/Testern

In der Gastronomie kann ein guter Bericht, die Top-Bewertung eines bekannten Restaurant-Kritikers oder aber die Adelung durch die Aufnahme in z.B. den Guide Michelin dazu führen, dass plötzlich Ihr Restaurant stets auf Wochen ausgebucht sein wird. Umgekehrt kann eine schlechte Kritik durchaus bis zum Ruin führen. Wie beeindruckt man also einen Tester?

+ Zunächst mal ist jeder Gast ein Kritiker
Wie man sich denken kann, versuchen die professionellen Kritiker anonym zu bleiben. Es ist also gar nicht so einfach, diese zu erkennen. Auf der anderen Seite sind heutzutage praktisch alle Gäste irgendwie Kritiker. Durch die ganzen Bewertungsseiten im Netz kann jeder eine gute oder auch vernichtende Kritik schreiben (auch wenn diese dann vielleicht nicht einen ganz so großen Einfluss auf das Geschäft haben werden). Mehr zu diesem Thema finden Sie hier: -> Bewertungsseiten im Internet / -> Beschwerdemanagement

+ Übertreiben Sie es nicht
Sollten Sie dennoch mal einen bekannten Kritiker erkannt haben, sollten Sie es mit den Extras und dem "Bemuttern" nicht übertreiben. Gehen Sie also nicht alle 2 Minuten an seinen Tisch und fragen ob alles in Ordnung ist, bieten Sie keine Sonderbehandlung an oder ein kostenloses Essen. Wenn Sie nämlich zu bemüht sind, wird der Kritiker einerseits merken, dass Sie ihn erkannt haben und zum anderen wird er denken, dass die Sonderbehandlung von anderen Defiziten ablenken soll. Wenn ein Kritiker zudem merkt, dass er deutlich anders bedandelt wird als alle anderen Gäste, macht das ebenfalls keinen guten Eindruck.

+ Lassen Sie Ihr Essen für sich selbst sprechen
Natürlich können Sie durch Empfehlung versuchen, den Kritiker auf Ihr bestes Essen aufmerksam zu machen. Überreden Sie ihn aber nicht auf Krampf zu einem anderen Gericht oder sagen gar, dass Ihr Essen sonst viel besser ist. Je mehr Sie das versuchen, je eher geht das Ganze nach hinten los.

+ Nehmen Sie Kritik an
Sollte ein Kritiker einmal seine Kritik unmittelbar während seines Besuchs bei Ihnen äußern, hören Sie einfach zu und versuchen Sie ggf. Misstände abzustellen. Sie sollten jedoch auf gar keinen Fall anfangen, sich zu rechtfertigen oder (schlechte) Gründe zu finden, die das erklären könnten. Lernen Sie aus der Kritik und werden Sie dadurch in der Zukunft besser.

Auf was achten Kritiker bzw. Tester?

Es geht nicht nur um das Essen. Kritiker achten auf die unterschiedlichsten Dinge. Hier ein paar Tipps dazu:

+ Geschmack
Natürlich ist das der mit Abstand wichtigste Aspekt der Bewertung - dabei spielt auch die Zubereitung eine große Rolle. Eine aufwendige Zubereitung wird den Tester natürlich mehr beeindrucken.

+ Präsentation
Ist Ihr Essen schön angerichtet, macht das Essen doppelt so viel Spaß. Umgekehrt kann eine schlechte Präsentation auch den besten Geschmack einer Speise kaputt machen.

+ Kreativität
Selbstverständlich können Sie den Kritiker durch Kreativität zusätzlich beeindrucken.

+ Der Service
Ganz besonders werden Kritiker darauf achten, wie der Service agiert. Es ist daher sehr wichtig, wie der Service mit ALLEN Gästen (und nicht nur mit dem Kritiker) umgeht. Ist der Service freundlich, ist er schnell und bringt alles auf den Punkt zu den Gästen, kann er Empfehlungen aussprechen und kennt er die Speisekarte.

+ Gegenwert fürs Geld
Da kann Ihr Essen noch so lecker sein und der Service so aufmerksam wie nur möglich ... wenn das Essen dann viel zu teuer verkauft wird, wird dies Ihre Bewertung ordentlich vermiesen.

+ Ambiente
Ein Kritiker wird in seinem Bericht sicher auch auf Ihr Ambiente, die Atmosphäre, die Sauberkeit, den Wohlfühlcharakter eingehen.

+ Erwartungen erfüllen
Ein guter Tester schert nicht alle Gastbetriebe über einen Kamm. Er wird auf die verschiedenen Konzepte und Levels eingehen. Dabei spielt auch eine große Rolle, wie Sie sich selbst verkaufen. Werben Sie beispielsweise mit dem herzlichsten Service der Stadt, wird der Tester Sie daran messen. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Erwartungen die Sie selbst schüren bzw. die in Sie gesetzt werden auch erfüllen können. Lesen Sie auch: -> Gäste überraschen / -> Under-promise-and-over-deliver / -> Service-Standards verbessern / -> Gästezufriedenheit steigern

Wie erkennt man einen Tester?

Natürlich versuchen Kritiker/Tester anonym zu bleiben. Das sichert ihnen die beste unabhängige Bewertung. Umgekehrt müssen Sie versuchen, herauszufinden wer ein Kritiker sein könnte. Hier einige "Auffälligkeiten":

+ Notitzen
Üblicherweise machen Sie sich Kritiker während des Essens Notizen. Manchmal mit Block und Bleistift, meist heute aber mit Handy oder Tablet. Das macht es nicht einfach, da viele Gäste mit Ihren Handys spielen.

+ Fotos
Auch wenn viele Gäste sicher immer mal wieder Fotos Ihres Essens machen, sollten Sie in jedem Fall alarmiert sein und den Herrn/ die Dame mehr im Auge haben.

+ Meist alleine
In den meisten Fällen essen Kritiker alleine.

+ Mehrgängig essen
Auch mittags werden Kritiker mehrgängig essen. Sicher ist das eher ungewöhnlich und verdient Ihre Aufmerksamkeit.

+ Gespräch
Manche Kritiker verwickeln den Service in längere Gespräche zum Restaurant: Wer ist der eigentlich der Betreiber? Wie heißt der Küchenchef? Wie oft wechseln Sie die Karte?

Also stets aufmerksam sein :)

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