Ihre Gäste sind die, die Ihre Rechnungen bezahlen, die Löhne Ihrer Mitarbeiter und die Ihren Betrieb am Leben halten. Ohne Ihre Gäste würde es Ihre Gastronomie nicht geben. Machen Sie sich (und Ihren Mitarbeitern) das bitte immer wieder klar. Ihre vordringlichste Aufgabe als Gastronom ist es also, Ihre Gäste stets bei Laune zu halten.
Auch wenn der alte Spruch „Der Kunde hat immer recht“ ganz sicher nicht immer zutrifft, sollte man doch in den meisten Situationen vortäuschen, als wäre es so. Jede einzelne Beschwerde sollte ernst genommen und sorgfältig geprüft werden. Geben Sie Gästen niemals das Gefühl, dass Sie sich dafür nicht interessieren. Die Art und Weise, wie Sie mit solchen Situationen umgehen, kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Gastronomie entscheiden. Hier die sechs Dinge, die Gäste nicht hören wollen:
+ Sagen Sie Gästen nicht, dass sie Unrecht haben
Bitte sagen Sie Ihren Gästen niemals, dass sie im Unrecht sind. Am besten, Sie bieten gleich eine Lösungsmöglichkeit für das Problem an. Dabei kommt es in keinem Fall darauf an, wer schuld hat – es geht einfach darum, den Gast zufriedenzustellen.
+ Sagen Sie Gästen nicht, dass Sie (der Gastronom) etwas nicht können
Jede Anfrage eines Gastes kann man auf die eine oder andere Weise lösen. Im Zweifelsfall findet man eine Art Kompromiss. Bitte sagen Sie hingegen niemals direkt NEIN auf die Anfrage eines Gastes. Versuchen Sie, einen Weg zu finden.
+ Sagen Sie Gästen nicht, dass das nun mal Ihre Firmenpolitik ist
Wenn Sie so argumentieren, zeigt das Ihren Gästen, dass Sie unflexibel und bürokratisch sind und nicht auf die Wünsche Ihrer Gäste eingehen. Auch wenn das eine oder andere Ihrer Firmenpolitik entspricht, versuchen Sie eine gute Lösung für beide Seiten zu finden.
+ Sagen Sie Gästen nicht, dass das nicht Ihre Aufgabe ist
Jedes Mitglied Ihres Servicepersonals sollte in der Lage sein (und mit den notwendigen Befugnissen ausgestattet), mit Gästeanfragen und -beschwerden freundlich und verbindlich umzugehen. Auch wenn etwas tatsächlich nicht Ihre Aufgabe ist, sagen Sie dem Gast, dass Sie sofort jemanden rufen, der weiterhelfen kann.
+Sagen Sie Gästen nicht, dass Sie etwas nicht wissen
Zum einen sollten alle Servicemitarbeiter absolut aussagefähig sein über die Speisen, das Getränke- und Weinangebot. Da man aber im Zweifel nicht alles wissen kann (z.B. wo genau der Lachs herkommt), sagen Sie so etwas wie: „Das ist eine wirklich gute Frage… Ich werde das sofort für Sie herausfinden“. Der Gast fühlt sich für seine „gute Frage“ gebauchpinselt und Sie haben in Ruhe Zeit, sich zu informieren.
+ Erzählen Sie Gästen keine Ihrer eigenen Probleme
Gäste, die zu Ihnen kommen, wollen einen schönen Abend erleben und ggf. bei einem guten Essen ihre eigenen Probleme vergessen. Das letzte, dass sie hören wollen, sind die Probleme von anderen. Seien Sie also stets positiv gestimmt und vermitteln Sie Unbeschwertheit. Hören Sie sich ggf. deren Probleme an, aber behalten Sie Ihre für sich.
Links zum Thema
Beschwerdemanagement
Der Umgang mit verschiedenen Gästetypen
Tipp der Woche #68: Was macht eine gute Servicekraft aus?
Tipp der Woche #54: Die Gästezufriedenheit steigern
Tipp der Woche #32: Under-promise and over-deliver
