#352 Was Gäste jetzt wollen
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Gewohnheiten haben sich verändert
Wenn wir unsere Restaurants, Bars, Cafés, Imbissbuden oder Eisdielen endlich wieder öffnen dürfen, müssen wir uns immer mehr auf die veränderten Gewohnheiten und Wünsche der Gäste einstellen. Aber was sind das für Vorstellungen, die die Gäste heutzutage von einer Gastronomie haben?
Dieser Artikel soll Ihnen helfen, die Gäste besser zu verstehen, ihren Ängste und Befürchtungen mehr entgegenzukommen und das “Neue Normal” zu verinnerlichen. Nur so kann das Vertrauen der Gäste wiedererlangt und die Gäste ins Restaurant “gelockt” werden.
Viele Menschen sind verunsichert, fühlen sich in einer Umgebung mit vielen anderen nicht wohl und/oder haben erhöhte Hygieneanforderungen an sich und alle anderen. Auch die Presse hat sich hier nun wirklich nicht mit Ruhm bekleckert und der Branche großen Schaden zugeführt. Sie schürt förmlich die Angst vor einem Restaurantbesuch. Umso wichtiger ist es, den Gästen zu zeigen, dass sie SICHER bei Ihnen sind.
Bestimmt haben sich die meisten von Ihnen bereits an die neue Situation und den neuen Erwartungen der Gäste angepasst. Sie bieten Lieferservice oder Abholung durch die Gäste an, erfüllen alle hygienischen Auflagen und versuchen alles, um den Gästen ein gutes Gefühl zu geben … aber vielleicht können Sie noch mehr machen...
1. Mithilfe von Technik kontaktlos bleiben
Hier müssen wir komplett umdenken. Im Normalfall ist gerade der persönliche Kontakt, die individuelle Beratung und menschliche Interaktion im Restaurant zwischen Service und Gästen besonders wichtig. Es ist sozusagen die Seele des Gastronomiebetriebes. Aber während COVID-19 Zeiten ist alles anders. Je weniger persönlicher Kontakt stattfindet, umso besser. Hierbei sind insbesondere
> die kontaktlose Bestellung (über eine App oder ein Tablet im Restaurant - welches nach jeder Nutzung für alle sichtbar gereinigt wird)
> das Bezahlen am Tisch mit hilfe entsprechender Technologien
> und das Bestellen online (Ausser-Haus und Reservierungen für das Restaurant) zu nennen.
Diese technischen Dinge haben andere Prioritäten der Gäste verdrängt. Bei einem Besuch vor Covid waren eher Geschwindigkeit und guter Service gefragt. Das hat sich grundlegend geändert!
2. Sicherheit und Hygiene haben Vorrang
Versagt man als Gastronom in diesen Bereichen, werden die Gäste nicht wieder kommen (oder erst gar nicht kommen, wenn sie vorher bereits erkennen können, dass das Restaurant keine ausreichende gewährleisten kann). Ein sicheres Gefühl und beste Hygiene sind heutzutage der Schlüssel zum Erfolg.
Eines der schlimmsten No-gos ist, wenn Gäste feststellen, dass das Personal krank wirkt. Selbst wenn es nur ein einfacher Schnupfen ist, reagieren die Menschen fast panisch darauf. Viele Gäste werden ein Restaurant ebenfalls nicht besuchen (oder nicht wiederkommen), wenn das Personal schludrig mit dem Tragen einer Maske umgehen.
Sauberkeit gewinnt einen noch größeren Stellenwert. Schon immer war Gästen ein gepflegte Atmosphäre, saubere Toiletten und ein makelloser Gastraum wichtig … aber nun rückt dieser Aspekt noch höher, wenn es um die Erwartungen der Gäste geht.
Um den Gästen ein gutes und sicheres Gefühl zu geben, müssen Sicherheit, Sauberkeit und Hygiene absolute Priorität haben. Vergessen Sie auch nicht, dies in ihrer Kommunikation (Newsletter, Facebook und Co.) hervorzuheben und immer wieder darauf aufmerksam zu machen.
3. Das Außer-Haus Geschäft weiter stärken
Auch wenn der Großteil der Gäste froh ist, endlich wieder in einem Restaurant sitzen zu können und sich mit Freunden zu treffen, wird es einen steigenden Prozentsatz an Menschen geben, die sich nur in ihrer häuslichen Umgebung so richtig sicher fühlen.
Genau auf diese Zielgruppe sollte man gut vorbereitet sein und sich auf die veränderten Wünsche einstellen. Mit einem Außer-Haus Verkauf, Lieferservice oder Abholung durch die Gäste kann man diesen Bedürfnissen gerecht werden. Warum sollte man auf diese Zielgruppe denn verzichten? Man muss sehen, dass man jede Möglichkeit nutzt, um Umsatz zu generieren.
Fazit
Auch wenn COVID-19 sich nach und nach im nächsten Jahr reduzieren wird (durch die hoffentlich wirksamen Impfungen, die in Vorbereitung sind), wird es eine lange Zeit dauern, bis sich das Gästeverhalten wieder normalisiert. Vielleicht wird es auch nie wieder sein, wie früher. Wer kann das schon sagen? Es ist also umso wichtiger, immer am Ball zu bleiben und zu beobachten, was die Menschen wünschen und wie Sie sich verhalten. Daraufhin kann man sich entsprechend anpassen. Denn nur wer sich anpasst, wird als Betrieb überleben!