#349 Stammgäste gewinnen - Umsatz steigern

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Erinnern Sie sich an Ihren letzten Restaurantbesuch? Wie war das? Was ist Ihnen davon in Erinnerung geblieben? Wie war die Reservierungsannahme? Sind Sie "knackig" begrüßt worden und hat es Spaß gemacht, die Reservierung telefonisch zu machen? War das Essen nur lauwarm oder frisch und heiß? War der Service aufmerksam oder wirkte er eher gelangweilt?

Ein schlechtes Gesamterlebnis in Bezug auf die Serviceleistungen eines Restaurants ist der häufigste Grund dafür, dass Gäste nicht wieder kommen. Dabei sollte es natürlich das Ziel des Gastronomen sein, alle Gäste happy zu machen. Insbesondere aber, Stammgäste zu gewinnen! Denn mit einem durchschnittlichen Anteil von 15% an Stammgästen machen Restaurants im Durchschnitt 30% des Umsatzes. Erhöht man den Anteil an Stammgästen um nur 5%, kann man seinen Gewinn sehr schnell um 20% und mehr steigern.

Um einerseits mehr Stammgäste zu gewinnen und andererseits mehr Umsatz zu generieren, muss der Servicestandard optimiert werden. Hier fünf Tipps, wie das gehen könnte:

1. Setzen Sie Standards

Vielleicht denken Sie, dass Standards nur etwas für große Unternehmen und die Systemgastronomie ist. Weit gefehlt. Standards sorgen dafür, dass alle wissen, wie Dinge im Haus ablaufen sollen, welche Qualität das Haus repräsentiert und wie Situationen geregelt werden. Sie helfen den Mitarbeitern bei Entscheidungen und geben Sicherheit. Standards sichern eine gleichbleibende Servicequalität. Sie erreichen noch mehr, wenn Sie von vornherein die richtigen Leute einstellen. Handelt es sich bei Ihnen um ein Fine Dining Restaurant brauchen Sie natürlich gut ausgebildete Fachkräfte. Führen Sie hingegen eine hippe Kneipe, brauchen Sie witzige, coole und unterhaltsame Kollegen. Schreiben Sie alle Standards auf und fassen Sie es in einem Handbuch zusammen. Alle Mitarbeiter haben so die Möglichkeit, dies als Referenz nutzen zu können.

#155 Standards setzen und halten

Wenn Sie Ihre Standards nicht klar und deutlich festlegen dann werden manche Mitarbeiter immer wieder versuchen, einen vielleicht bequemeren Weg einzuschlagen. Wenn Sie also nicht ganz eindeutig festlegen (und niederschreiben) wie Sie sich einzelne Arbeitsabläufe vorstellen...

#256 Zehn Tipps für Ihr Mitarbeiter-Handbuch

Mit einem Handbuch für Ihre Mitarbeiter schaffen Sie klare Richtlinien für Ihre Gastronomie. Sie müssen zum Beispiel nicht jedem neuen Kollegen erklären, ob er Schmuck bei der Arbeit tragen darf oder wie er sein Handy während der Arbeitszeit nutzen kann (oder auch nicht).

Mitarbeiterhandbuch

Das Marketing beginnt im eigenen Haus! Nur wenn Ihre Mitarbeiter gut informiert sind und das vorleben, was Sie vielleicht in Ihrer Werbung versprechen, dann..

2. Mehrverkauf muss selbstverständlich sein

Einen neuen Kunden zu gewinnen ist sehr schwer und mit deutlichem Aufwand verbunden. Einem bestehenden Kunden mehr zu verkaufen hingegen ist um ein Vielfaches einfacher. Dabei kommt es in besonderem Maße auf das Geschick des Service an. Gut geschulte Servicekräfte geben einem Gast eher das Gefühl, dass er besonders gut betreut wird anstatt dass ihm etwas zusätzliches verkauft wird. Anstatt also zu sagen: “Möchten Sie eine Vorspeise bestellen?” könnte man z.B. sagen: “Seit dieser Woche haben wir diese wahnsinnig geschmachsintesive Büffelmozzarella von einem kleinen Bauer in der Region. Diese servieren wir mit Fleischtomaten aus Omas Garten und altem Balsamico. Wären Sie interessiert?”.

#296 Spielerisch mehr verkaufen

Mit einem Schlag können Sie die Mitarbeiterzufriedenheit fördern, die Fluktuation reduzieren und so ganz nebenbei mehr Umsatz machen. Hört sich doch traumhaft an, oder? All dies erreichen Sie durch einen spielerischen Ansatz bei der Verkaufsförderung.

#14 Mehrverkauf mit Spielen

Motivationsfördernde Wettbewerbe sind eine großartige Möglichkeit, der Routine des Alltags zu entfliehen und ein wenig neuen Pepp in das Arbeitsleben zu bringen. Sie verbessern die Produktivität, steigern die Moral und festigen das Team-Work. Mit Wettbewerben bringen Sie neue Energie in Ihre Gastronomie. Ganz wichtig ist dabei,...

Verkaufsförderung

Coupon- oder Rabattsysteme können gute Medien sein, um z.B. ruhigere Zeiten zu füllen. Diese Maßnahmen dienen...

3. Gehen Sie auf Bewertungen ein

Seien es positive oder negative Bewertungen … es ist wichtig, dass Sie darauf reagieren. Immer mehr Gäste verlassen sich auf die Bewertungen der großen Portale wie Tripadvisor, Yelp, Google und Facebook. Insbesondere wenn Gäste ein neues Restaurant suchen, machen Sie sich zunächst ein Bild mit den bereits abgegebenen Bewertungen. Daher ist es wichtig, sich um diese Bewertungen zu kümmern. Viele Gäste interessiert besonders, wie Restaurants mit schlechter Kritik umgehen. Lesen hier hierzu die vielen Artikel zu diesem Thema hier auf der Website.

Bewertungsportale

Es gibt unzählige Bewertungsportale im Internet. Manche sind auch kombinierte Restaurantführer und Bewertungsportal. Auf diesen Portalen hat man meist als Gastronom die Möglichkeit, einen kostenlosen Account anzulegen und seinen Eintrag zu pflegen. Außerdem wird man häufig auch darüber per Email informiert, wenn neue Bewertungen abgegeben wurden. So kann man auf positive, aber insbesondere auch auf negative Kritik reagieren. Fordern Sie Ihre Gäste aktiv zu Bewertungen auf!...

#315 Auf schlechte Bewertungen richtig reagieren

Leider müssen wir uns immer wieder auch mal mit negativen Kommentaren und Bewertungen in den Social Media und Bewertungsportalen auseinandersetzen. Man fühlt sich schnell persönlich angegriffen, wenn mal wieder ein Gast einen schlechten Kommentar auf Tripadvisor oder bei Facebook hinterlassen hat. ...

#169 Kritik im Internet für sich nutzen

Natürlich ärgert es uns Gastronomen enorm, wenn irgendein frustrierter Gast sich über unseren Betrieb im Internet auslässt und Tausende von potentiellen Gästen lesen diese Kritik. Daran können wir aber nichts ändern! Es wird immer Leute geben, die unsere Dienstleistung nicht mögen, die auf alles negativ reagieren oder einfach nichts besseres zu tun haben, als sich auf diesen Portalen ...

4. Schulen Sie Ihre Leute laufend

Eine ständige Weiterbildung und Schulung der Mitarbeiter ist sehr wichtig. Auf diese Weise werden immer wieder neue Impulse und neues Wissen vermittelt. Dabei müssen diese Schulungen gar keine ewig langen Unterrichtsstunden sein. Manchmal reichen schon 15 Minuten aus, um ein neues Thema kurz und knackig weiterzugeben. Auch e-learning ist in der heutigen Zeit nicht zu unterschätzen und eine gute Alternative.

5. Eine herzliche Begrüßung und Verabschiedung

Eigentlich sollte dies eine absolute Selbstverständlichkeit sein … aber leider muss man es hier erwähnen, weil es eben nicht überall so selbstverständlich ist.

Es gibt nunmal keine zweite Chance für einen ersten Eindruck. Daher ist es von enormer Wichtigkeit, den Gast gleich zu Beginn des Besuchs zu begeistern und herzlich willkommen zu heißen. Dies gilt übrigens auch für das Telefon. Gute Manieren funktionieren immer! Eine Servicekraft, die sich als Gastgeber versteht wird die Gäste gleich in ihren Bann ziehen können und ihnen vermitteln, dass sie sehr willkommen sind. So etwas kann man zwar nur schwer lernen, aber es geht. Ansonsten sollten Sie Leute einstellen, die dieses Gen haben.

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