#328 In der Krise mit Gästen in Kontakt bleiben

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Der Gast steht immer noch im Mittelpunkt

Um uns herum erleben wir eine weltweite und nie dagewesene Krise ... aber eins ist sicher: Irgendwann ist diese auch wieder vorbei. Daher ist es wichtig, die Gäste jetzt bei Laune zu halten und stets deren Interessen im Hinterkopf zu haben. Überlegen Sie sich kreative und persönliche Wege, um mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben und finden Sie heraus, was ihnen jetzt wichtig ist.

In der letzten Woche haben wir Ihnen Wege aufgezeigt, wie Sie auch > in der Krise Umsatz generieren können. Ein Vorschlag dabei war, einen Lieferservice für Ihre Speisen zu installieren. Auch das ist eine Art des Gästekontaktes. Sie bleiben im Gespräch und Ihre Gäste können so nach wie vor Ihr leckeres Essen genießen. Nichts ist wichtiger, als den Gast in den Mittelpunkt zu stellen und mit ihm in Kontakt zu bleiben. Wenn die Krise vorbei ist, soll er sich positiv an Sie erinnern und dann auch wieder gerne und oft in Person vorbeikommen. Aber das ist keineswegs selbstverständlich. Bleiben Sie also am Ball.

Halten Sie den Kontakt zu Ihren Gästen

Auch wenn Ihre Gäste sich gerade hauptsächlich zuhause aufhalten oder sogar in Selbstquarantäne sind, heißt das nicht, dass Sie nicht mit Ihnen in der Verbindung beiben können oder sollten! Es gibt sehr viele Möglichkeiten und die Social Media bieten sich dabei natürlich ganz besonders an. Aber auch mit einige andere Strategien werden Sie erfolgreich den Kontakt halten. Hier eine Reihe von Ideen für Sie:

• Kommunizieren Sie, dass auch bei Selbstabholung von Speisen in Ihrem Betrieb auf die allgemeinen Hygieneempfehlungen geachtet wird. Posten Sie Fotos von Ihrer Abholstation an der Sie Desinfekti9onsmittel stehen haben, eine Sicherung zum Halten des Abstands vorgesehen haben etc.. Das schafft Vertrauen.
• Zeigen Sie auf, wie Sie Ihre Mitarbeiter vor einer Ansteckung schützen. Posten Sie, dass einige von Zuhause aus arbeiten und die verbleibenden im Betrieb auf Abstand achten. Außerdem dass Sie einen täglichen Fragebogen ausfüllen lassen über den Gesundheitszustand und das private Umfeld (ob dort Leute erkrankt sind) ...
• Senden Sie eine E-Mail an Ihre Gäste und geben Sie allgemeine Hygienetipps. Arbeiten Sie heraus, dass auch bei Ihnen im Betrieb sehr darauf geachtet wird.
• Ihre Gäste haben nun viel Zeit und snd sicher verstärkt auf den Social Media unterwegs. Posten Sie positive Geschichten, Rezepte, persönliche Begebenheiten, Fotos Ihrer Putzaktion im leeren Restaurant, usw.
• Bieten Sie Lieferung an. Wenn Sie es organisatorisch hinkriegen, werden sich Ihre Gäste über Ihr leckeres Essen per Boten sicher sehr freuen und es als besonderen Service ansehen.
• Erweitern Sie Ihre Erreichbarkeit: Sie sollten nicht nur per E-Mail und Telefon erreichbar sein. Prüfen Sie einmal alle Möglichkeiten, die Ihnen der Facebook-Messanger oder auch Whatsapp bietet. Sie werden begeistert sein ... und Ihre Gäste auch. (Klicken Sie auf diesen Text hier und Sie erfahren mehr zu Messanger für Business)
• Sollten Sie einen Online Shop haben oder über einem großen Lieferservice angeschlossen sein, vermeiden Sie es Promotioncodes wie COVID oder Corona anzupreisen. Auch wenn Discounts in dieser Zeit sicher gut sind, sollten Sie positivere Begriffe und Codes verwenden so wie: WirZusammen, StaySafe, StayHome etc.
• Zeigen Sie Emphatie. Posten Sie positives und freundliches. Machen Sie auch gerne mal einen kleinen Witz und bringen Sie die Leute zum Schmunzeln.
• Bieten Sie zu jeder Lieferung eine Rolle Klopapier als Geschenk an :) und berichten Sie dann (mit Fotos) über die Übergabe dieses tollen Präsentes an die Selbstabholer.
• Reden Sie auch ruhig darüber wie Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen (natürlich nur, wenn es postive News sind). Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Ihnen die Mitarbeiter am Herzen liegen und Sie alles tun, um sie zu halten. Das bringt Pluspunkte bei den Gästen.
• Lassen Sie nach und nach Ihre Mitarbeiter ihre persönliche Corona-Geschichte erzählen. Wie geht jeder einzelne mit der Krise um? Welche Bücher werden gerade von ihm/ihr gelesen? Welchen Hobbies kann man sich endlich mal widmen?
• Kommunzieren Sie, dass Ihre Lieferung von Speisen auf Wunsch vollkommen kontaktlos passieren kann. Wenn der Gast online vorab bezahlt und das Essen nur vor deren Tür gestellt werden muss, kann dies gewärleistet werden.
• Tue Gutes und sprich darüber: Wenn es Ihre Möglichkeiten erlauben, könnten Sie an einem Tag in der Woche Essen für Obdachlose anbieten (da viele Tafeln geschlossen haben). Berichten Sie darüber in den Social Media oder veröffentlichen Sie sogar die persönliche Geschichte von einer der Menschen (mit dessen Erlaubnis natürlich). Je menschlicher und emotionaler, desto besser.
• Arbeiten Sie mit einem befreundeten Restaurant zusammen. Kochen Sie zusammen in einem Ihrer Restaurants (abwechselnd) und bieten Sie so eine neue interessante Speisekarte für die Abholung bzw. Belieferung an. Machen Sie das auf Social Media und per E-Mail bekannt.
• Tun Sie sich mit mehreren Restaurants zusammen und machen Sie eine gemeinsame Aktion wie z.B. das Sammeln von Stempeln der verschiedenen Locations und der Möglichkeit, einen Preis zu gewinnen wenn man alle Stempe zusammen hat. Natürlich ist dies auch wieder ideal geeignet, um mit den Gästen in Kontakt zu bleiben und diese Aktion zu bewerben bzw. darüber zu berichten.
• Sie sollten auch über die Möglichkeit der Werbung auf Facebook und Instagram nachdenken. Auch so bleiben Sie am Ball und im Gedachtnis der Leute. Denn auch nach Corona soll das das Geschäft ja wieder brummen.
• Sprechen Sie gezielt Ihre Stammgäste einzeln und ganz individuell per Telefonat, Message, E-Mail, SMS oder sonst wie an. Hauptsache es ist absolut persönlich und auf jeden Gast einzeln zugeschnitten. Jetzt haben Sie die Zeit für so etwas!
• Halten Sie auch Ihre Website auf dem neusten Stand. Hier sollten alle aktuellen Infos zu finden sein. Vergessen Sie nicht Ihre Öffnungszeiten auszublenden und ggf. auf den Abhol- oder Lieferservice aufmerksam zu machen.
• Startet eine Aktion z.B. auf gofundme.com (einfach diesen Text anklicken) und sammelt Geld für die Mitarbeiter in der Gastronomie (vielleicht auch nur für die in Ihrer Stadt). Nehmt so viele andere Gastronomen mit ins Boot und alle sollen darüber sprechen und die Aktion bewerben.
• Machen Sie eine langfristige Quiz- oder Rätselaktion. Posten Sie z.B. jeden Tag oder zweimal die Woche ein neues Quiz oder Rätsel. Die Leute sollen Ihre Antworten per PM (Nachricht) an Sie schicken. Machen Sie die Aktion solange die Schließung dauert und loben Sie für den Gewinner (der, der am meisten richtig mitgemacht hat) einen schönen Preis aus wie z.B. Brunch für 6 Personen. Auf diese Weise bleiben Sie für eine lange Zeit mit Ihren Gästen im Gespräch bzw. in der Interaktion.

Helfen Sie Ihren Gästen über die Krise

In der aktuellen Situation sollten Sie Ihren Gästen helfen. Auch wenn Ihnen vielleicht durch die Schließung das Wasser bis zum Halse steht, könnten Sie kostenlose Leistungen anbieten und so Ihren Gästen zeigen, dass Sie für sie da sind. Bieten Sie kostenlose Lieferung an, verschenken Sie Ihre eigenen Kochbücher oder zumindest Rezepte über Facebook, erstellen Sie schöne Kochvideos (kleine Kochschule) und machen Sie die Kurse auf Youtube zugänglich.

Das Schlimmste, was man als Message aussenden kann, ist das man die aktuelle Situation irgendwie ausnutzt und nur seinen eigenen Vorteil sucht. Gehen Sie auf Ihre Gäste zu - es geht allen gerade nicht besonders gut. Helfen Sie Ihren Gästen, die Krise besser zu überstehen und danach wieder gerne bei Ihnen Umsatz zu machen. Leider (oder zum Glück) sorgt das Virus dafür, dass wir unser Geschäft überdenken müssen - solange Sie dabei stets den Gast in den Mittelpunkt Ihrer Überlegungen rücken. Das eröffnet eventuell ganz neue Chancen für die Zeit danach.

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