Überblick verschaffen
Bewertungen sind sehr wichtig und werden immer wichtiger. Portale wie TripAdvisor oder Facebook helfen dabei, Entscheidungen über das Restaurant oder die Bar zu treffen, die die Gäste besuchen wollen und werden. Man kann diesen Bewertungen (und auch dem Umgang damit) gar keine größere Bedeutung zumessen. Sie sind eins unserer wichtigsten Marketingelemente. Und doch tun wir verhältnismäßig wenig dafür, oder fodern Sie tatsächlich alle Ihre Gäste aktiv auf, eine Bewertung abzugeben? Ich vermute nein.
Im ersten Schritt sollten Sie sich einmal einen Überblick verschaffen. Gehen Sie auf die folgenden Portale und schauen Sie nach, ob und wie Sie dort gelistet und bewertet wurden (durch das Klicken auf die Logos gelangen Sie dorthin):
4 Gründe für keine Bewertungen
1. Das Erlebnis bei Ihnen war einfach zu unbedeutend
Nichts ist schlimmer als Mittelmaß und Langeweile. Egal, ob es sich bei Ihnen um ein hochpreisiges Edelrestaurant oder eine Hamburger-Bude handelt … Sie müssen Ihren Gästen ein besonderes Erlebnis bieten. Ihre Mitbewerber haben das schon längst erkannt! Sie müssen Ihre Gäste begeistern und überraschen. Bitte lesen Sie hierzu unser Dossier „Gäste glücklich machen“ mit einer Sammlung von Artikeln zu diesem Thema.
2. Sie bemühen sich nicht genug um Ihre Gäste
Es fehlt an persönlichen Erlebnissen und persönlichem Kontakt zu Ihren Mitarbeitern. Der Hauptbeweggrund für das Abgeben von Bewertungen ist ein tolles Erlebnis mit dem Personal, einem freundlichen Service oder einer Überraschung. Freundliche, herzliche Mitarbeiter sind das A und O. Wenn man Gäste zu sich nach Hause einlädt, möchte man ja auch ein guter Gastgeber sein und seine Gäste unterhalten. Versuchen Sie das einmal genau in Ihrem Restaurant umzusetzen.
Wenn Sie die Gäste am Ende des Besuchs um eine Bewertung bitten, werden Sie dies viel lieber tun, wenn sie eine Art Bindung zu den Mitarbeitern (oder zumindest zu einem Kellner) aufgebaut haben. Wenn sich vorher niemand mit den Gästen beschäftigt hat, sieht dieser weniger eine Veranlassung etwas zu schreiben.
3. Sie fragen einfach nicht danach
Gehen Sie bitte davon aus, dass Ihre Gäste (außer bei außergewöhnlichen Ereignissen – positiv oder negativ) von sich aus keine Bewertung abgeben werden! Sie müssen sie aktiv dazu auffordern. Anderenfalls ist es den meisten Leuten vielleicht einfach zu lästig. Warum sollten sie auch? Es gibt keine Veranlassung. Es gibt aber viele Wege, wie Sie sie dazu bringen können:
a. Geben Sie am Ende spezielle Visitenkarten aus, auf denen zu Bewertungen aufgefordert wird.
b. Legen Sie der Rechnung einen Flyer bei mit all Ihren Einträgen (vielleicht sogar mit QR-Code) zum leichten Finden der richtigen Seite.
c. Das Servicepersonal könnte am Ende persönlich um eine Bewertung bitten
4. Sie machen kein Follow-up
In manchen Fällen (wie z.B. nach einer Veranstaltung oder bei Gästen, von denen Sie eine E-Mail-Adresse haben) könnten Sie auch im Nachgang schriftlich um eine Bewertung bitten. Danken Sie für den Besuch und fordern Sie zur Abgabe einer Bewertung auf. E-Mails haben den Vorteil, dass Sie gleich einen Link mitschicken können. Das macht es den Gästen noch einfacher.
Es gibt nichts Gutes, außer man tut es
Tun Sie es! Ansonsten werden Ihre Gäste keine (oder zumindest deutlich weniger) Bewertungen abgeben. Übrigens: Nur jeder 10te beschwert sich, wenn er nicht zufrieden war. Das sind neun Gäste, die nicht wiederkommen und es zudem bis zu 20 ihrer Freunde weitererzählen. Das sind 180 Personen, die ihr Restaurant nie besucht haben und es auch wahrscheinlich nicht tun werden. Ist es da nicht besser, offen damit umzugehen und mit den Gästen in einen Dialog einzutreten? Dies geht aber nur, wenn sie eine Bewertung schreiben.
Positive Bewertungen muss man sich verdienen. Sie werden immer wichtiger bei der Wahl der Gäste, welches Restaurant sie besuchen werden. Alle sind vernetzt und ständig online. Wenn Ihre Gäste finden, dass Sie keine Bewertung verdient haben, dann können Sie sie natürlich nicht dazu zwingen, aber was Sie machen können ist: Sorgen Sie dafür, dass Sie es verdient haben!!!
PS: Auch negative Bewertungen sind gute Bewertungen – je nachdem, was man daraus macht! Lesen Sie mehr zum Umgang mit schlechten Bewertungen.
