Fehler passieren
Auch wenn Sie Ihre Mitarbeiter bestens geschult, sowie effiziente Arbeitsabläufe entwickelt haben, zudem mit modernem Equipment arbeiten und auch bei den technischen Anforderungen an ein modernes Restaurant nicht hinterher stehen, können immer mal wieder Fehler passieren. An einem voll reservierten Tag fallen drei Servicekräfte krankheitsbedingt aus und alles dauert länger / ein Lieferant hat vergessen, eine wichtige Zutat zu liefern und Speisen müssen von der Karte genommen werden / ein Kellner schüttet ein Glas Rotwein über das Kleid eines Gastes und und und. Die Liste kann man beliebig erweitern, denn wir sind alles nur Menschen. Aber was macht man in solchen Fällen?
Man möchte die Gäste ja zufriedenstellen
Am Ende des Tages geht es schließlich darum, seine Gäste zufriedenzustellen und ihnen ein schönes Erlebnis zu bieten. Aber muss man gleich das Essen übernehmen? Eine nicht ganz so leicht zu beantwortende Frage – immerhin sind alle Gäste anders … manche reagieren gelassen, andere gehen schon bei einer Kleinigkeit hoch wie eine Bombe. Entsprechend muss man auch mit viel Fingerspitzengefühl an jeden einzelnen „Fall“ herangehen. Aber eins ist allen gemein: Stellen Sie sicher, dass Sie jedem Gast zuhören und ihm das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Sonst kann auch schnell mal ein eigentlich ruhiger Gast zu einem sehr unangenehmen Zeitgenossen werden. Mehr zum Thema Beschwerdemanagement.
Man kann entweder ein ganzes Menü, einzelne Speisen oder auch Getränke übernehmen, um etwas gutzumachen, was irgendwie schiefgegangen ist. Aber Achtung … nicht übertreiben. Es kann sein, dass Gäste sich praktisch „daran gewöhnen“ dass bei Ihnen sehr großzügig ausgegeben wird. Sie erwarten dann bei jeder Kleinigkeit eingeladen zu werden. Das macht sich am Ende des Tages sehr schmerzhaft bei Ihrem Umsatz und Ihrem Gewinn bemerkbar. Wenn Sie das Einladen jedoch gut dosiert und sinnvoll verwenden, werden Sie damit sicher sehr erfolgreich sein. Im Übrigen sind nicht nur Fehler im Restaurant Grund für das Übernehmen der Rechnung (bzw. einer Speise oder eines Getränks). Es kann auch vorkommen, dass man einfach mal einem Stammgast etwas Gutes tun möchte oder andere Gastronomen einlädt.
Die 5 Schritte, um erfolgreich mit einer Beschwerde umzugehen:
1. Zuhören
2. Entschuldigen
3. Wiedergutmachen
4. Danken
5. Verbessern
Wenn ein Gast das Gefühl hat, bei Ihnen sein Geld „verplempert“ zu haben und unzufrieden das Haus verlässt, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er nie wieder kommt und darüber hinaus über seine schlechten Erfahrungen mit vielen seiner Freunden spricht (Stichwort: Social Media). Am Ende dieses Artikels finden Sie eine Liste mit interessanten Links zu diesem Thema.
Wenn Sie nun einen Gast zu dem (misslungenen) Essen einladen oder sogar die Gesamtrechnung übernehmen, wird der Gast zumindest nicht das Gefühl haben, Geld für eine schlechte Leistung bezahlt zu haben. Wenn Sie ihm nun auch noch gut zugehört haben und ihn wirklich ernst nehmen, wird er am Ende mehr oder weniger zufrieden das Restaurant verlassen und vermutlich wiederkommen.
Im Idealfall erkennen Sie aufkommende Probleme bereits in einer frühen Phase und können gegensteuern. Wenn Sie z.B. sehen, dass ein Tisch besonders lange auf sein Essen wartet, gehen Sie an den Tisch, entschuldigen sich bereits vorab und bieten einen Kaffee am Ende des Abends an. Oder wenn Sie beim rausbringen einer warmen Speise bemerken, dass diese nicht mehr so richtig heiß ist … gehen Sie zurück in die Küche und lassen Sie das Gericht neu anrichten, bevor es überhaupt beim Gast angekommen ist.
Wann sollte man das Essen übernehmen …
und wann nicht?
Übernehmen sollte man das Essen wenn,
> der Gast sehr lange darauf warten musste und man zuvor keine Möglichkeit hatte, sich zu entschuldigen oder die Wartezeit mit einem Glas Wein „zu versüßen“
> etwas „fieses“ passiert wie ein Haar in der Suppe oder eine Raupe im Salat. Handeln Sie hier schnell und ohne Zögern.
> die Küche einen größeren Fehler gemacht hat, wie z.B. versalzenes Essen oder Speck im eigentlich vegetarischen Auflauf.
> ein Stammgast etwas zu feiern hat wie einen Geburts- oder Hochzeitstag. Laden Sie ihn auf ein Stück Kuchen, ein Dessert oder ein Glas Champagner ein.
Nicht übernehmen sollte man, wenn
> ein Promi ins Haus kommt. Seien Sie nicht verführt, einen großen Namen komplett einzuladen, um diesen zu beeindrucken. Spendieren Sie ein Glas Prosecco, einen Extragang in einem Menü oder ein kleines Dessert.
> es sich offenbar um einen nörgeligen Gast handelt, der einfach grundlos rummeckert, obwohl das Essen ordentlich zubereitet war und rechtzeitig serviert wurde. Man kann es am Ende leider nicht immer allen Recht machen. Entschuldigen Sie sich, aber übernehmen Sie nicht das Essen.
> es sich um eine kleinere Beschwerde handelt, die man auch anders lösen kann.
> jemand gezielt danach fragt. Ja, auch das gibt es leider. Manche Gäste sind so dreist und fragen ganz direkt nach einem Freiessen, nur weil ihnen eine Kleinigkeit nicht gefallen hat.
> Sie erkennen, dass es sich bei dem Gast um einen Tester handelt. Geben Sie sich ganz besondere Mühe bei Ihren Speisen, aber übernehmen Sie nicht die Rechnung. Das ist peinlich und kann sogar als Bestechungsversuch gewertet werden.
