#277 Der Gast steht immer im Mittelpunkt
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Es sollte sich alles um den Gast drehen!
Um in der Gastronomie erfolgreich zu sein, muss man sehr viele Dinge beachten - eine Sache sticht dabei aber hervor, nämlich für eine Betriebskultur zu sorgen in der der Gast im Mittelpunkt steht. Dies bezieht sich insbesondere auf alle Abläufe und Kontrollen, die Sicherheit und Sauberkeit im Betrieb.
Unsere Aufgabe als Gastronomen ist es, die Erwartungen des Gastes zu übertreffen. Ich empfehle hierzu den Artikel > Under-promise-and-over-deliver hier auf g-wie-gastro.de. Dazu muss die Küche ein Essen schicken, dass lecker und auf den Punkt ist. Sie muss stets an einer gleichbleibenden Qualität arbeiten und Innovationen und Verbesserungen aufgeschlossen gegenüber sein.
Eine Beschwerde sollte immer als eine Chance verstanden werden. Eine Beschwerde ist etwas Gutes und keine persönliche Kritik! Wenn Sie mit einer Beschwerde gut umgehen, souverän mit dem Gast reden und ihm eine Lösung anbieten, werden alle Seiten gewinnen. Umgekehrt: Wenn Sie ein schlechtes > Beschwerdemanagement haben, wird Ihnen der Gast verloren gehen und alle, denen er von seinem schlechten Erlebnis bei Ihnen erzählen kann.
Am Ende ist es eine einfache Formel: Wenn Ihr Essen nicht gut ist und Ihr Service nicht bemüht, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen, wird Ihr Betrieb nicht lange Bestand haben!
Alles passiert im Gastraum
Der Gastraum ist es, wo der Gast seine Zeit bei Ihnen verbringt. Von dem Moment an, wo Sie den Gast begrüßen bis hin zu seiner Verabschiedung hat das Servicepersonal unzählige Momente, um besten Service zu liefern und dem Gast einen unvergesslichen Aufenthalt zu bereiten. Um dies zu erreichen, muss das Personal stets aufmerksam und wachsem sein. Aber auch eine gute Ausbildung und Training durch den Betrieb sind hier von essentieller Bedeutung. Hier eine kurze Aufzählung von Dingen, die man machen kann bzw. die selbstverständlich sein sollten:
+ Begrüßen Sie den Gast herzlich und vergessen Sie keinesfalls Augenkontakt.
+ Bringen Sie schnell die Speisekarte und nehmen Sie sich Zeit, den Gast über die Tagesgerichte zu informieren
+ Servieren Sie die Getränke und fragen dann nach Vorlieben und Allergien. Machen Sie Vorschläge und beschreiben Sie einzelne Gerichte mit > appetitanregenden Worten.
+ Die Speisekarte muss jeder in und auswendig kennen, mit allen Zutaten, Besonderheiten, Geschmäckern, Allergenen, etc.
Viele, viele kleine Sachen machen am Ende das Gesamterlebnis des Gastes aus. Wenn er nicht wirklich ehrlich herzlich begrüßt wurde, er zu lange auf die Karte, die Getränke oder das Essen warten musste, man sich keine Zeit für Sonderwünsche bei ihm nahm ... wird ihm der Aufenthalt in dieser Gastronomie sicher nicht positiv in Erinnerung bleiben. An jeder Stelle, an der man mit dem Gast Kontakt hat, kann man besonderen Service liefern (oder eben auch versagen). Je mehr Kontaktstellen dies sind und je mehr davon vom Gast als positiv empfunden werden, desto besser natürlich.
Standards und Abläufe
Gastronomen brauchen außerdem ein gut funktionierendes Controlling. Nur wenn man stets ein Auge auf dem > Wareneinsatz hat, > regelmäßig Inventuren durchführt, > seine Personalkosten im Griff hat und weitere > Kennzahlen checkt, kann man auf Dauer erfolgreich sein.
Ganz wichtig ist auch zu wissen, welche Artikel besonders gut laufen bzw. einen überdurchschnittlichen Beitrag zum Erfolg beisteuern. Hierzu empfehle ich eindringlich das > Menu Engineering Worksheet. Sie finden dieses auch als kostenlosen Excel-Download hier auf der Website. Mit dessen Hilfe werden Ihre Artikel in 4 Gruppen eingeteilt: Stars, Puzzle, Renner und Penner. Stars sind solche Artikel, von denen Sie überdurchschnittlich viel verkaufen und dabei einen überdurchschnittlichen Kostendeckungsbeitrag haben. Puzzle verkaufen sich zwar nicht so oft, aber wenn, dann machen Sie gutes Geld. Renner verkaufen sich oft, sind aber schlecht kalkuliert und Penner verkaufen sich schlecht und haben einen schlechten Deckungsbeitrag.
Neben der Kalkulation brauchen Sie aber auch verlässliche > Reinigungslisten, [67 KB]
Ablaufpläne, Schicht-Checklisten, feste Wartungsintervalle für Maschinen und Geräte, ein verlässliches > Dienstplanprogramm und und und. Nur wenn diese Sachen alle funktionieren, können sich Ihre Servicemitarbeiter auf den Gast konzentrieren. Außerdem darf man nicht vergessen, dass Gäste (wenn Sie bei Ihnen am Tisch sitzen) ausreichend Zeit sich alles sehr genau anzuschauen. Ihnen werden staubige Ecken, schmutzige Fenster, wackelige Tische, zerrissene Stoffe und andere Dinge sehr schnell auffallen und ihr Gesamterlebnis negantiv beeinflussen.
HACCP ist ein sehr wichtiges Thema - auch (und nicht zuletzt) aus Sicht der Gäste. Die Sicherheit der Speisen muss an oberster Stelle stehen. Machen Sie sich und Ihrem Küchenteam stets klar, dass Sie die HACCP Kontrollen nicht für die Hygieneüberwachung machen, sondern für die Sicherheit Ihrer Gäste. Temperaturchecks mögen lästig sein - sie sind aber unvermeidlich und sehr wichtig!
Am Ende summieren sich alle diese Bereiche zum Gesamterlebnis des Gastes. Gutes Essen, toller Service, Sauberkeit und Sicherheit sind hier die Schlüsselelemente. Streben Sie stets danach besser zu sein und schulen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend.
28.01.2019 | Dieser Artikel befasst sich mit den Themen: gastronomie, restaurant, gastgewerbe, gaststaette, tipps, tipp der woche, gastro tipp, gast, mittelpunkt, gasterlebnis, kundenzufriedenheit, sauberkeit, sicherheit, under promise over deliver, erwartung, erwartungshaltung, gaeste erwartung, herzlicher service, gutes essen, kundenbindung, gaestebindung, gastbindung, begruessen, empfehlen. Ich hoffe, Sie fanden den Artikel hilfreich und interessant. Wen dem so ist, empfehlen Sie bitte unsere Seite Ihren Freunden und Kollegen weiter. Danke.