#250 Gäste reservieren und kommen dann nicht
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Sehr ärgerlich: No-Shows
No-Shows ... also "Nicht-Auftaucher": Gäste, die erst einen Tisch reservieren und dann einfach nicht kommen. Das ist für ein Restaurant immer sehr ärgerlich. Insbesondere an besonderen Tagen wie Weihnachten oder Silvester, an denen man Tische im Vorfeld leicht zwei- oder dreimal verkaufen könnte. Wenn dann ein Tisch nicht kommt, geht einem viel Umsatz verloren. Wenn es sich dann noch um einen 6er oder gar 8er Tisch handelt, ist der Frust groß.
Da wünscht man sich amerikanische Verhältnisse: Bei einer Tischreservierung muss üblicherweise eine Kreditkarte angegeben werden. Wenn man dann nicht kommt, wird ein Pauschalbetrag abgebucht.
Soweit sind wir hierzulande aber leider noch nicht ... also müssen wir das Beste daraus machen.
Wie reduziert man No-Shows?
+ Bestätigen Sie Reservierungen
Wenn Sie ein -> Online-Reservierungssystem haben, wird dieses sicher direkt bei der Reservierung eine Bestätigungsmail oder SMS schicken. Manche Systeme versenden zudem automatisch Erinnerungsmails am Vortag der Reservierung.
Wenn Sie dieses nicht haben bzw. der Gast telefonisch bei Ihnen reserviert hat (und keine Email hinterlegt wurde), sollten Sie ihn am Vortag anrufen und ihn an seine Reservierung erinnern. Nutzen Sie den Anruf gleich, um ggf. Änderungen, Allergien, Besonderheiten, Anlass, Tischwunsch, etc. abzufragen.
+ Machen Sie das Stornieren einfach
Bei Online-Reservierungssystemen ist das Stornieren für den Gast meist ganz einfach. Mit der Bestätigungsmail könnte man z.B. gleich den Link zum Stornieren mitschicken.
Auch bei telefonischen Reservierungen könnte man den Gast gleicht darauf aufmerksam machen, dass er ganz bequem wieder anrufen kann, wenn es eine Änderung seiner Pläne gibt. Oder Sie bieten einen Whatsapp-Kontakt, eine Nummer an die der Gast eine kurze SMS schicken kann, Ihre Facebook-Seite (Messagner) oder einen anderen einfachen Weg zum Stornieren an.
Klare Regeln
Von großem Vorteil ist es auch, wenn Sie ganz klare Regeln für die Handhabung von No-Shows haben. Das hilft Ihren Gästen, aber auch Ihren Mitarbeitern beim Umgang damit sehr. Sie könnten diese Regeln auch auf Ihrer Website veröffentlichen. In Ihren AGBs sollten Regelungen hierzu sowieso getroffen werden, um auf der sicheren Seite zu sein. Hier ein paar Ideen:
+ 30 Minuten warten
Nach rund 30-45 Minuten Zusätkommen können Sie von einem No-Show ausgehen (siehe auch unten -> Wie sieht es rechtlich aus?) Danach können Sie den Tisch an andere Gäste weitergeben. Leider habe ich es jedoch mehrfach erlebt (aber natürlich nur bei telefonischen Reservierungen - bei Online ist das nicht möglich), dass die Gäste behaupten, sie hätten gar nicht für 19:30 Uhr reserviert, sondern für 20:00 Uhr oder sogar 20:30 Uhr (je nachdem wie viel später sie eintrudeln). Damit muss man umgehen lernen. Wenn man dann noch an unangenehme Zeitgenossen stößt, kann es auch manchmal schwierig werden.
+ Vorverkauf an besonderen Tagen
Insbesondere für Weihnachten, Silvester, Valentinstag oder anderen für Sie wichtigen Daten sollten Sie überlegen, Karten im Vorverkauf anzubieten. Tischreservierungen sind nur in Verbindung mit dem Erwerb einer Karte im Voraus verbindlich. Der Preis könnte der Menüpreis sein, ein fester Betrag pro Person oder ein symbolischer Wert von z.B. 19,99 / 55,55 / 31,31 etc.
Immer öfter sieht man auch, dass sich das amerkanische System durchsetzt. Bei Reservierung muss eine Kreditkarte angegeben werden. Wenn man nicht kommt, wird ein Pauschalpreis berechnet. Diese Vorgehensweise ist allerdings sehr kontrovers in Deutschland und man macht sich nur Ärger damit und vergrault seine Gäste. Übrigens: Wenn Sie schon eine Pauschale für das Nichtkommen erheben wollen, könnten Sie dies dem Gast dann aber auch als Gutschein wieder zur Verfügung stellen, damit dieser zu einem neuen Besuch bei Ihnen ermutigt wird.
+ Wiederholer indentifizieren
Versuchen Sie, Ihre No-Shows im Auge zu behalten. Bei elektronsichen Systemen ist das gar kein Problem. Manuell müssten Sie eine Art Liste führen, damit Sie dem selben Gast nicht immer und immer wieder auf den Leim gehen.
Leere Tische füllen
+ Absichtlich Überbuchen
Es gibt tatsächlich Restaurants, die immer ein oder zwei Tische mehr annehmen, als sie eigentlich haben, um ggf. No-Shows damit zu kompensieren. Das können Sie natürlich nur machen, wenn Sie ein größeres Restaurant haben (und somit flexibler mit den Tischen jonglieren können) und wenn Sie bereit sind den Ärger einzustecken, wenn das mal schiefgeht.
+ Kurzfristig reagieren mit Technologie
Es gibt tolle Online-Tools, um auch kurzfristig noch Tische zu verkaufen und neue Gäste anzulocken. Das Stichwort hierzu heißt: "Location based services" - im nächsten Tipp der Woche werde ich hierauf genauer eingehen. Grundsätzlich geht es darum, Gäste, die sich in der Nähe Ihrer Gastronomie aufhalten, mit tollen Angeboten zu Ihnen zu holen. Ein spannenden Thema, das in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen wird. Ein erstes Beispiel hierfür ist -> Foursquare (externer Link).
+ Belohnen Sie Gäste
Gäste, die pünktlich zu ihrer Reservierungszeit erscheinen, könnten Sie mit einem Amuse bouche oder einem Glas Sekt belohnen. Wenn Sie ein -> Kundenbindungsprogramm haben, könnten Sie für Pünktlichkeit Punkte gutschreiben.
Wie sieht es rechtlich aus?
Rechtlich ist es so, dass bei einer Reservierung ein Vertrag zwischen dem Gastronomen und dem Gast zustande kommt. Erscheint der Gast nun einfach nicht und kann der Wirt nachweisen, dass es ihm nicht möglich war den Tisch weiterzugeben, so ist der Gast schadenersatzpflichtig. Aber da man es sich mit dem Gast ja nicht verscherzen will, wird man hier als Gastronom nur selten und in Ausnahmefällen auf sein Recht bestehen.
Umgekehrt hat aber auch der Gast ein Anrecht auf seinen reservierten Tisch. Laut Rechtsprechnung kann er auch bei 20-30 Minuten Zuspätkommens davon ausgehen, dass sein Tisch freigehalten wurde. Ist der Tisch nicht frei, darf der Gast sogar in ein vergleichbares Restaurant gehen und als Gastronom muss man für eventuelle Mehrkosten aufkommen.
