Der Ärger mit den „Nicht-Kommern“
Der englische Begriff No-Show (also: nicht (sich) zeiger) bezeichnet die Gäste, die zwar reservieren, dann aber nicht erscheinen. Man hält für sie den ganzen Abend einen Tisch frei und schickt womöglich andere Gäste weg und dann kommt der reservierte Tisch einfach nicht. In Deutschland ist das leider leider leider immer noch ein Kavaliersdelikt. Umgekehrt machen einem Gäste die Hölle heiß, wenn sie reserviert haben und dann ist aber der Tisch vielleicht noch nicht frei oder man hat die Reservierung übersehen.
Manchmal wünscht man sich da amerikanische Verhältnisse. Dort ist es nämlich üblich, bei der Reservierung seine Kreditkarte anzugeben. Wenn man dann einfach nicht kommt, wird dennoch der Betrag für ein durchschnittliches Essen abgebucht. In Deutschland leider undenkbar … Noch …
Wie kann man No-Shows vermeiden?
Um diese Frage gleich am Anfang zu beantworten: Gar nicht, aber man kann sie reduzieren! Hier ein paar Wege, wie Sie das erreichen:
Eine schriftliche Bestätigung
Wenn Sie über ein Online-Reservierungssystem verfügen, wird dieses sicher automatisch eine Bestätigung an den Gast mailen. So hat dieser auch eine Erinnerung an die Daten. Wenn jemand telefonisch reserviert, fragen Sie ihn nach seiner E-Mail-Adresse und senden ihm eine manuelle Bestätigung. Oder aber Sie fragen zumindest nach der Telefonnummer, um ihm z.B. eine SMS zu senden oder ihn ggf. anrufen zu können.
Rufen Sie an
Insbesondere an starken Tagen wie Weihnachten, Silvester, Brunch oder anderen voll-ausgebuchten Tagen sollten Sie Ihre Reservierungen nachmittags oder auch am Vortag abtelefonieren. Nutzen Sie das Telefonat auch, um z.B. Allergien und besondere Tischwünsche abzufragen oder in Erfahrung zu bringen, ob es einen besonderen Anlass gibt.
Machen Sie das Stornieren einfach
Die Absage einer Reservierung sollte genau so einfach sein wie das Reservieren selbst. Bei Online-Systemen empfiehlt sich bereits bei der Reservierung einen Storno-Link mitzuschicken, sodass die Gäste mit einem Klick absagen können. Ruft ein Gast Sie an, bedanken Sie sich für die Absage.
Machen Sie eine klare Ansage
Stellen Sie klar heraus, dass Sie eine Reservierung 15 oder auch 30 Minuten lang halten und dann den Tisch weitergeben. Wenn sich Gäste verspäten, sollten sie anrufen.
Vorauszahlung/Kreditkarte/Vorverkauf
Gerade an besonderen Tagen wie Weihnachten, Silvester etc. sollten Sie überlegen, vorher Karten zu verkaufen und das Geld im Vorfeld einzunehmen. Legen Sie fest, dass bis maximal 1 oder 2 Tage vorher kostenlos storniert werden kann – danach nicht mehr.
Überbuchen?
Eine heikle Frage: Soll man sich überbuchen, um ggf. No-Shows dadurch zu kompensieren? Das kann jeder nur für sich beantworten. Sicher kommt es auch auf die Größe Ihrer Gastronomie an. Haben Sie ein Restaurant mit 100 Plätzen, ist es sicher einfacher (und wahrscheinlicher) dass mal ein Tisch nicht kommt. Bei einem kleinen Laden mit vielleicht 20 Tischen schneidet man sich da schnell ins Fleisch und riskiert unzufriedene Gäste. Sammeln Sie Erfahrungen, wie viele Tische so in der Woche nicht kommen und probieren Sie es vielleicht mal aus …
Belohnen Sie Reservierungen
Sie könnten allen Gästen, die reservieren (und wirklich auch kommen) ein kleines Special anbieten wie z.B. ein Glas Prosecco, einen Espresso nach dem Essen, etc. Oder bieten Sie Gästen, die mindestens 4 Wochen vorher reservieren, einen kleinen Rabatt an. Sie machen Ihre Gäste glücklicher und Sie selbst haben ein langfristig ausgebuchtes Lokal.
Rechtlich betrachtet …
Grundsätzlich entsteht durch die Reservierung ein Vertrag zwischen dem Gastronomen und dem Gast. Kommt ein Gast nun einfach nicht und kann der Wirt nachweisen, dass es ihm nicht möglich war, den Tisch weiterzugeben, so ist der Gast schadenersatzpflichtig. Das Problem ist nur … welcher Gastronom will es sich so mit seinen Gästen verscherzen? Sie sicher auch nicht.
Auch der Gast hat natürlich Rechte … wenn sein reservierter Tisch innerhalb von 20-30 Minuten (nach der reservierten Zeit) nicht frei ist, kann er in ein anderen vergleichbares Restaurant gehen. Kostet dort das Rinderfilet mehr, so muss der Gastronom für die Differenz aufkommen.
