Wie fragt man Gäste nach deren Meinung?
Aus Erzählungen von Freunden weiß ich, dass Gäste nicht immer das sagen, was sie eigentlich meinen. Geht z.B. der Küchenchef nach dem Essen rum und fragt brav an jedem Tisch „Hat es Ihnen geschmeckt?“, dann werden vermutlich viele Gäste – ob es ihnen nun wirklich geschmeckt hat oder nicht – sagen, dass alles OK war. Sie wollen in keine peinliche Situation mit dem Küchenchef kommen oder seine Gefühle verletzen. Nur wenn etwas richtig schiefgelaufen ist, dann sagen sie meisten erst etwas.
Als Restaurant hat man natürlich gar nichts davon, wenn die Gäste nicht die Wahrheit sagen und dann aber nie wieder kommen und womöglich noch ihren Freunden von ihrem schlechten Erlebnis erzählen. Wir sind auf die Meinung unserer Gäste angewiesen. Ohne deren Feedback können wir uns nur schwer weiterentwickeln. Nur mit einer ehrlichen Meinung finden wir den richtigen Weg, lernen was unsere Gäste mögen und was nicht und erhalten einen wertvollen Blick von außen auf unser Haus.
Bedenken Sie stets, dass auch Beschwerden eine Rückmeldung Ihrer Gäste sind. Sie dürfen diese nie persönlich nehmen. Nehmen Sie sie stattdessen als Möglichkeit wahr, sich zu verbessern. Mehr dazu finden Sie in dem ausführlichen Artikel: -> Beschwerdemanagement und im Dossier: -> Gäste glücklich machen. Natürlich gibt es auch solche Gäste, die sich nur beschweren, weil sie etwas umsonst haben möchten oder sich einfach gerne aufspielen. Sie werden diese nach einer Weile erkennen. Gönnen sie diesen Gästen doch einfach den Spaß und seien Sie auch hier großzügig (und denken sich Ihren Teil). Die Gäste rund um diesen Tisch herum werden das ganze sicher verfolgen und Ihre Großzügigkeit wohlwollend aufnehmen. Sie gewinnen auf der ganzen Linie mit Professionalität und Großzügigkeit. Außerdem kommt das ja auch nicht ständig vor.
Wie kommen Sie an die Meinung Ihrer Gäste?
Es gibt die unterschiedlichsten Möglichkeiten, um an die Meinung Ihrer Gäste zu kommen. Hier die gängigsten Varianten:
1. Fragebogen im Restaurant
Um mehr zu diesem Thema zu erfahren, lesen Sie bitte den Artikel Gästefragebogen.
2. Social Media wie Facebook
Fordern Sie Ihre Gäste aktiv auf, ihre Meinung auf Facebook und Co. zu posten. Natürlich wird es auch negative Kritik geben (lesen Sie hierzu auch: Kritik im Internet für sich nutzen, aber auch daraus kann man etwas Positives machen. Wenn Sie keine Meinungen auf Ihrer Facebookseite wünschen, verpassen Sie die unglaubliche Chance, mit Gästen zu kommunizieren und Werbung für sich zu machen (denn auch die Freunde der Gäste können natürlich das Gepostete sehen).
3. TripAdvisor, Yelp und Co.
Diese Bewertungsseiten können Gold wert sein für Sie. Wenn Sie z.B. bei TripAdvisor eine gute Durchschnittsnote erhalten, werden Sie ganz sicher viel neues Geschäft dadurch erhalten. Insbesondere Touristen richten sich oft nach den Bewertungen auf diesem Portal. Nutzen Sie diese Chance. Legen Sie Flyer aus oder rufen Sie auf der Rückseite Ihrer Visitenkarte zur Meinungsabgabe auf TripAdvisor auf. Drucken Sie am besten gleich einen QR-Code mit auf die Seite, sodass Gäste ganz einfach zu Ihrer Seite finden können. Hier ein kostenloser QR-Code-Generator.
4. Online-Umfragen
Sie können Ihren Gästen auch einen Link zu einer personalisierten Umfrage mitgeben oder auch per E-Mail zusenden. Das ist die modernere Form des im Restaurant ausliegenden Fragebogens. Insbesondere haben Sie gleich die Auswertung aller abgegebenen Fragebögen im Blick.
Im Zweifel motivieren Sie Ihre Gäste zur Abgabe eines Kommentars mit einem Gewinnspiel. Unter allen, die Ihre Meinung auf einem der Kanäle abgeben, verlosen Sie monatlich einen Essensgutschein. Nehmen Sie negative Kritik und sehen Sie sie als Chance, sich zu verbessern. Teilen Sie positive Kritik mit Ihren Mitarbeitern und feiern Sie es.
