(129) 3 Wege unzufriedene Gäste glücklich zu machen

Egal, ob Sie eine einfache Gaststätte mit leckerer Hausmannskost betreiben oder ein Gourmetrestaurant … es wird der Moment kommen, wo ein Gast mit dem Essen unzufrieden ist. Jetzt geht es darum, diese Situation bestmöglich in die Hand zu nehmen und eine Lösung für das Problem zu finden.

Aber kennen Sie den besten und effektivsten Weg, um diese Situation zu retten? Sind Sie darauf vorbereitet? Können Sie unmittelbar eine Entscheidung treffen, die den Gast glücklich macht? Hier nun die drei Schritte, um dies zu erreichen:

1. Hören Sie zu
Um eine fundierte Entscheidung treffen zu können, müssen Sie alle Fakten kennen. Hören Sie also zu, was der Gast Ihnen zu sagen hat. Was war es, dass ihn stört. Hören Sie sich auch die Meinung Ihrer Kollegen dazu an und machen Sie sich ein Gesamtbild.

2. Haben Sie Standards
Sie sollten Standards in Ihrem Haus haben – also Arbeitsanweisungen, wie in gewissen Situationen zu verfahren ist. Gibt es Standards für das Beschwerdemanagement? Wenn ja, sind diese Standards hier anzuwenden? Sind sie angemessen und passend oder müssen die Standards im Allgemeinen überarbeitet werden?

3. Treffen Sie Entscheidungen
Es ist ungeheuer wichtig, direkt und unmittelbar eine Entscheidung zu treffen. Ihr Gast möchte das Problem schnell gelöst haben. Am besten, Sie überraschen ihn mit einer gewissen Großzügigkeit. So machen Sie aus einer eigentlich schlechten Begebenheit ein „WOW“ für den Gast. Bieten Sie also z.B. nicht nur an, das Essen von der Rechnung zu nehmen, bieten Sie einen schnellen Ersatz und ein kostenloses Dessert zusätzlich an.

Sie finden einen sehr umfangreichen Artikel, hier > Beschwerdemanagement oder auch im Dossier > Gäste glücklich machen.