Es geht nicht nur um das Essen
Wenn Gäste in ein Restaurant gehen, kommt es ihnen nicht nur auf das Essen an. Sie suchen ein Erlebnis, sie möchten sich gut fühlen. Darüber hinaus ist bekannt, dass Gäste die sich wohlfühlen, die herzlich empfangen und freundlich umsorgt werden, gerne mehr Geld in dem Restaurant ausgeben. Jeder Betreiber und jedes einzelne Mitglied des gesamten Restaurant-Teams inklusive der Küche sind dafür mitverantwortlich, dass die Gäste gut umsorgt werden und mit einem positiven Gefühl das Haus wieder verlassen.
Kollege kommt gleich
Das ist aber doch gar nicht meine Station. Das sind nicht meine Gäste, sondern die von Sandra. Das ist nicht mein Problem. Nicht…Nicht…Nicht … Leider hört man als Restaurantleiter/in oder auch als Chef/in diese Worte öfter, als einem lieb ist, oder? Und mal ehrlich – wenn das so bei Ihnen ist, dann ist das nicht ein Problem Ihres Teams, sondern Sie sind das Problem!
Ihr Job ist alles in einem! Ihr Job ist die Verantwortung. Es ist stets Ihr Problem. Aber das wissen Sie hoffentlich längst (sonst wären Sie ja nicht Restaurantleiter/in oder Chef/in geworden). Sie verstehen es also – aber versteht auch Ihr Team das? Jedes Mitglied des Teams sollte daran glauben, dass der Service am Gast – egal zu welcher Zeit, egal welche Umstände es macht, egal, was es ist – der eigentliche Job ist. Mehr Stellenbeschreibung braucht es fast gar nicht. Nur so kann man außergewöhnlichen Service bieten und den Gästen ein wahres Erlebnis schaffen.
So kann es funktionieren
+ Legen Sie den Weg fest
Erarbeiten Sie eine Strategie und den richtigen Weg, diese Ihren Mitarbeitern zu vermitteln. Was möchten Sie erreichen? Wo soll der Weg hinführen? Was genau wollen Sie verbessern? Mit allgemeinen Aussagen nach dem Motto: „Wir müssen besser werden“ kommen Sie nicht weiter. Legen Sie alles genau fest. Sollen die Gäste schneller und freundlicher begrüßt werden? Sollen die Speisekarten schneller an den Tisch gebracht werden? Soll mehr auf den Verkauf eines Zweitgetränks geachtet werden? Müssen die Tische nach dem Essen schneller abgeräumt werden? Muss das Servicepersonal insgesamt freundlicher daherkommen? Soll der Zahlungsvorgang beschleunigt werden? Stellen Sie sich genau diese Fragen und entwickeln Sie klare und einfache Ziele dazu. Schauen Sie sich unbedingt auch den Tipp der Woche #57: Die 6 Servicestufen und Management: Mitarbeiter auf neue Wege mitnehmen an.
+ Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Die Qualität Ihres Service ist von entscheidender Bedeutung. Wie positiv kommen Ihre Servicemitarbeiter bei den Gästen an? Dabei ist jedem Gast aber etwas anderes wichtig. Für den einen zählt die nette Unterhaltung mit der Servicekraft. Für einen anderen zählt hingegen die effektive Aufnahme der Bestellung, das Nachfüllen der Weingläser oder das schnelle Abräumen der Teller. Man muss seine Mitarbeiter schulen, sich auf diese verschiedenen Gästetypen einzustellen. Für alle Gäste gilt natürlich, dass sie herzlich begrüßt werden müssen und ihnen der größtmögliche Respekt entgegengebracht werden muss. Lesen Sie hierzu auch die folgenden Artikel hier auf http://www.g-wie-gastro.de: -> Tipp der Woche #54: Gästezufriedenheit steigern / -> Tipp der Woche #32: Under-promise-and-over-deliver / -> Tipp der Woche #11: Der Service muss die Speisekarte kennen / -> Was macht eine gute Servicekraft aus / -> Management: Service & Qualität: Die Garanten für Erfolg
+ Setzen Sie allgemeine Standards
Stellen Sie sicher, dass das allgemeine Verhalten Ihrer Mitarbeiter den Charakter des Restaurants widerspiegelt. Legen Sie klare Regeln und Verhaltensweisen fest, wie z.B. das Haar zu sein hat oder dass nur dezentes Make-up verwendet werden darf. Nur weil es sich bei Ihnen vielleicht um ein legeres Bistro handelt, heißt das noch nicht, dass auch das Personal allzu leger zu den Gästen sein darf. Hierzu gehört aber auch der richtige Umgang mit Beschwerden. Ich empfehle folgende Artikel in diesem Zusammenhang: -> Mitarbeiter-Handbuch und -> Beschwerdemanagement hier auf der Website.
Seien Sie Vorbild
Machen Sie mit – Krempeln Sie doch mal die Ärmel hoch und helfen im dicken Tagesgeschäft einfach mal mit. Machen Sie vor, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten.
+ Beobachten Sie Ihr Servicepersonal
Achten Sie auf so viele Kleinigkeiten wie möglich. Wie interagieren Ihre Leute mit den Gästen, werden Empfehlungen ausgesprochen, wird den Damen der Stuhl beim Hinsetzen angereicht, ist die Speisekarte bekannt und können so Allergiker beraten werden usw. Loben Sie Ihre Leute unmittelbar nach einer solchen Beobachtung und versuchen Sie Veränderungen festzustellen (vor der Schulung und dem Setzen der Standards und nachher). Heben Sie das Gute hervor. Motivieren Sie Ihre Leute in der Richtung weiterzumachen. Geben Sie ggf. kleine Hinweise, was Sie sich noch wünschen würden – aber lassen Sie es nicht als Kritik rüberkommen. Lesen Sie hierzu auch: -> Tipp der Woche #11: Das Servicepersonal muss die Speisekarte verkosten
+ Beobachten Sie Ihre Stellvertreter und Schichtführer
Das sind Ihre Offiziere im täglichen Wahnsinn. Achten Sie darauf, dass sie Ihre Ideen teilen und dahinterstehen. Am besten, Sie beziehen Sie in den ersten Schritt bereits mit ein. Das gibt ihnen ein größeres Verantwortungsgefühl. Bleiben Sie am Ball und stellen Sie sicher, dass Ihr Weg stets eingehalten wird. Nur, wenn Ihre Offiziere ständig dafür sorgen, ist ein hoher Standard gewährleistet. Stellen Sie fest, dass es mal einer nicht so genau nimmt, schnappen Sie sich ihn und weisen ihn professionell und sachlich darauf hin.
+ Reden Sie mit Ihren Gästen
Machen Sie regelmäßige Runden durch Ihre Gastronomie. Sprechen Sie Ihre Gäste gezielt an. Fragen Sie dabei nicht nur, ob es geschmeckt hat, sondern stellen Sie ruhig auch mal gezielte Fragen rund um den Service und andere Aspekte. Fragen Sie die Gäste, was diese Ihren Freunden denn am ehesten über das Haus erzählen würden. Wenn dabei ausgezeichnete, neue oder interessante Aspekte herauskommen, sollten Sie die Gäste „belohnen“, mit einem Kaffee, Dessert oder einem Gutschein für einen Prosecco beim nächsten Besuch. Insgesamt werden die Gäste sich so ernst genommen fühlen und spüren, dass ihre Meinung etwas zählt. Vielleicht interessiert Sie in diesem Zusammenhang auch das Thema -> Kundenbindung. und -> Tipp der Woche #6: Gäste zu Bewertungen auffordern
+ Abschließende Umsetzung
Setzen Sie Ihre Standards (und das, was Sie aus Ihren Beobachtungen und den Gesprächen mit den Gästen mitgenommen haben) um. Wenn Sie z.B. in den Gesprächen mit den Gästen öfter gehört haben, dass es ziemlich lange dauert, bis die Getränke serviert werden, dann ist das ein Punkt, auf den Sie alle besonders sensibilisieren müssen. Legen Sie fest, dass Getränke innerhalb von 5 Minuten nach der Bestellung am Tisch sein müssen. Arbeiten Sie so alle Ihre Standards aus. Sie müssen messbar, erfüllbar und nachvollziehbar sein, sodass Sie auch die Möglichkeit haben, Ihre Mitarbeiter bei Erfüllung entsprechend zu belohnen oder auch nur zu loben. Hierzu finden Sie weitere Artikel auf http://www.g-wie-gastro.de: -> Extra-Tipp #7: Loben Sie, aber richtig / -> Zielvereinbarungen / -> Tipp der Woche #51: Würdigen Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter
Sie haben vermutlich einen der nachfolgenden Begriffe gesucht und sind so auf dieser Fachseite von www.g-wie-gastro.de gelandet: gastronomie, gastgewerbe, gaststätte, restaurant, gastro, service, service standard, gäste erlebnis, servicestandard, servicestufen, gästezufriedenheit, zufriedene gäste oder einen ähnlichen Begriff. Ich hoffe, Sie haben die für Sie wichtigen Informationen gefunden. Sollten Sie Anmerkungen oder Ergänzungen haben, freue ich mich über Ihr Feedback an info@g-wie-gastro.de
