Kundenbindung für Lieferdienste

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Gerade in Zeiten von Corona ist die Fähigkeit, einen zuverlässigen Lieferdienst anzubieten für Gastronomen ein echtes Muss. Dadurch steigt aber auch die Konkurrenz am Markt. Der Kampf um die Kunden und den Umsatz ist also eröffnet. Und womit ginge dies besser als mit einem ausgefeilten Programm zur Kundenbindung? Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Ganz einfach: Studien belegen, dass es fünfmal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Damit noch nicht genug. Wie die Unternehmensberatung Bain & Company berechnet hat, kann schon eine um nur 5 Prozent erhöhte Kundenbindung einen Betrieb um bis zu 75 Prozent profitabler machen. Aber wie lassen sich Kundenbindungen nachhaltig stärken?

Gutes Marketing = Mittelkombination

Wer seine Kunden an sich binden möchte, muss langfristige Anreize liefern. Es muss sich für Ihre Gäste bzw. Kunden lohnen, Ihnen treu zu bleiben. Das einfache Gießkannen-Marketing, wie es in vielen Bereichen betrieben wird, ist keine Lösung. Ebenso wenig eine einmalige Gutscheinaktion, ein paar sporadische Social Media Posts oder bloß ein kurzfristiger Kampfpreis. Vielmehr ist es so, dass für die optimale Kundenbindung das Gesamtpaket aus vielen verschiedenen Maßnahmen stimmen muss.

Der Kunde muss durch Ihre Marketing-Aktivitäten eine emotionale Bindung zu Ihrem Lieferservice aufbauen. Im Idealfall hat ein Kunde sogar den Anflug eines schlechten Gewissens, wenn er einmal nicht bei Ihnen, sondern bei einem Mitbewerber bestellt. Dann haben Sie es geschafft. Realisieren können Sie dies mit einigen simplen Marketing-Maßnahmen. Diese zielen darauf ab, dass Sie sich in das Denken Ihrer Kunden hineinversetzen. So kommen Sie in die Position, Bedürfnisse zu erfüllen, bevor Ihre Kunden diese äußern - klassische Service Excellence.

6 gute Gründe für Kundenbindung im Lieferservice

1. Stammkunden bestellen bei Ihnen regelmäßig
2. Die Marge bei Stammkunden ist höher als bei Neukunden
3. Stammkunden sind eher dazu bereit höhrer Preise zu zahlen
4. Zufriedene Stammkunden sind kostenloses Marketing, denn sie empfehlen Ihr Lokal weiter
5. Stammkunden bestellen nicht nur häufiger, sondern oftmals auch mehr
6. Sollte einmal etwas nicht stimmen, verzeihen Stammkunden Fehler eher.

Weihnachts- und Grußkarten senden

Die gute alte Karte zu Weihnachten ist altmodisch? Mitnichten! Eine gut designte Weihnachtskarte oder ein >> (Weihnachts-)Flyer mit frechem Motiv, das im Kopf im bleibt, ist ein unheimlich wertvoller Werbeträger für Lieferservices. Mittlerweile läuft ein Großteil des Lieferservicegeschäfts vollständig online ab.

Indem Sie auf hochwertige, kreative und einzigartige Drucksachen setzen, können Sie sich von der Konkurrenz abgrenzen. Zudem ist etwa eine Weihnachts- oder Geburtstagskarte im Briefkasten eine kleine, aber wirkungsvolle persönliche Wertschätzung. So mancher heftet sich die Karte mit Ihrem Logo gleich an den Kühlschrank.

Damit befindet sich Ihr Lieferservice immer im Blickfeld des Kunden, womit die Wahrscheinlichkeit für eine weitere Bestellung steigt. Funktioniert dieses Marketinginstrument nur bei 5-10 Prozent Ihrer Kunden, ist schon viel gewonnen. Achten Sie jedoch darauf, Ihre AGB und die Datenschutzhinweise entsprechend anzupassen, damit Sie die Adressdaten Ihrer Kunden auch zum Versenden der Werbemittel nutzen dürfen.

Dosierten Zeitdruck mit limitierten Angeboten

Die Angst vor der Knappheit eines Gutes ist bei uns Menschen tief verankert. Wie das Corona-Frühjahr gezeigt hat, gilt das in Deutschland besonders stark. Gastronomen, die sich das Prinzip der Knappheit zunutze machen, erzeugen einen unterschwelligen Zeitdruck. Das Gefühl, jetzt bestellen zu müssen, um etwas Besonderes zu einem guten Preis zu bekommen, ist speziell für Stammkunden verlockend.

Wie wäre es etwa mit einem besonderen Gericht, das nur Kunden angeboten bekommen, die bereits mindestens einmal bei Ihnen bestellt haben? Alternativ bieten Sie Ihren Stammkunden einen attraktiven Rabatt, der jedoch nur an diesem einen speziellen Wochenende gilt. Die Möglichkeiten sind beinahe grenzenlos.

Wichtig sind hier zwei Dinge: Erstens, verpacken Sie die Aktion als "Goodie" für Ihre Stammkunden, um Wertschätzung auszudrücken. Zweitens: Streuen Sie solche Aktionen nur sporadisch ein. Wer zu häufig mit Aktionen glänzt, vermindert frei nach dem >> Gesetz des abnehmenden Grenzertrags die Effektivität der Marketing-Maßnahme.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Von diesem Grundsatz haben Sie mit Sicherheit schon gehört. Er funktioniert im Privatleben wie im Geschäftlichen - wenn auch häufig unterbewusst. Dahinter steckt ein einfaches psychologisches Prinzip. "Wer mit etwas schenkt, dem muss ich auch ein Geschenk machen."

Als Lieferservice können Sie dieses Spiel optimal spielen. Legen Sie Ihren Stammkunden etwa einen kostenfreien Softdrink, exklusives Fingerfood, oder bei höheren Bestellwerten eine Flasche Wein mit in die Lieferbox. Am besten funktioniert die Taktik, wenn Sie den Kunden mit einem leckeren Geschenk überraschen.

Auch hier spielt das auf psychologischer Ebene stattfindende Glücksempfinden durch das Überraschtwerden eine große Rolle. Gerne können Sie auch zu Non-Food-Werbeartikeln wie Kugelschreibern, gebrandeten Pizzaschneidern und Besteck oder einem selbstgedruckten "Food-Quartett"-Kartenspiel auf Basis Ihrer Speisekarte greifen. Seien Sie kreativ!

Binden Sie Kunden in Ihr Geschäft ein

Ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, bleibt ihnen eher treu. Als Lieferdienst können sie an dieser Stelle gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Schicken Sie Ihren Kunden einfach eine kleine Kostprobe einer neuen Kreation mit, die Sie in Ihre Karte aufnehmen möchten. Legen Sie dabei ein kleines Feedback-Kärtchen bei. Dieses sollte kommunizieren, dass Sie die exklusive Meinung Ihres Stammkunden zu Ihrem neuen Produkt einholen möchten. Lassen Sie sich ein ehrliches Feedback geben und die Kunden so darüber entscheiden, ob ein Gericht auf Ihre Karte kommt.

Loyalität schaffen durch Treueprogramme

Die Deutschen Verbraucher sind Sparfüchse und lieben Treueaktionen. Zu diesem >> Ergebnis kommt eine Nielsen-Studie. Demnach nutzen 72 Prozent der Deutschen zumindest ein Kundenbindungsprogramm, das ihnen Vorteile verschafft. Ob Sie das Treuesystem anhand der Anzahl der Bestellungen oder am Umsatz festmachen, das bleibt Ihnen überlassen.

Ausschlaggebend ist nur, dass die ausgeschriebenen Belohnungen für das fleißige Bestellen attraktiv genug sind. Als besonders effektiv hat es sich erwiesen, Kunden dieses Treueprogramm stets wie eine Karotte vor die Nase zu halten. Schicken Sie nach jeder Bestellung eine E-Mail mit dem Punktestand. Motivieren Sie damit, dass die nächste Prämie bald erreicht ist. Und versenden Sie eine Nachricht á la "Heute 10 Euro Rabatt nutzen", sobald ein Bonus verfügbar ist.

Alternativ zu Rabatten auf die nächste Bestellung oder einem kostenlosen Gericht, bieten sich auch hochwertige Sachprämien an. Wer möchte nicht eine exklusive Essschale seines Lieblings-Chinesen präsentieren, den nächsten Wein mit einem Korkenzieher seines Stammitalieners öffnen oder die Treue zum Brauereigasthaus seines Vertrauens mit einem T-Shirt zeigen? Auch hier gilt: Erlaubt ist, was einen Ansporn schafft.

Fazit - Kundenbindung kann so einfach sein

Wie Sie sehen, ist eine funktionierende Kundenbindung auch für Gastronomen mit einem Lieferservice keine Hexerei. Wer seine Strategie klug durchdenkt und Maßnahmen wie Treueprogramme, begrenzte Angebote, proaktives Kundenfeedback und klassische Drucksachen kombiniert, ist auf einem sehr guten Weg. Die Investitionen in solche Maßnahmen lohnen sich, denn über die Kundenlebenszeit holen Sie über den Umsatz ein Vielfaches davon wieder herein.

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