Kunde oder Gast? Customer Lifetime Value

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Das Prinzip des "Customer Lifetime Value"

Mit einem Gast verbindet man eine Art persönlicher Beziehung; man gibt sein Bestes, damit er sich wohlfühlt; man möchte, dass er wiederkommt; im besten Falle behandelt man ihn besonders und gibt ihm das Gefühl, willkommen zu sein. Leider betrachten viele Gastronomen die Menschen, die in ihr Restaurant kommen, als Kunden - also eher als eine einmalige Transaktion.

Die erfolgreichen Gastronomen hingegen sehen die wichtige und langfristige Beziehung. Sie sollten demnach alle Marketingmaßnahmen auf diese Beziehung ausrichten. Den meisten Umsatz in der Gastronomie (mit Ausnahmen in z.B. starken Touristengegegenden) machen wir aus diesen (längerfristigen) Beziehungen heraus.

Hier kommt das Prinzip des "lifetime value" (lifetime = auf Lebenszeit / value = Wert) ins Spiel. Die Gastronomen, die nur das einmalige Geschäft im Auge haben, rechnen vielleicht mit € 10,00 oder € 20,00 pro Gast (Durchschnittsumsatz pro Sitzplatz - siehe hierzu auch den Themenblock: > Kennzahlen). Betrachtet man nun aber die Umsatz-Möglichkeiten über einen längeren Zeitraum, so kommen ganz andere Zahlen ins Spiel. Angenommen ein Stammgast besucht sie alle zwei Wochen und bringt jedes Mal noch jemanden mit. Über einen Zeitraum von 5 Jahren kommt so knapp € 4.000,00 zusammen (bei durchschnittlich € 15,00/Gast/Besuch).

Weiterempfehlung

Hinzukommt das Phänomen der Weiterempfehlung. Wenn ein Gast sich bei Ihnen richtig wohl gefühlt hat, wird er es anderen weitererzählen und von diesen wird sicher ein gewisser Prozentsatz selbst Stammgast bei Ihnen.

Wenn Sie Ihr Geschäft langfristig anlegen, werden Sie automatisch andere Entscheidungen in Bezug auf Ihr operatives Geschäft und Ihr Marketing treffen. Sie entscheiden sich demnach immer entsprechend Ihrer Überzeungung viele zufriedene Gäste zu bekommen, die wieder und wieder kommen und im Laufe der Zeit viel Geld bei Ihnen lassen. Alle Ihre Entscheidungen sollten also langfristig angelegt sein. Wenn Sie kurzfristig denken, werden Sie vermutlich auch Ihre Gäste schlecht behandeln - denn Sie sind offensichtlich an Folgegeschäft nicht interessiert. Ihre Gäste werden das spüren und auch Ihre Mitarbeiter werden das spüren. Stellen Sie also unbedingt sicher, dass Sie Ihre Gäste auch wirklich als Gäste behandeln und stets deren bestes Wohl im Auge haben. Das wird sich auf alle Ihre Entscheidungen und die Stimmung in Ihrem Haus auswirken.

Links zum Thema

> Definition des Begriffs "Customer Lifetime Value" - bei wikipedia.de
> 6 Wege, um den Customer Liftetime Value per Email-Marketing zu steigern - bei terminretter.de