Aus Gästen Stammgäste machen
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Mit Stammgästen den Umsatz steigern
Die Steigerung der Gäste-Loyalität ist eine der besten Marketing-Maßnahmen mit deren Hilfe man eine deutliche Umsatzsteigerung erreichen kann. Es gibt Studien die besagen, dass der durchschnittliche Anteil an Stammgästen bei rund 15% liegt - diese aber bis zu einem Drittel des Umsatzes erbringen. Andere Studien besagen, dass eine Steigerung des Stammgast-Anteils um nur 5% eine Steigerung des Gewinns von 25% nach sich ziehen kann.
Wiederkehrende Gäste machen einfach Spaß. Sie kennen Ihr Produkt und mögen es. Sie mögen es so sehr, dass sie immmer wieder kommen. Ausserdem geben Stammgäste im Durchschnitt mehr aus, als andere. Je mehr Stammgäste Sie haben, desto besser werden auch Ihre Umsatzzahlen sein. Eine der besten Werbemaßnahmen überhaupt ist die Mund-zu-Mund Propaganda. Und das werden Ihre Stammgäste für Sie sicher tun. Die Wahrscheinlichkeit ist besonders groß, dass sie ihren Freunden von Ihrem fantastischen Restauant erzählen. Stammgäste sind damit Ihre besten Aussendienstmitarbeiter.
Welche Strategie fahren Sie am besten?
Bei Ihrer Marketingstrategie geht es nicht einfach nur darum, die Anzahl der Besuche Ihrer Stammgäste zu erhöhen, sondern es muss auch darum gehen, diese Gäste zu mehr Konsum zu animieren. Ihre beste Strategie besteht demnach aus den nachfolgenden 3 Dingen:
1. Erhöhen Sie die Anzahl der Besuche Ihrer Stammgäste
2. Erhöhen Sie ihren Druchschnittsumsatz
3. Stärken Sie die Bindung der Stammgäste an Ihr Restaurant
Dem Ziel näher kommen ...
Mit den beiden folgenden Ideen, kommen Sie diesen Zielen näher:
a. Kundenbindungsprogramme
Der Sinn und Zweck von Kundenbindungsprogrammen ist es, aus Stammgästen noch bessere Gäste zu machen und sie zu motivieren immer wieder zu ihnen zu kommen. Ein solches Programm kann ein einfaches Punktesystem genauso sein, wie eine ausgeklügelte Software, die vielleicht sogar an Ihr Kassensystem angeschlossen ist und detaillierte Statistiken über das Kaufverhalten bereithält. Es kann auch einfach nur bedeuten, dass Sie Stammgästen regelmäßig etwas Gutes tun und/oder ihnen einen besonderes Service anbieten. Im Gegensatz zur nächsten Maßnahme (also Erstbesucher zum Wiederkommen zu animieren) dienen Kundenbindungsprogramme der Steigerung des Bindung der Stammgäste an Ihr Haus, um letztendlich deren Ausgaben (und damit Ihren Umsatz) zu steigern. Ein solches Programm ist außerdem das Mittel, um Stammgäste zu motivieren, Ihren Betrieb weiterzuempfehlen.
b. Erstbesucher zum Wiederkommen animieren
Sie können Erstbesucher ermuntern ein zweites Mal zu Ihnen zu kommen, indem Sie Ihnen einen entsprechenden Anreiz geben. Auch wenn der berühmte "Erste Eindruck" sehr wichtig ist, wird er vermutlich nicht dazu führen, dass Erstbesucher sich sofort "in sie verlieben" und unmittelbar loyale Stammgäste werden. Um Sie zu Stammgästen zu machen, sollten sie mindestens ein zweites Mal bei Ihnen gewesen sein. Lesen Sie im Artikel > Erstbesucher-Wiederkommer was Sie alles tun können...
Maßnahmen zur Erhöhung der Besuchshäufigkeit
Sie sollten die passenden Maßnahmen wohlüberlegt auswählen. Die von Ihnen gewählte Maßnahme ist abhängig von der Art Ihres Hauses. In einem eher schickeren Restaurant ist ein 2:1 Angebot vielleicht eher unpassend - in einem einfachen Landgasthof hingegen, macht ein Shuttle-Service wenig Sinn. Egal, welche Art von Restaurant Sie betreiben, Sie müssen klare > Marketingziele verfolgen und formulieren und dürfen keine nachteiligen "billigen" Promotion-Aktionen machen.
Bei der Wahl der passenden Marketingmaßnahme geht es um zwei Dinge: Zum einen wollen Sie damit Ihren Stammgästen einen Mehrwert bieten und gleichzeitig wollen Sie sie dazu anhalten, mehr Geld bei Ihnen auszugeben. Hierzu drei Ideen:
Idee #1: Ermutigen Sie sie, Ihre Freunde mitzubringen
In einem legeren Restaurant könnte das z.B. mit einem 2:1 Programm klappen. Oder aber Sie bieten ab 4 Personen eine Flasche Haussekt als Aperitif an ... Halten Sie das aber genau nach. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Umsatz dadurch nicht steigt, begraben Sie das Programm.
Idee #2: Verführen Sie Ihre Stammgäste, neue Gerichte auf der Karte zu probieren
Vielleicht fällt Ihnen auf, dass Ihre Stammgäste selten Dessert bestellen. Machen Sie einmalig das Angebot, den Preis des Desserts um z.B. 25% zu reduzieren. Im besten Falle schmeckt ihnen das Dessert so gut, dass sie es beim nächsten Mal zum vollen Preis bestellen. Bleiben Sie auch hier am Ball. Wenn der Dessertumsatz nicht steigt, verabschieden Sie sich von der Idee.
Idee #3: Geben Sie Ihren Stammgästen das Gefühl, besonders zu sein
In der gehobenen Gastronomie ist dies meist noch wichtiger als anderswo. Und das ist gar nicht so schwer. Es reicht z.B. den Gast mit Namen anzusprechen oder auch einfach nur zu sagen: "Schön, dass Sie wieder bei uns sind". Sie könnten ihnen auch kleine Aufmerksamkeiten geben wie z.B. ein Glas Posecco zur Begrüßung oder etwas Spezielles aus Ihrem Haus. Fühlen sich Ihre Gäste bei Ihnen besonders, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie ihren Freunden von dem tollen Service bei Ihnen erzählen.
Vermeiden Sie allgemeine Rabatte
Sie sollten es vermeiden, einfach so mit Rabatten um sich zu werfen. Zum einen fördert das keinesfalls Ihren Umsatz, zum anderen wertet das die Leistungen Ihres Hauses eher ab. Ausserdem nehmen Ihre Gäste Rabatte nur rational auf - sprechen Sie sie hingegen mit ihrem Namen an, dann kommt das emotional an. Ein Begrüßungsdrink oder eine kleine Dessertüberraschung sind weitere Beispiele von emotionalen Wegen.
Egal welche Maßnahmen Sie ergreifen, stellen Sie sicher, dass diese Ihre Gäste begeistern. Ihre "Bonbons" sollten sie erfreuen und emotional stimulieren. Haben Ihre (Stamm-)Gäste erst einmal eine emotionale Bindung zu Ihnen bzw. Ihrem Haus aufgebaut, werden Sie dazu beitragen, Ihre Umsätze zu erhöhen und als Außendienstverkäufer Ihr Haus weiterzuempfehlen.
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