(363) Schlechte Bewertungen und was man daraus lernen kann

Bewertungen von Gästen können ein zweischneidiges Schwert sein. Einerseits sind sie ein Zeugnis Ihrer harten Arbeit und Hingabe an Ihr Restaurant. Andererseits können sie schmerzhaft sein, insbesondere wenn sie negativ ausfallen. Doch statt schlechte Bewertungen als bloße Angriffe auf Ihr Restaurant anzusehen, sollten Sie sie als wertvolle Chancen zur Verbesserung betrachten.

Sie haben unzählige Stunden in die Perfektion Ihrer Speisekarte gesteckt, haben die kulinarischen Köstlichkeiten Ihrer Küche mit Sorgfalt entwickelt und Ihr Team auf höchsten Servicestandard geschult. Doch auch die besten Restaurants sind nicht vor negativem Feedback gefeit. Es kann frustrierend sein, aber es gibt eine wichtige Lektion darin. Negative Bewertungen sind nicht nur ein Spiegelbild Ihrer Schwächen, sondern auch ein Wegweiser zu Ihrem Erfolg.

In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie schlechte Restaurantbewertungen tatsächlich wertvolle Einblicke in die Erfahrung Ihrer Gäste bieten können. Wir werden uns einige solcher negativen Bewertungen genauer ansehen und herausfinden, welche wertvollen Lektionen Sie aus ihnen ziehen können. Denn letztlich ist es die Bereitschaft, aus Kritik zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern. Nur das macht ein Restaurant auf lange Sicht erfolgreich.

Lektion 1: Auf Bewertungen sofort intern reagieren

Lassen Sie uns mit einer der häufigsten Arten von negativen Restaurantbewertungen beginnen – der Kritik am Essen. Oft hört man Sätze wie „Früher war es großartig, aber jetzt hat die Qualität stark nachgelassen.“ Diese Art von Bewertungen sollten Sie besonders ernst nehmen, denn sie weisen auf mögliche Probleme in Ihrer Küche hin.

Wenn ein Gast darauf hinweist, dass die Qualität Ihres Essens nicht mehr das ist, was sie einmal war, ist es an der Zeit, sofort intern zu reagieren. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können:

1. Überprüfen Sie Ihre Zutaten und Zubereitung:. Gehen Sie sicher, dass Sie immer noch die gleichen qualitativ hochwertigen Zutaten verwenden und Ihre Kochmethoden konsistent sind. Manchmal können Veränderungen in der Lieferkette oder bei den Köchen zu Abweichungen führen.
2. Sprechen Sie mit Ihrem Küchenteam: Setzen Sie sich mit Ihrem Küchenchef oder Kochteam zusammen, um ihre Perspektive zu hören. Haben sie Veränderungen bemerkt oder Schwierigkeiten in der Zubereitung?
3. Mystery Checks durchführen:. Bitten Sie Freunde oder Familie, inkognito in Ihrem Restaurant zu essen und die Qualität aus Gästesicht zu bewerten. Sie können wertvolles Feedback liefern, ohne dass die Mitarbeiter davon wissen.
4. Fragen Sie regelmäßig nach dem Feedback der Gäste: Ermutigen Sie Ihre Gäste, Feedback zu geben, sei es persönlich oder über Online-Bewertungsplattformen. Dies ermöglicht es Ihnen, auf Probleme zu reagieren, bevor sie zu ernsthaften Problemen werden.
5. Kommunizieren Sie Veränderungen: Wenn Sie Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen, teilen Sie dies Ihren Gästen mit. Zeigen Sie, dass Sie auf ihre Rückmeldungen hören und bestrebt sind, die Qualität wiederherzustellen.

Schlechte Bewertungen können unangenehm sein, aber sie sind auch eine Gelegenheit zur Selbstreflexion und Verbesserung. Wenn Sie sie ernst nehmen und aktiv daran arbeiten, die Qualität in Ihrem Restaurant aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen, können Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern, sondern auch langfristigen Erfolg sichern.

Lektion 2: Kritik am Personal genau hinterfragen

Bewertungen, die unfreundliches oder unprofessionelles Verhalten des Personals ansprechen, sind besonders heikel, da sie direkt das Gastgebererlebnis beeinflussen.

Hier sind Schritte, die Sie unternehmen können, um solche Beschwerden ernst zu nehmen und darauf zu reagieren:

1. Interne Überprüfung: Beginnen Sie damit, die betroffenen Mitarbeiter zu befragen und ihre Sichtweise auf die Situation zu hören. Stellen Sie sicher, dass Sie beide Seiten der Geschichte verstehen, bevor Sie Maßnahmen ergreifen.
2. Schulung und Sensibilisierung: Wenn sich herausstellt, dass das Personal tatsächlich unhöflich oder unfreundlich war, ist Schulung der nächste Schritt. Investieren Sie in Schulungen zur Kundenbetreuung und betonen Sie die Wichtigkeit von Höflichkeit und professionellem Verhalten.
3. Feedbackkultur fördern: Ermutigen Sie Ihr Personal dazu, regelmäßig Feedback von den Gästen einzuholen und konstruktive Kritik anzunehmen. Dies kann dazu beitragen, Probleme frühzeitig zu erkennen und anzugehen.
4. Beschwerdemanagement etablieren: Stellen Sie sicher, dass Beschwerden von Gästen ernst genommen und angemessen bearbeitet werden. Trainieren Sie Ihr Personal darin, Beschwerden empathisch zu behandeln und Lösungen anzubieten.
5. Belohnung für exzellenten Service: Ermutigen Sie positives Verhalten, indem Sie Anreize für exzellenten Service schaffen. Belohnen Sie Mitarbeiter, die sich besonders gut um die Gäste kümmern und freundlich sind.
6. Kontinuierliche Überwachung: Bleiben Sie aufmerksam und beobachten Sie, ob sich die Situation verbessert. Nutzen Sie gegebenenfalls anonymes Mystery Shopping, um die Qualität des Kundenservice aus Gästesicht zu überprüfen.
7. Kommunikation mit Gästen: Reagieren Sie öffentlich auf die Bewertungen, in denen unfreundliches Verhalten des Personals erwähnt wird. Entschuldigen Sie sich für die Erfahrung des Gastes und betonen Sie, dass Sie Maßnahmen ergreifen, um das Problem anzugehen.

Die Freundlichkeit und das professionelle Verhalten Ihres Personals sind entscheidend für den Erfolg Ihres Restaurants. Indem Sie solche Beschwerden ernst nehmen und aktiv daran arbeiten, das Verhalten Ihres Teams zu verbessern, können Sie das Vertrauen Ihrer Gäste wiedergewinnen und Ihr Restaurant in ein positives Licht rücken.

Lektion 3: Die Reaktion auf eine Bewertung

Es geht weiterhin um das Beispiel aus Lektion 2. Es ist von entscheidender Bedeutung, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, da Ihre Antwort Ihr Image und Ihren Ruf stark beeinflussen kann. Lassen Sie uns die beiden Fehler, die in der Antwort auf diese spezielle Bewertung gemacht wurden, genauer betrachten und wie Sie solche Situationen besser handhaben können:

1. Persönliche Antwort versus Agentur: Es ist äußerst wichtig, dass die Antwort auf Bewertungen persönlich und authentisch ist. Bewertungen sind in der Regel eine direkte Kommunikation zwischen einem Gast und Ihrem Restaurant, daher sollte auch die Antwort von Ihrem Team kommen, vorzugsweise von jemandem, der in Ihrer Einrichtung arbeitet und mit der speziellen Situation vertraut ist. Das schafft ein Gefühl von Authentizität und zeigt, dass Sie das Feedback ernst nehmen.

2. Keine persönlichen Angriffe: Wenngleich Sie sich von einer Bewertung angegriffen fühlen, ist es nie akzeptabel, sarkastische oder persönliche Angriffe in Ihrer Antwort zu verwenden. Ihre Antwort sollte stets höflich, professionell und respektvoll sein, unabhängig von der Natur der Bewertung. Wenn Sie das Gefühl haben, dass eine Bewertung unfair oder unbegründet ist, können Sie dies sachlich und höflich ansprechen, ohne den Gast persönlich anzugreifen. Bieten Sie Lösungen oder Erklärungen an, anstatt in den Verteidigungsmodus zu gehen.

In Zukunft ist es ratsam, solche Fehler zu vermeiden, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Antworten auf Bewertungen authentisch und professionell sind. Wenn Sie sich unsicher fühlen, wie Sie auf eine spezielle Bewertung reagieren sollen, nehmen Sie sich Zeit, darüber nachzudenken, bevor Sie antworten. Eine gut durchdachte und respektvolle Antwort kann dazu beitragen, negative Eindrücke zu mildern und zeigt Ihren Gästen, dass Sie sich um ihre Meinungen und ihr Feedback kümmern.

Lektion 4: Niemals gierig werden

Bewertungen, die die Preise und die Wahrnehmung von Gier ansprechen, sind heikel, da sie das Vertrauen der Gäste beeinflussen können.

Hier sind Schritte, die Sie unternehmen können, um solche Beschwerden zu adressieren und den Ruf Ihres Restaurants zu wahren:

1. Transparente Preispolitik: Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihre Preise fair sind und mit der Qualität Ihrer Speisen und Dienstleistungen im Einklang stehen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Preisgestaltung transparent ist, und erklären Sie, wenn möglich, die Gründe für Preiserhöhungen.

2. Feedback ernst nehmen: Achten Sie darauf, auf das Feedback der Gäste bezüglich der Preise und der wahrgenommenen Qualitätsabnahme zu reagieren. Dies kann Ihnen wertvolle Einblicke in die Bedenken Ihrer Gäste geben.

3. Qualität gewährleisten: Es ist entscheidend, sicherzustellen, dass die Qualität Ihrer Speisen und Dienstleistungen auf höchstem Niveau bleibt. Nehmen Sie die Kritik bezüglich einer Qualitätsabnahme ernst und ergreifen Sie Maßnahmen, um dies zu beheben.

4. Kommunikation und Erklärung: Wenn Sie Preiserhöhungen vornehmen müssen, kommunizieren Sie dies transparent an Ihre Gäste. Erklären Sie die Gründe für die Veränderungen und betonen Sie, wie dies zur Verbesserung der Qualität beitragen wird.

5. Wert für Geld bieten: Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste das Gefühl haben, einen angemessenen Gegenwert für ihr Geld zu erhalten. Dies kann durch die Verbesserung der Qualität, die Anpassung der Portionen oder das Hinzufügen von Sonderangeboten erreicht werden.

6. Gästekommunikation: Ermöglichen Sie Ihren Gästen, ihre Meinung zu äußern und ihre Bedenken bezüglich der Preise und der Qualität direkt an Sie heranzutragen. Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, zuzuhören und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

Die Wahrnehmung von Gier oder übermäßigen Preiserhöhungen kann das Vertrauen der Gäste in Ihr Restaurant beeinträchtigen. Es ist wichtig, auf solche Bewertungen mit Sensibilität und einer klaren Strategie zur Verbesserung zu reagieren, um das Vertrauen Ihrer Gäste zu stärken und langfristigen Erfolg zu gewährleisten.

Lektion 5: Hochmut kommt vor dem Fall

Bewertungen, die darauf hinweisen, dass Ihr Restaurant einen Höhenflug erlebt und möglicherweise von Hochmut betroffen ist, sollten nicht leicht genommen werden. Ein überheblicher oder arroganter Eindruck kann das Gästeerlebnis negativ beeinflussen und zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führen. Alle drei folgenden Bewertungen sind übrigens von ein und demselben Restaurant!

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um solche Bedenken anzugehen:

1. Demut und Selbstreflexion: Es ist wichtig, Demut zu bewahren und sich bewusst zu sein, dass jedes Restaurant, unabhängig von seinem aktuellen Erfolg, stets Raum zur Verbesserung hat. Nehmen Sie sich Zeit, um über mögliche Anzeichen von Überheblichkeit nachzudenken und wie sie sich auf Ihre Gäste auswirken könnten.

2. Gästeerlebnis priorisieren: Ihr Hauptaugenmerk sollte immer auf dem Gästeerlebnis liegen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter geschult sind, um freundlich, aufmerksam und professionell zu sein, und betonen Sie die Wichtigkeit einer hervorragenden Kundenservicekultur.

3. Kundenfeedback nutzen: Hören Sie auf das Feedback Ihrer Gäste, auch wenn es kritisch ist. Bewertungen, die auf Hochmut hinweisen, können wertvolle Einsichten bieten. Nehmen Sie konstruktive Kritik ernst und setzen Sie Maßnahmen zur Verbesserung um.

4. Kontinuierliche Verbesserung: Arbeiten Sie kontinuierlich daran, Ihr Restaurant zu verbessern, sei es durch die Optimierung Ihrer Speisekarte, die Schulung Ihres Personals oder die Aktualisierung Ihrer Einrichtung. Zeigen Sie, dass Sie bestrebt sind, das Beste für Ihre Gäste zu bieten.

5. Authentizität betonen: Kommunizieren Sie authentisch mit Ihren Gästen und zeigen Sie, dass Sie Ihr Restaurant nicht als selbstverständlich ansehen. Betonen Sie Ihre Wertschätzung für Ihre Gäste und deren Beitrag zu Ihrem Erfolg.

6. Demut in der Öffentlichkeitsarbeit: In Ihrer Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation nach außen ist es wichtig, bescheiden und demütig aufzutreten. Vermeiden Sie jede Form von Angeberei oder Arroganz.

Die Wahrnehmung von Hochmut kann ein ernstes Hindernis für den langfristigen Erfolg Ihres Restaurants sein. Indem Sie Ihre Demut bewahren, auf das Feedback Ihrer Gäste hören und kontinuierlich an Verbesserungen arbeiten, können Sie sicherstellen, dass Ihr Restaurant auf dem Boden bleibt und weiterhin erfolgreich ist.

Lektion 6: Mit dem Mehrverkauf nicht übertreiben

Bewertungen, die einen zu starken Mehrverkauf kritisieren, sind wichtige Anzeichen dafür, dass ein sensibles Gleichgewicht gefunden werden muss, um den Umsatz zu steigern, ohne die Gäste zu überfordern.

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Ihre Upselling-Strategien angemessen sind:

1. Schulung des Personals: Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal in angemessenen Upselling-Techniken geschult ist. Betonen Sie die Wichtigkeit von Höflichkeit, Zurückhaltung und Sensibilität, wenn es darum geht, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.

2. Ausgewogene Empfehlungen: Ihre Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Empfehlungen basierend auf den tatsächlichen Vorlieben und Bedürfnissen der Gäste zu machen, anstatt einfach nur zusätzliche Produkte aufzudrängen. Der Fokus sollte immer darauf liegen, den Gästen ein besseres Erlebnis zu bieten.

3. Abstimmung auf den Gast: Sensibilisieren Sie Ihr Personal dafür, die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Gastes individuell zu berücksichtigen. Upselling sollte darauf abzielen, die Erfahrung des Gastes zu bereichern, nicht einfach nur den Umsatz zu steigern.

4. Feedback der Gäste einholen: Ermutigen Sie Ihre Gäste, Feedback zu Ihrer Servicequalität und Upselling-Praktiken zu geben. Dies kann Ihnen helfen, eventuelle Probleme zu identifizieren und entsprechende Anpassungen vorzunehmen.

5. Gästebindung priorisieren: Betonen Sie die Wichtigkeit der Gästebindung. Wenn Gäste sich in Ihrem Restaurant wohl und respektiert fühlen, sind sie eher bereit, wiederzukommen und mehr auszugeben.

Das Ziel sollte immer sein, den Gästen eine angenehme und authentische Erfahrung zu bieten, ohne sie zu bedrängen. Wenn Upselling-Techniken auf eine Weise angewendet werden, die den Gästen einen echten Mehrwert bietet und ihre Bedürfnisse respektiert, kann dies zu einer Win-win-Situation führen und sowohl den Umsatz als auch die Zufriedenheit der Gäste steigern.

Fazit: Negative Restaurantbewertungen als Chance zur Verbesserung nutzen

In unserem Blogbeitrag haben wir uns mit der Herausforderung von negativen Restaurantbewertungen auseinandergesetzt und wie Restaurants aus diesen Erfahrungen lernen können. Kritik, sei sie in Bezug auf das Essen, das Personal, die Preise oder den Umgang mit Erfolg, kann für jedes Restaurant wertvolle Erkenntnisse bieten, wenn sie richtig angegangen wird. Hier sind die Schlüsselkonzepte, die wir beleuchtet haben:

1. Bewertungen als Chance begreifen: Negative Bewertungen sind nicht nur kritische Anmerkungen, sondern auch Chancen zur Verbesserung. Sie bieten Einblicke in die Gästeerfahrung, die ansonsten möglicherweise übersehen würden.
2. Transparenz und Authentizität: Bei der Beantwortung von Bewertungen ist es entscheidend, authentisch und professionell zu bleiben. Persönliche Angriffe, Sarkasmus oder das Auslagern von Bewertungsantworten an Agenturen sollten vermieden werden.
3. Kundenfeedback ernst nehmen: Gäste sind die besten Quellen für Informationen über die Stärken und Schwächen eines Restaurants. Feedback sollte nicht nur gehört, sondern auch aktiv in die Verbesserungsstrategie integriert werden.
4. Demut und Kontinuierliche Verbesserung: Das Bewahren von Demut und die Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung sind Schlüsselkomponenten für den langfristigen Erfolg eines Restaurants. Niemand ist vor Fehlern gefeit, und das Lernen aus ihnen ist entscheidend.
5. Kundenzufriedenheit priorisieren: Das Hauptziel eines jeden Restaurants sollte es sein, die Zufriedenheit der Gäste zu gewährleisten. Freundlichkeit, Qualität und Wert für Geld sind unerlässlich.

Insgesamt zeigt unser Blogbeitrag, dass negative Bewertungen nicht als Bedrohung, sondern als Gelegenheit betrachtet werden sollten. Indem Restaurants aktiv auf Feedback reagieren, ihre Praktiken verbessern und auf die Bedürfnisse ihrer Gäste eingehen, können sie nicht nur ihre Reputation stärken, sondern auch ihre Erfolgschancen steigern. Dieser Ansatz, Bewertungen als Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung zu nutzen, kann den langfristigen Erfolg und die Gästezufriedenheit entscheidend beeinflussen.

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