Zufriedene Gäste - was macht guten Service aus?

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Wer als Gast eine Bar, ein Restaurant oder eine Gaststätte besucht, möchte guten Service erfahren, köstliche Speisen und Getränke genießen. Für das Servicepersonal sind die hohen Erwartungen der Kunden sowie die Ansprüche ihrer Arbeitgeber nicht selten mit großen Herausforderungen verbunden.

Wichtig sind Schnelligkeit und das richtige Timing

Was bedeutet ein guter Service in der Gastronomie? Dies ist unter anderem vom Servicekonzept des jeweiligen Gastronomiebetriebs sowie von einer Vielzahl weiterer Kriterien abhängig. Die Erwartungen der Gäste sollten dabei jedoch im Mittelpunkt stehen. Während in einem Sterne-Restaurant ein exklusiver Service erwartet wird, sind in einer Imbissbude oder einer Kneipe eher Schnelligkeit und eine gemütliche Atmosphäre gefragt.

Obwohl jeder Gast unterschiedlich ist und individuelle Vorstellungen von einem guten, zuvorkommenden Service hat, gibt es einige Regeln, die eigentlich in jedem Restaurant gelten sollten. Dazu zählen neben der Sauberkeit im Gastraum (HACCP-Konzept) und der Verwendung frischer und qualitativ hochwertiger Lebensmittel auch das richtige Timing beim Servieren. Von Servicekräften wird erwartet, immer freundlich zu sein und die Speisekarte in- und auswendig zu kennen. Oft müssen die Kellner und Kellnerinnen weitere Aufgaben, wie etwa die Kassenabrechnung, übernehmen.

Verstärkte Gesetzesanforderungen haben in den vergangenen Jahren dazu geführt, dass eine ordnungsgemäße EDV-gestützte Buchführung, die den gesetzlichen Regelungen entspricht, zunehmend wichtiger wird. Ein Kassensystem für die Gastronomie sollte daher auf die branchenspezifischen Bedürfnisse der Gastronomie abgestimmt und leicht zu bedienen sein. Heutzutage kommen meist moderne Kassen mit Touch-Monitoren und Display zum Einsatz. Die Software sollte allerdings speziell auf den Gastronomiebereich ausgelegt sein.

Damit beim Bestellvorgang und dem Kassierprozess wertvolle Zeit gespart werden kann, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter*innen zuvor eine entsprechende Einweisung erhalten, sofern sie das Kassensystem bedienen müssen. Außerdem sollte sichergestellt sein, dass die Kassen-Software alle Sicherheitsstandards, die durch die Kassensicherungsverordnung des Finanzamtes definiert sind, erfüllt. Während beim Restaurantbesuch zu privaten Zwecken eine einfache Rechnung genügt, wird beim Geschäftsessen ein Bewirtungsbeleg benötigt. Dieser Beleg kann auf die Rückseite der obligatorischen Rechnung gedruckt werden, ausfüllen muss ihn der Kunde jedoch selbst.

Sich um die Gäste kümmern

Beim Eintreffen im Restaurant erwarten die meisten Gäste, dass sie umgehend die Speisekarte erhalten. Bei dieser Gelegenheit kann auch schon eine Tagesempfehlung gegeben werden. Vorausschauend zu arbeiten, ist im Service sehr wichtig. So zeigt man als Servicedienstleister mit einer höflichen Nachfrage, ob alles in Ordnung ist, Interesse am Gast und dessen Wohlergehen und kann obendrein den Verkauf aktiv ankurbeln. Häufig wird ein Dessert, ein Espresso nach dem Essen oder ein Schnaps nur bestellt, wenn der Kellner oder die Kellnerin darauf aufmerksam gemacht und eine Nachspeise empfohlen hat.

Die Erwartungen der Verbraucher an die Gastronomie sind hoch. Für die Mitarbeiter*innen in dieser Branche bedeuten die ständig steigenden Ansprüche allerdings zunehmend mehr Arbeitsbelastung und Stress. Arbeitgeber im Gastronomiebereich sollten daher geeignete Maßnahmen in Erwägung ziehen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. So kann beispielsweise an Arbeitstagen mit hohem Arbeitsaufkommen durch zusätzliches Personal für Entlastung gesorgt werden. Arbeiten unter Zeitdruck sollte möglichst vermieden werden, da dies meistens zu Stress und Unzufriedenheit führt. Wenn mehr Zeit vorhanden ist, um sich um die Kunden zu kümmern, können Gästebeschwerden häufig vermieden werden.

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