In der bunten Welt der Gastronomie begegnet man täglich verschiedenen Gasttypen. Jeder Gast bringt eigene Erwartungen, Vorlieben und Charakterzüge mit. Das Wissen um diese Unterschiede und der richtige Umgang damit kann den Unterschied ausmachen, ob ein Gast wiederkommt oder Ihr Restaurant weiterempfiehlt.
Denn eines ist sicher: Ein zufriedener Gast ist die beste Werbung. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen einige typische Gästetypen vor und geben Ihnen Tipps, wie Sie am besten mit ihnen umgehen.
Der Geizhals
Man erkennt ihn daran, dass er vorsichtig bestellt und z. B. versucht, die Suppe des angebotenen Tagesessens gegen ein Getränk zu tauschen, damit er sich dieses einsparen kann. Versuchen Sie nicht, solchen Gästen etwas Besseres oder Teureres anzubieten. Sie werden scheitern!
Außerdem führt das dazu, dass der Gast in Erklärungsnot kommt und sich unwohl fühlt. Versuchen Sie überdies, auf die Wünsche einzugehen. Auch wenn der Gast sparsam ist, wird er sich wohlfühlen und vermutlich wiederkommen.
Der Angeber
Unter den Gasttypen ist der Angeber der, der den großen Auftritt mag, der mit Sprüchen protzt und sicher auch mit Statussymbolen (z. B. teure Uhr). Er steht gerne im Mittelpunkt. Er behandelt das Personal meist abschätzig. Sie benötigen Geduld und innere Ruhe! Lassen Sie sich nicht provozieren.
Man sollte diesem Gast aufmerksam zuhören und ihm Aufmerksamkeit schenken. Widersprechen Sie nicht und sehen Sie über die eine oder andere Bemerkung hinweg. Wenn es allerdings beleidigend oder anzüglich wird, weisen Sie den Gast in die Schranken bzw. informieren Sie Ihren Vorgesetzten. Nutzen Sie lieber sein Geltungsbewusstsein und versuchen Sie ihm nur die besten Produkte anzubieten.
Der unsichere Typ
Dieser Typ bleibt oft zögernd am Eingang stehen, um dann langsam und oft auch mit gesenktem Kopf durch das Restaurant „zu schleichen“. Er wirkt verunsichert oder hilflos und ist dankbar für eine freundliche Ansprache und z. B. die Zuweisung eines Tisches (sodass er diese Entscheidung nicht treffen muss).
Helfen Sie ebenso zurückhaltend diesem Gästetyp. Empfehlen Sie besondere Speisen und Getränke, gib ihm das Gefühl, eine gute Wahl getroffen zu haben. Seien Sie außerdem nicht zu kurz angebunden am Tisch – er könnte denken, er stört Sie!
Der entschlossene Typ
Dieser Typ ist mit am leichtesten zu handeln. Er weiß, was er will, er möchte gut beraten werden und ist bereit für Qualität Geld auszugeben. Er nennt seine Wünsche, ohne „herumzueiern“. Er ist selbstbewusst und sollte mit einer ebensolchen Haltung begegnet werden.
Lassen Sie ihn nicht warten, bedienen Sie ihn zügig und betreuen ihn umfassend. Zeigen Sie ihm, dass er gut gewählt hat.
Der redselige Gast
Eigentlich ist das ein sehr angenehmer Gasttyp. Er grüßt freundlich und sucht gleich das Gespräch. Er lässt sich meist auch von einem vollen Restaurant nicht davon abhalten, Ihnen seine Geschichten zu erzählen. In einem solchen Fall entschuldigen Sie sich freundlich und machen Sie Ihre Arbeit.
Wenn die Zeit es erlaubt, gehen Sie zu ihm und hören Sie einfach zu (aber geben Sie ihm am besten keinen Anhaltspunkt für ein neues Thema).
Der nervöse Typ
Er ist in Eile – kommt größtenteils schon gehetzt ins Restaurant hinein. Er benötigt die sofortige Ansprache und Bedienung. Legen Sie ihm zügig die Karte hin und bringen Sie das Bestellte ebenso schnell. Wenn Sie nicht schnell genug sind, wird er nach Ihnen rufen und ggf. im Tonfall ernster.
Er wirkt schnell unhöflich – meinst es aber gar nicht so. Er entscheidet sich schnell und braucht eigentlich Ihre Empfehlungen nicht. Geben Sie ihm das Gefühl, sich nur um ihn zu kümmern und seine Zeit nicht unnötig zu verplempern.
Der misstrauische Gast
Dieser Gast denkt ständig, dass Sie ihn ausnehmen wollen, ihm minderwertige Produkte anbieten und nur Umsatz machen möchten. Er hinterfragt alles – insbesondere Ihre Empfehlungen. Er sieht überall den Betrug, von der Küche bis zu Ihnen. Er äußert sich stets kritisch und manchmal dadurch auch beleidigend.
Versuchen Sie sein Vertrauen zu gewinnen, quatschen Sie ihm nichts auf, bieten Sie auch günstige Produkte an, übertreiben Sie nicht bei der Beschreibung einer Speise. Sollten Ihnen mögliche Probleme schon bekannt sein (Schnitzel ist aus / WC-Anlage defekt), machen Sie ihn aktiv darauf aufmerksam. Das schafft Vertrauen. Gewinnen Sie ihn für sich und Ihren Betrieb!
Der Nörgler
Dieser Typ Gast sucht ständig die Fehler (und findet sie auch), er ist praktisch nicht zufriedenzustellen. Er meckert an der Speisekarte herum, weil sie zu lang/zu kurz/zu unausgewogen ist. Er meckert über Sie, weil Sie zu langsam laufen oder zu lange gewartet haben, bis Sie sich um ihn gekümmert haben.
Er meckert über das Essen, weil es zu viel/zu salzig/zu lieblos angerichtet oder zu kalt ist … Diesen Gast glücklich zu machen ist eine schwierige Aufgabe. Seien Sie stets höflich und freundlich. Versuchen Sie die „echten“ Beanstandungen von den anderen zu unterscheiden und argumentieren Sie dann ebenso freundlich. Geben Sie ihm aber keinen Anlass für weitere Nörgeleien.
Der anspruchsvolle Gast
Dieser Typ ist naturgemäß ganz besonders gerne gesehen. Ihm ist der Preis egal, er will beste Leistungen und besten Service und ist bereit, dafür angemessen zu zahlen. Diese Gäste lassen sich gerne beraten – nutzen Sie seine Einstellung und bieten Sie ihm die „besseren“ Produkte aus Ihrer Karte an (Sie haben doch sicher noch ein paar Flaschen eines besonders guten Weins im Keller, der auf keiner Karte steht).
Fazit
Jeder Gast ist ein Individuum mit eigenen Bedürfnissen, Erwartungen und Charaktereigenschaften. Und obwohl es so viele unterschiedliche Persönlichkeiten und Gasttypen gibt, mit denen Gastronomen täglich konfrontiert werden, ist es gerade diese Vielfalt, die die Branche so spannend macht.
Das tiefere Verständnis und die richtige Reaktion auf die verschiedenen Gästetypen kann den Unterschied ausmachen, ob sich ein Kunde in Ihrem Lokal wohlfühlt oder nicht. Und dieser Wohlfühlfaktor spielt eine entscheidende Rolle. Wenn Gäste sich geschätzt und verstanden fühlen, sind sie eher geneigt, mehr zu bestellen, Ihr Lokal weiterzuempfehlen und zu Stammgästen zu werden.
Das richtige Einschätzen und Reagieren auf den jeweiligen Gästetyp kann auch direkte finanzielle Vorteile bringen. Ein zufriedener Gast lässt sich oft in seiner Kaufentscheidung positiv beeinflussen, sodass sich Upselling-Möglichkeiten ergeben. Weiterhin, und das ist in der Gastronomie nicht zu unterschätzen, beeinflusst der Grad der Zufriedenheit häufig das Trinkgeldverhalten. Ein gutes Serviceerlebnis führt oft zu großzügigeren Trinkgeldern.
Investieren Sie in das Verstehen und in den richtigen Umgang mit Ihren Gästen. Es zahlt sich aus – nicht nur finanziell, sondern auch in zufriedenen, wiederkehrenden Gästen und einem positiven Ruf für Ihr Geschäft.
Sie sind vermutlich durch die Eingabe einer der folgenden Begriffe hier auf dieser Fachkunde-Seite von www.g-wie-gastro.de gelandet: Umgang mit verschiedenen Gästetypen, Typenlehre, Kundentypen, Typen von Gästen, der Geizhals, der Angeber, der unsichere Typ, der redselige Typ, der nervöse Typ, der mistrauische Gast, der Nörgler oder auch der anspruchsvolle Gast bzw. einen ähnlichen Begriff.
Ich hoffe, Sie sind fündig geworden. Für Anregungen bin ich jederzeit dankbar und freue mich über Ihr Feedback.