Sehen Sie eine Beschwerde als Chance …
… das ist die wichtigste Voraussetzung für die Einführung eines effizienten Beschwerdemanagements. Ihre meisten Mitbewerber verfügen darüber nämlich mit großer Wahrscheinlichkeit nicht. Viele verstehen eine Beschwerde als negative Kritik und nicht als Möglichkeit, sich zu verbessern und so die eigene Servicequalität zu steigern.
Zahlenspiel
Machen Sie sich bitte klar, dass sich statistisch gesehen maximal 5% aller unzufriedenen Kunden auch beschweren. Die restlichen 95% sind unzufrieden, erzählen das 10 Bekannten weiter und kommen einfach nicht wieder! Fordern Sie daher unbedingt zur Abgabe von Beschwerden auf! Hier ein Zahlenspiel:
50 Gäste beschweren sich bei Ihnen vor Ort, weil Sie unzufrieden waren –> da das aber eben nur 5% der unzufriedenen Kunden waren, waren somit
1.000 Gäste insgesamt nicht zufrieden –> diese 1.000 erzählten das 10.000 Bekannten weiter, die daraufhin vermutlich auch nicht zu Ihnen kommen
Hätten Sie Ihre Gäste aktiv aufgefordert, sich zu beschweren, wenn etwas nicht funktioniert hat, wären sicher nicht alle 1.000 auf Sie zugekommen – aber wenn es nur die Hälfte gewesen wäre, hätten 5.000 Leute weniger von Ihren Verfehlungen erfahren und Sie hätten 500 Anregungen gehabt, sich zu verbessern.
Artikel zum Themenkreis: Umgang mit Beschwerden
Links zum Thema
Mit Gästebeschwerden gekonnt umgehen bei AHGZ.de
5 Gründe warum Beschwerden das beste sind, was Ihnen passieren kann bei CostumerAlliance.de
Sie sind vermutlich durch die Eingabe einer der folgenden Begriffe hier auf dieser Fachkunde-Seite von www.g-wie-gastro.de gelandet: Gästebeschwerde, Beschwerde von Gästen, Anregungen und Beschwerden, mit Gästebeschwerden gekonnt umgehen, Reklamationen behandeln, Beschwerdemanagement oder ähnliche Begriffe.
Ich hoffe, Sie sind fündig geworden. Für Anregungen bin ich jederzeit dankbar und freue mich über Ihr Feedback.