Gute Konfliktgespräche führen

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Richtig kritisieren

Leider versuchen viele Abteilungsleiter, wie Restaurantleiter oder Küchenchefs, diesem Thema aus dem Weg zu gehen … und Sie als Betreiber oder Geschäftsführer sind es leid, dass Ihre Leute einfach keinen Schliff in ihre Abteilungen kriegen. Blöderweise werden das die guten Kollegen merken und ggf. einfach gehen, weil sie sich das nicht weiter anschauen wollen. Die Fähigkeit zu guter, konstruktiver Kritik ist eine der wichtigsten Aufgaben guter Führungskräfte.

Wie geht das aber nun – Kritik gut, konstruktiv und effizient rüberzubringen?

+ Fangen Sie das Gespräch nicht mit einer Entschuldigung an
Entschuldigen Sie sich nicht für das Gespräch. Wenn die Zeit für ein kritisches Gespräch reif ist, dann ist das eben so. Die Tatsache, dass dieses Gespräch stattfindet, zeigt schließlich schon, dass Sie dies nicht bereuen. Meist weiß der Angesprochene auch, dass es da ein Problem gibt. Durch eine Entschuldigung schmälern Sie nur den Respekt, den der andere Ihnen gegenüber haben sollte.

+ Sorgen Sie für eine erfolgversprechende Unterhaltung
Fordern Sie den Mitarbeiter auf erstmal nur zuzuhören und umgekehrt, wenn dieser spricht, sollten Sie nur zuhören und nicht dazwischen reden. Achten Sie auf Ihre Körpersprache. Verschränken Sie nicht die Arme. Sorgen Sie für ein ruhiges und privates Umfeld.

+ Es kommt darauf an, was er/sie getan hat – nicht wer er/sie ist
Sagen Sie niemals Dinge wie: „Sie sind als Servicekraft wirklich unbrauchbar“ oder „Ihr Kochen ist ein Katastrophe“. Gehen Sie konkret auf das eigentliche Problem ein. „Sie brauchen immer zu lange, bevor Sie nach einem zweiten Getränk fragen“ oder „Sie sollten das Gemüse vorsichtiger würzen“. Dadurch zeigen Sie auch, dass Sie die Kontrolle haben und über alles unterrichtet sind. Bei dem persönlichen Angriff drücken Sie vielmehr aus, dass das Problem deutlich tiefer sitzt.

+ Nutzen Sie Aufzeichnungen
Vergleichen Sie die Leistungen des Mitarbeiters mit der Stellenbeschreibung, nehmen Sie Ihr Servicehandbuch und die Standards Ihres Hauses zur Hand und konfrontieren Sie den Mitarbeiter mit den Abweichungen. Machen Sie alles so transparent und objektiv wie möglich. Subjektive Meinungen Ihrerseits werden das Ergebnis des Gesprächs schmälern.

+ Machen Sie klar, was genau geändert werden muss
Einfach nur zu sagen, dass jemand seine „schlechte Einstellung“ oder seine „allgemeine Unfreundlichkeit“ ändern soll wird vermutlich nicht so viel helfen. Werden Sie ganz konkret. Fordern Sie den Mitarbeiter z.B. auf “stets freundlich zu den Kollegen zu sein” oder “den Gast sofort bei Betreten des Restaurants zu grüßen” oder auch „immer 5 Minuten vor Schichtbeginn umgezogen bereit zu sein“. Geben Sie also klare Richtlinien was Sie erwarten.

+ Trennen Sie Lob und Kritik
Wenn Sie zuerst loben, werden alle anschließend auf das große ABER warten und dann am Ende sind die guten Dinge vergessen. Gehen Sie also zuerst das Problem an und erst wenn dieses abgehandelt ist, ist am Ende Lob angesagt.

+ Üben Sie schwierige Situationen
Es kann stets zu schwierigen Konstellationen kommen: eine junge Fürhrungskraft trifft auf einen älteren Mitarbeiter, eine weibliche Führungskraft muss einen männlichen Kollegen disziplinieren, ein frisch eingestellter Restaurantleiter muss einen Kollegen maßregeln, der seit 10 Jahren im Betrieb ist … Üben Sie solche Situationen. Es ist weniger schlimm als Sie denken mögen.

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