#94 Gäste "lesen"

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Geben Sie Ihren Gästen den Service den Sie wollen

Servicekraft

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in der hohen Kunst der individuellen Gästepflege. Ihre Gäste werden es Ihnen (mit einer hohen Zufriedenheit und besseren Umsätzen) danken.

Es gibt so viele verschiedene Gäste- bzw. Menschentypen und es gibt ebenso viele Gründe, wie sich ein Gast fühlt und warum er ein Restaurant besucht. Eine der wertvollsten Fähigkeit, die eine gute Servicekraft haben kann, ist es seine Gäste einordnen zu können. Was wollen sie? Wie fühlen sie sich? Welche Art von Aufmerksamkeit wollen sie? Das "Lesen" der Gäste besteht aus einer Vielzahl an Komponenten, bestehend aus dem allgemeinen Verhalten, Körpersprache, Gesichtsausdruck, Kleidung und anderen sehr subtilen Hinweisen. Hier nun einige Beispiele:

+ Geschäftsleute
Eine Gruppe Geschäftsleute, die zum Lunch kommen, erwarten sicher eher einen schnellen und effizienten Service als eine gesprächige Servicekraft die Smalltalk betreibt.

+ Touristen
Touristen sind neben einem guten Essen sicher an wertvollen Insidertipps von einem Einheimischen interessiert oder an der Geschichte der (neben Ihrem Restaurant befindlichen) Kirche.

+ Familientisch
Die bei Ihnen verweilende Familie freut sich sicher auf eine schöne Zeit miteinander. Sie möchten wahrscheinlich nicht gedrängelt werden - schätzen aber meist einen persönlichen und aufmerksamen Service, der sich um sie kümmert.

+ Allein-speisende Mütter oder Väter
Ganz sicher wird eine Mutter oder ein Vater mit einem (oder sogar mehreren) Kind(ern) unsagbar dankbar sein, wenn sich der Service - und sei es auch nur kurz - um das Kind kümmert und kurz ablenkt, so dass man einen Moment in Ruhe essen kann.


Übrigens ... kleiner Zusatztipp: Wenn Sie sehen, dass jemand immer wieder auf seine Uhr bzw. sein Handy schaut, können Sie davon ausgehen, dass jemand wenig Zeit hat. Handeln Sie entsprechend!

Eigentlich ist das Lesen eines Gastes bzw. Tisches gar nicht so schwer. Man muss nur einfach darauf sensibilisiert sein und im Zweifel sollten Sie Ihre Servicekräfte immer mal wieder daran erinnern. Rollenspiele können dabei helfen oder auch ein kleiner Erfahrungsaustausch bei der Schichtbesprechung. Denken Sie stets daran, dass es in der Gastronomie immer um das Gasterlebnis geht. Geben Sie Ihren Servicekräften also das Wissen an die Hand, um dieses Gasterlebnis so positiv wie möglich zu gestalten.

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