#91 Hören Sie auf Ihre Gäste

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Immer "das Ohr am Gast haben"!

Auf Gäste hören in der Gastronomie

© Jeanette Dietl - Fotolia.com

Um Ihr Geschäft und Ihren Betrieb stets zu verbessern, sollten Sie jederzeit auf das hören was Ihre Gäste über Sie sagen ... auch wenn es nicht immer ganz einfach ist herauszufinden, was Ihre Gäste denken. Viele Gäste nämlich teilen Ihre Meinung nicht unmittelbar mit Ihnen - Sie müssen also die entsprechenden Mittel und Wege finden.

Der überwiegende Teil der Gäste der nicht zufrieden war, wird Ihre Gastronomie verlassen ohne ein Wort zu sagen. Dafür aber werden diese Gäste ihre schlechten Erlebnisse mit ihren Freunden und der Familie teilen. Oder aber sie werden einen schlechten Bericht über Sie in einem der Social Media schreiben. Daher ist es enorm wichtig, in solchen Fällen sofort zu reagieren, sich zu entschuldigen und ggf. eine Wiedergutmachung anzubieten. Gute Bewertungen hingegen sind tolle Mittel um Ihr Personal zu motivieren oder diese sogar auf Ihrer Website und auf Flyern zu verwenden (anonymisiert natürlich bzw. mit Einverständnis der Gäste).

Wenn Sie stets das Ohr an den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Gäste haben, werden Sie erfolgreicher im Geschäft sein als Ihre Mitbewerber. Ausserdem bauen Sie so ein gutes Verhältnis zu Ihren Gästen auf und aus Einmal-Besuchern werden treue Stammgäste. Wie aber kommt man nun an die Meinung der Gäste? Hier ein paar Tipps dazu:

1. Sprechen Sie mit Ihren Gästen
Die einfachste Art und Weise ist es selbstverständlich, mit Ihren Gästen zu "quatschen". Fragen Sie sie wie zufrieden sie sind, ob alles geschmeckt hat, wie es ihnen geht, was sie über von der Einrichtung halten, was sie vielleicht auf der Speisekarte vermissen, und und und. Bauen Sie ein gutes Verhältnis auf. Sollte ein Gast einmal eine richtig gute Idee haben, probieren Sie diese doch einmal aus (und lassen Sie den Gast das wissen). Lesen Sie auch: -> Sehen Sie eine Beschwerde als Chance

2. Googlen Sie Ihren Betrieb
Einmal pro Woche sollten Sie Ihren eigenen Betrieb (und vielleicht auch Ihre direkten Mitbewerber) googlen. So erhalten Sie die neusten Kommentare und bekommen ein gutes Bild davon, was im Netz so über Sie berichtet wird. Nutzen Sie auch -> Google Alert. Wenn Sie dabei eine negative Kritik entdecken, reagieren Sie darauf. Lesen Sie hierzu auch: -> Was tun bei einer schlechten Bewertung im Netz? / -> Zu Bewertungen auffordern

3. Nutzen Sie Ihren Newsletter
Ihr Newsletter eignet sich nicht nur dafür, Ihre neusten Angebote und Aktionen zu vermarkten - er eignet sich auch für das Versenden von Fragebögen oder kleinen Umfragen. Motivieren Sie Ihre Gäste mit "Belohnungen" für die Teilnahme wie einem Glas Sekt oder einem Dessert beim nächsten Besuch. Sie erhalten so unschätzbare Informationen über Ihren Betrieb und können sich stets verbessern. Vielleicht interessiert Sie auch: -> Ihr Newsletter

4. Gästefragebogen
Gästefragebogen eignen sich hervorragend für das Abfragen der Gästemeinung. Gerne werden diese auch von Gästen anonym benutzt. So können Sie ggf. ihren Frust loswerden ohne sich offenbaren zu müssen. Vielen ist das nämlich peinlich. Stellen Sie eine Box auf in die die Meinungskarten geschmissen werden können. Auch hier sollten Sie mit kleinen Gewinnspielen (z.B. monatliche Verlosung eines Gutscheins über € 25,00) Ihre Gäste zur Abgabe einer Meinung motivieren. Parallel können Sie so Ihre Datenbank für den Newsletter aufbauen ... vorausgesetzt die Gäste geben Ihren Namen bzw. die Email-Adresse an. Lesen Sie hierzu auch: -> Gästefragebogen

5. Lassen Sie niemals einen verärgerten Gast gehen
Leider machen viele Gastronomen immer noch den Fehler und lassen einen verärgerten oder unzufriedenen Gast gehen. Sie müssen alles daran setzen, dass aus einer negativen Situation (Beschwerde, Unzufriedenheit) immer ein gutes Ergebnis am Ende herauskommt. Entschuldigen Sie sich, bieten Sie Kompensation an, seien Sie großzügig. Die meisten Menschen sind gerne bereit, einen Fehler zu verzeihen, wenn sie das Gefühl haben, Ernst genommen zu werden und wenn sie sehen, dass man alles daran setzt es wieder gut zu machen. Der Abschnitt -> Beschwerdemanagement gibt hierzu umfangreiche Hilfestellung

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