#71 Mit Gästebeschwerden richtig umgehen

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Gästebeschwerden richtig handhaben

Jugentlicher aufgeregt

Man kann gar nicht oft genug über das richtige Handling einer Gästebeschwerde sprechen. Leider werden in diesem Bereich immer noch sehr viele Fehler gemacht, die am Ende den Gastronomen teuer zu stehen kommen können. Der richtige Umgang mit Beschwerden ist äußerst wichtig.

Auch wenn man sich noch so anstrengt, lassen sich Fehler nicht immer vermeiden. Manchen Gästen sind diese Anstregungen im Zweifel auch nicht ausreichend. Es gilt nun, mit diesen Beschwerden richtig umzugehen und am Ende den Gast mit einem positiven Gefühl in den Abend zu entlassen. Gründe für eine Beschwerde können sehr vielfältig sein. Hier einige Beispiele: Der Service ist zu lahm / Die Servicekraft ist schlecht gelaunt oder sogar unhöflich / Der Service ist unaufmerksam / Die Bestellung wurde verwechselt / Das Essen schmeckt nicht / Das Restaurant ist schmutzig und und und.

Wie geht man bei einer Beschwerde vor?

1. Zuhören
Als erstes wird sich der Gast mit seiner Beschwerde sicher an eine Servicekraft wenden. Dieser Mitarbeiter hat nun die Aufgabe zunächst einmal richtig und aufmerksam zuzuhören. Es ist sehr wichtig, dass der Gast sich erntsgenommen fühlt. Es sollten Verständnisfragen gestellt werden, um das Problem wirklich zu erkennen. Außerdem gibt das dem Gast das Gefühl, dass man sich mit seinem Anliegen auseinandersetzt. Manchmal reicht das schon. In manchen Fällen braucht man also gar nicht viel mehr zu tun als einfach nur zuzuhören. In anderen Fällen kann es jedoch auch notwendig werden, einen Vorgesetzten hinzuzuziehen.

2. Entschuldigen
Entschuldigen Sie sich für das Geschehene. Auch wenn natürlich niemand mit Absicht einen Fehler gemacht hat, so nimmt das weiteren Druck aus der Situation. Auch das dient wieder dazu, dem Gast ein gutes Gefühl zu geben.

3. Wiedergutmachen
Seien Sie hier niemals kleinlich. Ziel muss es doch sein, den Gast mit der Reaktion des Hauses auf seine Beschwerde positiv zu überraschen. Schaffen Sie es in diesem Schritt, den Gast mit einem "Wow-Gefühl" zurückzulassen, dann haben Sie alles richtig gemacht. Welche Möglichkeiten gibt es hier z.B.: Das Essen wird neu angerichtet (gekocht) und von der Rechnung genommen / Der Gast wird auf ein Dessert eingeladen (vielleicht auch seine Begleitung) / Der Gast wird auf einen Espresso und/oder Digestif eingeladen / Der Gast erhält einen Gutschein für ein kostenloses Essen bei seinem nächsten Besuch ... Es gibt hier unzählige Möglichkeiten - aber nochmals: Seien Sie niemals kleinlich!

4. Danken
Danken Sie dem Gast dafür, dass er seine Beschwerde bei Ihnen plaziert hat. Er hätte auch einfach gehen (und nie wieder kommen) und 10 seiner Freunde von dem schlechten Erlebnis bei Ihnen erzählen können. Das wäre Sie sehr teuer zu stehen gekommen, da auch diese 10 Freunde vermutlich nicht (mehr) zu Ihnen gekommen wären. Danken Sie also dem Gast.

5. Verbessern
Nutzen Sie den Beschwerdefall um über Optimierung nachzudenken. Sicher kann man etwas aus der Beschwerde lernen. Sicher ist es möglich, Abläufe so zu verbessern, dass ein vergleichbarer Fall nur schwer möglich ist oder sogar gänzlich ausgeschlossen werden kann.

Ausführliches zum Thema finden Sie im Fachdossier -> Beschwerdemanagement.

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