#68 Was macht eine gute Servicekraft aus?

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Eine gute Servicekraft hat zunächst einmal ihr Revier im Griff. Mit einer positiven, freundlichen und fürsorglichen Art sorgt sie dafür, dass der Gast sich gut aufgehoben und willkommen fühlt. Sie ermutigt die Gäste durch ihre unaufdringliche Art neue Speisen und Getränke auszuprobieren. Das führt zu einem zufriedenen Kunden, einem höheren Durchschnittsbon und auch meist zu mehr Trinkgeld. Als gute Servicekraft kennt man die Speisekarte und das Getränkeangebot (inkl. der Weine) aus dem Effeff und kann so sicher auftreten. Zusammenfassend kann man sagen, dass es zwei Schlüssel zum Erfolg gibt: Eine begeisterte und fürsorgliche Art und eine gute Kenntnis des Angebots.

Hier weitere Tipps:

+ Lächeln hilft immer
Die Gäste schätzen es gar nicht, von einem miesgelaunten Kellner betreut zu werden

+ Konzentrieren Sie sich auf den Gast
Wenn Ihr Dienst beginnt, haben private Belange in Ihren Gedanken nicht mehr verloren. Es sind nicht die Probleme des Gastes - also machen Sie es auch nicht zu seinen.

+ Begrüßen Sie den Gast freundlich und achten Sie dabei auf Augenkontakt
Damit sorgen Sie im Nu für eine gute Atmosphäre. Insbesondere der Augenkontakt weckt Vertrauen in Sie und Ihren Empfehlungen zu Speisen und Getränken wird mehr Gehör geschenkt.

+ Aufmerksamkeit gewinnen
Stellen Sie vor der ersten Bestellung (der Getränke) sicher, dass Sie die Aufmerksamkeit der Gäste haben und wieder Augenkontakt hergestellt haben. Fragen Sie nicht, ob die Gäste etwas trinken möchten, sondern was sie denn heute trinken möchten.

+ Sprechen Sie Empfehlungen aus
Wenn es dann zur Bestellung der Speisen kommt, geben Sie eine Empfehlung ab (außer die Gäste signalisieren, dass Sie sich bereits fest entschieden haben): "Kennen Sie schon unsere Hausspezialität?" und beschreiben Sie dann das Essen.

+ Geben Sie ein gutes Gefühl
Wenn sich ein Gast eine Speise ausgesucht hat und diese bei Ihnen bestellt, geben Sie ihm ein gutes Gefühl in Bezug auf seine Wahl. Sagen Sie z.B. "Ausgezeichnete Wahl" oder "Das hätte ich auch ausgesucht". Gäste lieben die Bestätigung und freuen sich um so mehr auf das Essen.

+ Benutzen Sie keine negativen Formulierungen
Wenn Sie gefragt werden, sagen Sie nie etwas schlechtes über ein Essen. Versuchen Sie hingegen die Aufmerksamkeit auf eine andere Speise zu lenken.

+ Fragen Sie, ob alles in Ordnung ist
Nachdem Ihre Gäste begonnen haben zu essen, fragen Sie nach, ob alles in Ordnung ist: "Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit?". Wenn Sie von sich aus erkennen können, dass ein Gast mit einer Speise oder auch einem Wein nicht so glücklich wirkt, sprechen Sie ihn darauf an und bieten Sie an, ihm etwas anderes zu bringen. Seien Sie dabei bei der Abrechnung nicht zu kleinlich. Immerhin wollen wir alle glückliche Gäste, die sich wohl fühlen und wiederkommen. Sprechen Sie im Zweifel darüber mit der Restaurantleitung. Lesen Sie hierzu auch den Abschnitt zum Thema -> Beschwerdemanagement

+ Fühlen Sie sich in die Gäste ein
Manche Tische wollen in Ruhe gelassen werden, andere möchten sich gerne mit dem Service unterhalten. Erkennen und akzeptieren Sie diese unterschiede und verhalten Sie sich entsprechend. Es gibt nichts schlimmeres, als ein Kellner der ständig an einen Tisch geht, der lieber in Ruhe gelassen werden will bzw. als ein Kellner der einen Tisch links liegen lässt, der eigentlich unterhalten werden möchte.

+ Verkaufen Sie Desserts
Wenn Gäste z.B. unsicher sind, ob sie noch ein Dessert bestellen sollen, schlagen Sie ihr Lieblingsdessert vor und bieten Sie an, dass man es doch teilen könne.

+ Verabschiiden Sie Ihre Gäste herzlich
Wenn die Gäst gehen, verhalten Sie sich ähnlich wie bei Privatgästen bei Ihnen Zuhause. Sagen Sie so etwas wie "Schön, dass Sie da waren und besuchen Sie uns bald wieder". Wenn Sie den Namen der Gäste kennen, nennen Sie diesen auch. Das schafft eine zusätzlich positive Atmosphäre.


Um sich selbst ein wenig zu motivieren, stecken Sie sich jeden Tag Verkaufsziele: Heute werde ich 5 Hausaperitifs verkaufen oder 5 Mal die Fischplatte. -> Lesen Sie hierzu auch den Extra-Tipp #14: Mit Spielen mehr verkaufen

Seien Sie stets natürlich und Sie selbst. Ihr Job ist es dem Gast einen wunderbaren Aufenthalt zu bereiten und ihm das Gefühl zu geben, perfekt bedient worden zu sein. Die richtige Einstellung ist der Schlüssel. Denken Sie immer daran, dass ein grandioses Essen durch schlechten Service komplett vermiest, aber auch ein durchschnittliches Essen durch tollen Service mehr als ausgeglichen werden kann. Der Gast zahlt Ihr Gehalt - vergessen Sie das bitte nie.

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