#66 Was tun bei einer schlechten Bewertung im Netz

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Leider sind die Menschen so ... eine schlechte Erfahrung teilen sie mit zehn anderen Leuten - eine gute nur mit Drei. Ob es Ihnen nun gefällt oder nicht, die Bewertungen im Netz sind von großer Bedeutung. Viele viele potentielle Gäste lesen die "Erfahrungen" der anderen, bevor sie bei Ihnen einen Tisch reservieren. Heutzutage machen bis zu 3/4 aller Leute ihre Entscheidung von einer Bewertung abhängig. Besonders gemein dabei ist, dass jeder Idiot ohne Verständnis von Netikette und mit einer miesen Einstellung eine Bewertung über Sie schreiben kann und tausende Leser nehmen diese Meinung an. Und das wird man nicht verhindern können. Also muss man versuchen einen Weg zu finden, damit umzugehen.

Schritt 1: Setzen Sie einen Google-Alert
Sie erhalten immer dann eine Email, wenn irgendwo Ihr Restaurantname im Netz auftaucht (mehr dazu finden Sie bei -> Google Tools)

Schritt 2: Antworten Sie öffentlich
Wenn jemand einen negativen Kommentar auf irgendeinem Portal abgegeben hat, gehen Sie darauf direkt in diesem Portal ein. Achten Sie dabei unbedingt auf ihren Ton. Antworten Sie nicht verärgert, verbittert, aggressiv oder verletztend - das würde Ihnen die Gemeinde übel nehmen. Seien Sie zurückhaltend, nehmen Sie die Kritik an und geloben Sie Besserung. Danken Sie für die Kritik als Möglichkeit, sich stets zu verbessern. All' das zeigt den Lesern, dass Sie sich kümmern, dass Ihnen das Thema wichtig ist und Ihnen Ihre Gäste am Herzen liegen.

Schritt 3: Antworten Sie privat
Sollten Sie die Möglichkeit haben, dem Bewerter eine private Nachricht zukommen zu lassen (Sie kennen seine Email-Adresse oder über das Portal kann man private Nachrichten verschicken) tun Sie es! Es ist immer gut, sich persönlich für etwas zu entschuldigen. Auch wenn Sie nicht ganz seiner Meinung sind, können Sie Größe zeigen, sich entschuldigen und vielleicht den Gast auf einen Drink einladen. Seien Sie dabei nicht knausrig. Wer weiß ... vielleicht wird der Gast seine schlechte Bewertung noch einmal überarbeiten und darüber schreiben, wie gut Sie reagiert haben.

Schritt 4: Ist was Wahres dran?
Nachdem Sie sich etwas beruhigt haben, sollten Sie die Bewertung noch einmal lesen und versuchen herauszufinden, was man vielleicht doch besser machen kann. Gehen Sie der Sache nach, sprechen Sie mit den betroffenen Mitarbeitern über den Fall. Nutzen Sie die Gelegenheit in jedem Fall, um daraus zu lernen.

Gibt das Leben Dir Zitronen - mach Limonade daraus!

Sehen Sie Bewertungen im Netz als kostenlose Marktforschung. Auch wenn Sie manchmal hart ist, sie zeigt Ihnen die Realität und die Wirkung, die Sie nach Außen haben. Kritik, ob positiv oder negativ, ist eine wertvolle Quelle, um Ihren Betrieb zu verbessern und noch erfolgreicher zu machen.

Mehr zum Thema finden Sie hier auf der Website:
-> Tipp der Woche #26: Mit Kritik im Web richtig umgehen
-> Tipp der Woche #6: Zu Bewertungen auffordern
-> Beschwerdemanagement
-> Social Media für die Gastronomie

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