#30 Die Gästekartei

Gästekartei aufbauen

Überraschen Sie Ihre Gäste mit einem persönlichem Service. Stärken Sie Ihre Beziehung zu ihnen. Seien Sie besser als Andere. Bauen Sie aktiv eine Gästekartei auf. Sammeln Sie alle Informationen über Vorlieben und Präferenzen, die für eine individuelle Betreuung wichtig sein könnten.

Man braucht noch nicht einmal eine Spezialsoftware, um einen Rieseneindruck bei seinen Gästen zu hinterlassen. Entweder Sie verfügen über ein elektronisches Reservierungsprogramm (dann sollte dort eine Gästekartei integriert sein) oder aber Sie legen sich selbst eine an. Dies kann man mit Excel oder auch Word bzw. mit den entsprechenden Freewareprogrammen machen. Wenn Sie etwas versierter sind, können Sie auch eine kleine eigene Datenbank (z.B. mit Access) erstellen.

Dabei ist es ganz wichtig, die Daten ständig zu aktualisieren. Im besten Falle machen Sie sich noch während des Service eine entsprechende Notiz, damit Sie nichts vergessen.

Welche Daten?

Um den Gast bestmöglich zu betreuen und zu überraschen, könnte man neben den Stammdaten wie Name, Adresse, Email oder Telefon folgende Einträge machen:

+ Ihr Gast bestellt einen bestimmten Wein und erwähnt, dass er diesen besonders lecker findet. Notieren Sie das in der Kartei und sprechen Sie den Gast aktiv bei seinem nächsten Besuch darauf an: "Ihnen hat doch das letzte Mal der Wein aus Chile so gut geschmeckt. Möchten Sie den heute wieder trinken?"

+ Ihr Gast war mit seinem Platz in der Nähe der Tür nicht so einverstanden. Mit dem entsprechenden Eintrag in die Kartei kann das beim nächsten Mal nicht mehr passieren: "Gerne haben wir heute einen Tisch weit weg von der Tür für Sie ausgesucht".

+ Ihr Gast feiert seinen Geburtstag, Hochzeitstag oder ein anderes Jubiläum bei Ihnen. Vermerken Sie das Datum in der Gästekartei. Nun haben Sie entweder die Möglichkeit, Ihrem Gast im nächsten Jahr eine Glückwunschkarte zu schicken (wenn Sie seine Adresse haben) oder aber ihm zu gratulieren wenn er an diesem Datum (oder um das Datum herum) wieder bei Ihnen ist. Das macht einen tollen Eindruck.

+ Ihr Gast ist allergisch auf Nüsse. Auch das ist eine wichtige Information zum Einpflegen in eine Gästekartei. So können Sie gleich bei der Beratung darauf aufbauen.

+ Mag Ihr Gast lieber stilles oder medium Wasser?

+ Ist Ihr Gast experimentierfreudig und lässt sich gerne von der Küche überraschen? Ist er interessiert an Zusatzangeboten (Tagesgerichte), die nicht in der Karte stehen? Will er individuell beraten werden?


Ein Aspekt darf man allerdings nicht aus den Augen verlieren: Diskretion! So kann es sein, dass ein Gast mehrfach bei Ihnen in unterschiedlicher Begleitung ist. Da kann es schon mal zu Problemen kommen. Angenommen Sie sprechen ihn auf den Wein des letzten Besuchs an und er behauptet aber, dass er noch nie bei Ihnen war. Das kann peinlich werden :)

Balken schmal - Weiterführende Links und Infos

Kritischer Beitrag zum Thema Gästekartei aus dem Bereich des Datenschutzes - bei hotelling.net

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