#242 Die Treue der Gäste

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Wie sichert man Gästetreue?

Kunden- oder Gästetreue ist ein wesentlicher Bestandteil in der Gastronomie und Hotellerie. Man könnte sie auch als das Rückgrat des Gastgewerbes bezeichnen.

Ein Weg, um die Treue der Gäste langfristig zu gewährleisten, ist das Einrichten eines -> Kundenbindungsprogramms. Auf diese Weise bleibt man mit den Gästen im ständigen Dialog (z.B. durch den VIP-Newsletter), man kann ihnen spezielle Angebote zukommen lassen (Rabatte, besondere Aktionen) und dankt den Gästen so für ihre Treue. Zudem taucht man sein Haus in das richtige Licht und sorgt für eine stete Erinnerung.

Auf der anderen Seite können Kundenbindungsprogramme auch nach hinten los gehen - nämlich dann wenn sie schlecht organisiert sind, mies vermarktet werden oder in ihren Kinderschuhen stecken bleiben. Dann kosten sie einfach nur viel Zeit und Geld. Hier gilt das Motto: Ganz oder gar nicht!

Gästetreue muss man sich verdienen

Hier ein paar Tipps, wie man für den Erfolg eines guten Gästebindungsprogramms sorgen kann:

+ Immer am Ball bleiben
Vielleicht haben Sie das Gefühl, dass nach all den Vorüberlegungen, Mitarbeiterrunden, Besprechungen, Bestellungen, Umstellung des Kassensystems, etc. ihre Arbeit getan ist und sie sich zurücklehnen können. Mit der reinen Einführung des Programms ist es aber nicht getan. Aber dem ist nicht so. Sie müssen stets am Ball bleiben, das Programm verbessern und es natürlich ordentlich vermarkten (Flyer, Facebook, Website, Newsletter, etc.).

+ Sammeln Sie Daten und Infos
Je besser Sie über Ihre Gäste Bescheid wissen, desto besser. Sie sollten also ein System haben, um zu erfahren wer, wann, wie oft zu Ihnen kommt, welche Speisen und Getränke sie am häufigsten bestellen, mit wie vielen Zusatzpersonen sie kommen und wie viel Geld sie ausgeben. Sie wollen Ihre Gäste informieren, also brauchen Sie ihre Emailadressen und ggf. weitere Informationen. Nur wenn Sie überwachen, wie sich Ihre Gäste verhalten, können Sie entsprechend darauf reagieren. Wenn Sie sehen, dass Ihre Stammgäste am liebsten Wein trinken, könnten Sie tolle Weinaktionen fahren, Weintastings anbieten, etc. Sind es mehr Biertrinker, machen Sie eine besondere Bierwoche, Oktoberfest, etc.

Achtung: Durch die neuen Datenschutzrichtlinien der EU (DSGVO) sollten Sie sich vorher genau informieren, welche Daten Sie erheben dürfen und wie Sie damit umgehen müssen. Ansonsten kann Sie das teuer zu stehen kommen. Eine gute -> Übersicht und Infoblätter zum Herunterladen bietet die IHK Stuttgart (externer Link) an.

+ Halten Sie es schlicht und einfach
Ein Gästebindungsprogramm mit komplizierten Regeln wird keinen Erfolg haben. Ebenso wird es Gästen nicht gefallen, wenn Sie zuviel Aufwand betreiben müssen. Schon das Herunterladen einer App, das Erstellen eines Passwortes, das Eingeben persönlicher Daten ist meist zu viel. Am besten ist es wenn gerade mal Name, Email und ggf. Telefonnummer abgefragt werden. Mehr sollte es nicht sein.

+ Machen Sie gutes Marketing
Ein noch so gutes Kundenbindungsprogramm ist nichts wert, wenn Sie es nicht bekannt machen. Sorgen Sie zunächst dafür, dass alle Ihre Mitarbeiter mit den Details vertraut sind und den Gästen das Programm erklären können. Hängen Sie Informationen überall im Restaurant aus (auch in den Toilettenkabinen ist immer eine gute Idee - die Leute haben dort ja nichts besseres zu tun :)) Schicken Sie regelmäßige Infos per Newsletter, machen Sie ständige Ankündigungen in den -> Social Media und halten Sie eine Extra-Seite auf Ihrer Website bereit.

+ Geben Sie dem Kind einen Namen
Geben Sie Ihrem Programm einen schönen, "griffigen", einprägsamen Namen. Auf diese Weise bilden Sie hier eine eigene Marke. Das lässt es hochwertiger wirken und man kann es besser vermarkten.

+ Machen Sie gute Angebote
Seien Sie nicht geizig. Wenn Sie nicht bereit sind, gute und hochwertige Angebote zu machen, tolle Rabatte zu geben oder kostenlose Essen abzugeben, dann lassen Sie es gleich. Bei geizigen Angeboten Ihrerseits fühlen sich die Gäste veräppelt und das ganze geht nach hinten los. Mehr zum Thema finden Sie auch im Bereich -> Kundenbindung. Ihre Gäste werden gute Angebote und Vorteile zu schätzen wissen und es Ihnen mit häufigem Wiederkommen und Weiterempfehlung an neue Gäste danken.

Machen Sie es richtig oder gar nicht

Wenn Sie am Ende nicht die Möglichkeiten, die Zeit oder Ressourcen haben, um sich täglich mit Ihrem Gästebindungsprogramm auseinanderzusetzen, sollten Sie es vielleicht ganz lassen. Oder Sie warten noch, bis Sie glauben, die Zeit zu finden. Nur wenn Sie sich zu 100% mit Ihrem Programm identifizieren, wird es am Ende erfolgreich sein. Umgekehrt können schlechte Programme Ihr Image sogar schädigen.

Gäste haben Elefantengedächtnisse wenn es darum geht, wie Sie mit ihnen umgehen. Gäste vergessen nicht so schnell, wenn sie veräppelt werden, ihnen falsche oder schlechte Versprechungen gemacht werden oder wenn man ihnen einfach die Zeit stielt, sie schlecht informiert oder langweilt. Sorgen Sie also dafür, dass Ihr Gästebindungsprorgamm genau alles das nicht ist. Sorgen Sie für eine gute Organisation und machen Sie es interessant.

In Kürze

Ein Kundenbindungsprogramm auf die Beine zu stellen kostet viel Zeit und auch Geld. Machen Sie es richtig oder lassen Sie es. Am Ende werden es Ihnen die Gäste aber danken und Ihre Gastronomie wird gestärkt und erfolgreicher hervorgehen. Sie erhalten zudem intensiven Einblick in das Verhalten Ihrer Gäste, was Sie in vielen Bereichen für Ihre Zwecke einsetzen können.

Nehmen Sie sich die notwendige Zeit und schaffen Sie ein hochwertiges Programm. Machen Sie gutes Marketing und alle werden auf ihre Kosten kommen.

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