#169 Kritik im Internet für sich nutzen

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Gibt das Leben Dir Zitronen, mach Limonade daraus!

Auch wenn es Ihnen nicht gefällt, Sie müssen sich mit schlechter Kritik im Internet auseinandersetzen. Fast 75% aller Nutzer verlassen sich auf die Bewertungen in den verschiedenen -> Bewertungsportalen und -> Restaurantverzeichnissen.

Natürlich ärgert es uns Gastronomen enorm, wenn irgendein frustrierter Gast sich über unseren Betrieb im Internet auslässt und Tausende von potentiellen Gästen lesen diese Kritik. Daran können wir aber nichts ändern! Es wird immer Leute geben, die unsere Dienstleistung nicht mögen, die auf alles negativ reagieren oder einfach nichts besseres zu tun haben, als sich auf diesen Portalen die Seele aus dem Leib zu schreiben. Das ist nun mal die menschliche Natur.

Wie gehen wir mit der Kritik um?

1. Seien Sie aufmerksam
Sie müssen stets wissen, wann und wo eine neue Kritik über Sie veröffentlicht wird bzw. überhaupt etwas Neues über Sie im Internet auftaucht. Setzen Sie daher einen -> Google-Alert (externer Link). Sie werden dann automatisch über neue Aktivitäten informiert. So sind Sie in der Lage schnell und angemessen zu reagieren.

2. Antworten Sie öffentlich
Das erste, das Sie tun sollten ist öffentlich zu antworten. Das ist sehr wichtig, da es Ihren Gästen (und potentiellen neuen Besuchern) zeigt, dass Sie sich der Sache annehmen, dass Sie Interesse an der Meinung Ihrer Gäste haben und dass Sie gewillt sind, sich immer wieder zu verbessern. Die meisten Portale bieten dazu die Möglichkeit. Aber schlafen Sie in jedem Fall erst einmal eine Nacht darüber und achten Sie auf Ihren Ton. Antworten Sie nicht verärgert, aggresiv, "zickig" oder gar beleidigend. Seien Sie respektvoll und gestehen Sie Fehler ein. Geloben Sie Besserung.

3. Antworten Sie persönlich
Wenn Sie die Möglichkeit haben (eventuell über das jeweilige Portal oder anderweitig an die E-Mail des Bewerters kommen), dann ist es immer eine gute Idee, sich persönlich zu entschuldigen. Auch wenn Sie der Überzeugung sind, dass der Gast Mist erzählt, versuchen Sie seine Meinung zu verstehen. Es kann auch nie schaden, dem Gast eine kleine Wiedergutmachung anzubieten ... dies kann ein Gutschein oder eine Einladung zum Essen sein. Es soll schon vorgekommen sein, dass Gäste nach einer persönlichen Entschuldigung Ihre Bewertung verbessert haben.

4. Werten Sie aus
Nachdem Sie sich wieder beruhigt haben :) lesen Sie die Kritik erneut ganz in Ruhe und suchen Sie nach Wahrheiten und Schwachstellen darin. Was können Sie lernen? Was können Sie verbessern? Was müssen Sie ändern?

5. ... und nun ... machen Sie Limonade daraus ...
Bewertungen im Internet sind ein toller Weg, um eine kostenlose Marktstudie zu machen! Sie erfahren aus erster Hand, was Ihre Gäste über Sie denken. Nur so können Sie sich verbessern und Ihre Gastronomie weiter auf Erfolgskurs halten.

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