#139 Gästebeschwerden vermeiden

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Wie kann man Gästebeschwerden vermeiden?

Erfolg in der Gastronomie haben solche Betriebe, die Ihren Gästen ein gutes Gesamterlebnis bieten. Je mehr schlechte Erlebnisse sie haben, desto weniger erfolgreich wird der Betrieb auf Dauer sein.

Bitte machen Sie sich nochmal klar, dass unzufriedene Gäste ihr Erlebnis mindestens 10 Leuten weitererzählen. Bei 100 Gästen mit miesen Erfahrungen sind das bereits 1.000 weitere Leute, die davon erfahren und vermutlich erst gar nicht zu Ihnen kommen. Lesen Sie hierzu auch bitte den Artikel -> Beschwerdemanagement.

Machen wir uns doch nichts vor ... zumeist läuft es doch so ab:
Ein Gast beschwert sich über etwas. Der Restaurantleiter oder Manager geht dorthin, entschuldigt sich und nimmt z.B. das beanstandete Essen von der Rechnung. Danach geht der Manager zu dem Kellner oder Koch, der das verbockt hat und "macht ihn erstmal rund". Eine Woche später passiert dann das gleiche wieder, aber vielleicht mit einem anderen Koch oder einer anderen Servicekraft.

Als normaldenkender Mensch sollte man sich die Frage stellen, wie man das besser machen kann. Man kommt unweigerlich zu der Schlussfolgerung, dass man im besten Falle erst gar keine Beschwerden bekommt und dass man für ein perfektes Gästeerlebnis Sorge tragen muss. Dies erreicht man durch das Einführen von Standards und kontinuirlichem Trainig der Mitarbeiter.

Zunächst einmal muss man gemeinsam erarbeiten, welches Gästeerlebnis denn überhaupt erreicht werden soll. Nur wenn alle das Ziel kennen, können sie auch gemeinsam daran arbeiten. Und denken Sie nicht, dass allen Ihren Mitarbeitern dies klar ist. Fragen Sie mal in die Runde - Sie werden die unterschiedlichsten Antworten erhalten. Erarbeiten Sie also die Definition von "positivem Gästeerlebnis" und stellen Sie sicher, dass alle diese Beschreibung kennen. Eine Möglichkeit dabei ist es, einmal Ihre Gastronomie durch die Augen eines Gastes zu sehen. Was sieht man, wenn man Ihr Haus betritt? Wie ist die Begrüßung? Wie lange dauert es bis die bestellten Speisen und Getränke serviert werden? Wie ist die Geräuchkulisse? Ist alles sauber und ordentlich? Sind alle wirklich freundlich? ...

Haben Sie feste Standards? Gibt es feste Vorgaben z.B. dafür wie lange es dauern darf, bis ein Getränk serviert wird oder ein Bon in der Küche bearbeitet wird? Gibt es Festlegungen wie Gäste begrüßt werden sollen? Wie lange darf es dauern, bis die Vorspeise serviert wird?

Wenn es bei Ihnen gerne schon mal ein wenig länger dauert, dann gehen Sie pro-aktiv auf Ihre Gäste zu. Sagen Sie ihnen nach einiger Zeit, dass es Ihnen leid tut, aber wegen der frischen Zubereitung dauert das Servieren noch einen Moment (oder so ähnlich). Auf jeden Fall aktiv werden, bevor der Gast etwas sagt. Das wird Ihnen viel Sympathie bei den Gästen einbringen.

Es ist doch eigentlich ganz einfach ...
Wenn Sie einerseits Systeme entwickeln, um das Gasterlebnis zu optimieren und andererseits proaktiv auf die Gäste zugehen, wenn mal etwas ins Wasser zu drohen scheint, werden Sie deutlich weniger unzufriedene Gäste (und damit Beschwerden) haben. Punkt.

Mehr dazu finden Sie bei g-wie-gastro auch hier:
-> Beschwerdemanagement
-> Dossier: Gäste glücklich machen

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