#12 18 Wege, Gäste zu verärgern

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Gäste unglücklich machen

Negativ smile

Schauen Sie sich um … wie fühlt sich Ihr Betrieb an, wie sieht er aus, wie riecht es bei Ihnen, wie ist der Geräuschpegel? Alles Dinge, die Ihren Gästen auffallen. Bedenken Sie – die Gäste sitzen gemütlich an ihren Tischen und haben ausreichend Zeit, alles auf sich einwirken zu lassen.

Der tägliche Trott und die gerühmte Betriebsblindheit sorgen dafür, dass wir Dinge übersehen. Wir nehmen manches als gegeben hin und machen uns oft nicht bewusst, dass einem Gast das eine oder andere unbehaglich oder sogar ekelig vorkommen könnte.

Am besten, Sie bitten zwei oder drei gute Freunde (also Menschen, die Ihnen die Meinung sagen können, aber nichts direkt mit dem Betrieb zu tun haben) um deren Einschätzung. Gehen Sie mit Ihnen alles durch. Setzen Sie sich gemeinsam an verschiedene Tische – das ermöglicht unterschiedliche Blickwinkel. Besichtigen Sie alle öffentlichen Bereiche, inklusive der Toiletten Ihres Restaurants. Hier sind 18 mögliche Punkte, die sie finden könnten:

WC: Hier kann vieles schön oder auch abstoßend sein … schmutzige oder feuchte Toilettensitze, schlechte Gerüche, unsaubere Fugen oder Oberflächen, kein Handtuchpapier, verklebte Seifenspender. Und wie sehen Ihre Toiletten an einem geschäftigen Abend aus? Sorgen Sie für regelmäßige Kontrollen auch während des Geschäftes?

Mitarbeiter-Schürzen oder Uniformen: Sind diese sauber oder sehen Ihre Mitarbeiter aus, als müssten Sie die alten Schürzen der Vorgänger auftragen oder als hätten Sie gerade in der Küche mitgeholfen, ein Schwein zu schlachten?

Muffige Gerüche: Riechen Ihre Banketträume auch frisch, wenn sie länger nicht benutzt wurden? Ist der Geruch angenehm, wenn Sie diese spontan Gästen zeigen wollen? Oder riecht es vielmehr muffig, nach abgestandener Luft oder sogar nach Kanalisation? Lüften Sie regelmäßig.

Finger im Glas: Ein absolutes No-Go ist das Abräumen von Gläsern indem man die Finger in das Glas hält. Für das Abräumen mehrerer Gläser muss immer ein Tablett verwendet werden.

Offene Küchen, die schmutzig aussehen: Natürlich kann eine Küche im dicksten Abendgeschäft nicht wie geleckt aussehen. Man kann aber durch ein geschicktes Design dafür sorgen, dass der Blick des Gastes nur auf die weniger wilden Teile der Küche fällt. Außerdem sollte man stets darauf achten, was auf Regalen steht. Gäste haben außerdem ein anderes Verständnis von Küchensauberkeit als wie als Profis. Bedenken Sie das!

Abgenutzte Bodenbeläge: Auch wenn alles vielleicht sauber ist, können Fußböden dennoch dreckig und abgenutzt aussehen. Sorgen Sie für einen guten Look. Lassen Sie ggf. Laufwege mit Steinboden oder hochstrapazierbarem Parkett auslegen.

Abgegriffene Wände: Achten Sie auf Flecken an Wänden und Einrichtung. Schnell passiert so etwas. Und ein Fettfleck auf der weißen Wand sieht einfach hässlich aus. Genauso ist es mit rausgebrochenen Ecken oder abgerissener Tapete.

Verzerrte oder übersteuerte Musik: Am besten ist es, wenn Sie viele kleinere Lautsprecher im Restaurant verteilen und so die Musik nicht weit aufdrehen müssen. Das verteilt den Klang am besten und durch die geringere Lautstärke fühlen sich die Gäste nicht gestört.

Der Blick hinter den Tresen: Immer wieder wird es vorkommen, dass Gäste am Tresen stehen und dahinter schauen. Achten Sie auf saubere Oberflächen, auf einen guten Boden und gute Warenpflege.

Krimskrams: Lassen Sie nicht so viel Krempel herumliegen. Sollten Sie Zeitungen und Zeitschriften auslegen, sorgen Sie für aktuelle Auflagen. Sie sind ja kein Wartezimmer beim Arzt :-)

Eingangsbereich und Fenster: Sorgen Sie stets für einen sauberen Eingangsbereich und gut geputzte Fenster (-> siehe auch Tipp der Woche #4 :Der Weg des Gastes)

Der Blick um 8 Uhr morgens: Wie ist der Blick in Ihr Restaurant morgens um 8 Uhr oder an einem Ruhetag? Macht es Spaß hineinzuschauen? Oder liegt noch alles herum und die Stühle sind womöglich zum Putzen hochgestellt?

Klebt es? : Ist Ihr Teppich klebrig? Klebt man an Armlehnen fest? Sind die Ränder von Tischen oder dem Tresen klebrig? Ist unter den Stühlen oder Tischen Kaugummi zu finden? Sorgen Sie für eine „nicht-klebrige-Umgebung“ – das schreckt viele ganz besonders ab.

Gleiche Lappen: Zuerst beobachtet man den Service, wie er mit einem Tuch die Milchdüse von (fettigen) Resten reinigt und danach mit dem gleichen Tuch den Tresen abwischt. Oder wie man mit dem gleichen Putztuch das Innere eines Kühlschranks auswischt und anschließend den Gasttisch von Krümeln befreit. Nutzen Sie für verschiedene Aufgaben verschiedene Tücher – z.B. rot für Kaffeemaschinen, blau für Kühlschränke etc., grün für alles am Gast usw.

Schlecht rasierte männliche Mitarbeiter: Man denkt doch als Gast sofort, dass er anscheinend hier im Betrieb niemand interessiert, wie die Mitarbeiter rumlaufen oder sich pflegen. Wahrscheinlich interessiert es dann auch keinen, ob sie sich die Hände nach der Toilette waschen … (-> Mitarbeiterbroschüre)

Personal isst und raucht in Sichtweite der Gäste: Es macht nie einen guten Eindruck, wenn man das Servicepersonal beim Essen oder Rauchen sieht. Am besten dann noch, wenn man selbst als Gast schon länger auf seine Bestellung wartet.

„Körperpflege“ am Gast: Wenn sich Mitarbeiter unbeobachtet fühlen – spielen Sie dann an Ihrem Haar, ziehen sich Lippenstift nach, bohren womöglich in der Nase, spielen an Ohrringen herum oder kratzen sich (am Hintern)? Stellen Sie das ab!

Handy: Verbieten Sie die Nutzung des Handys im Gastbereich. Mitarbeiter neigen dazu, auch in unpassenden Momenten „mal ganz schnell“ etwas auf Facebook zu posten oder eine Nachricht zu schreiben. Sie vergessen darüber leider oft die Wünsche der Gäste oder verpassen eine Chance zum Verkauf eines zweiten Getränkes (siehe auch: -> Verkaufsgespräch / -> Mitarbeiterbroschüre)