Kundenbindung

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Einführung

Kundenbindungsprogramme funktionieren am besten bei Gästen, die Ihr Haus, Ihre Gaststätte bzw. Ihr Restaurant und Ihren Service bereits kennen und mögen. Es geht im Grunde darum aus einem guten Gast einen noch besseren Gast zu machen. Eigentlich sollte jedes Restaurant ein Kundenbindungsprogramm haben. Es fängt bei so einfachen Dingen an wie das Ansprechen der Gäste mit Namen oder das Anbieten seines Lieblingsgetränks oder -essens. Um dies zu gewährleisten, sollte auch eine gute Gästekartei geführt werden (-> Tipp der Woche #30: Die Gästekartei). Es kann aber auch durchaus aufwendiger gestaltet werden wie z.B. mit eigens eingeführten Kundenkarten, dem Sammeln von Punkten durch die Gäste und paralell der genauen Analyse des Konsumverhaltens.

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Werkzeuge der Kundenbindung

+ Stempelkärtchen
Der einfachste Weg sind kleine Stempelkärtchen. Sie könnten z.B. für je € 10,00 Umsatz einen Stempel machen. Oder für jeden Brunch-Besuch einen Stempel. Oder für jeden Espresso... Hat ein Gast 10 oder mehr Stempel gesammelt, gibt es (ein vorher festgelegtes) Goodie, wie beispielsweise ein kostenloses Dessert, ein freier Brunch, einen Espresso extra ...

+ Kundenkarten
Kundenkarten verfügen über Barcodes, QR-Codes oder auch Magnetstreifen mit derer Sie diese einlesen können. So können Sie genau das Konsumverhalten Ihrer Gäste auswerten. Viele -> Kassensysteme verfügen über eine entsprechende Schnittstelle bzw. haben diese Möglichkeit gleich im System eingebaut. So können Sie die Besuchshäufigkeit erfassen, das Geburtsdatum, die konsumierten Artikel und einiges mehr um daraus gezielte Aktionen abzuleiten. Stellen Sie z.B. fest, dass eine Stammgast fast nie Desserts isst, könnten Sie ihm einmal einen Gutschein für ein Dessert geben und ihn so an Ihr leckeres Angebot heranführen.

+ Preise für TOP-Kunden
Mithilfe der Software könnten Sie Ihre TOP 10 Gäste bestimmen und denen eine ganz besondere Behandlung angedeien lassen. So könnten Sie ihnen z.B. einen Gutschein geben für die kostenlose Nutzung eines Ihrer Banketträume (Speisen und Getränke müssen dann natürlich bezahlt werden) oder Sie bieten Ihnen die besten Parkplätze direkt vor dem Haus an u.s.w.

Möglichkeiten der "Belohnung"

Viele Gäste sind bereits Mitglieder bei diversen Kundenbindungsprogrammen. Also ist es wichtig das eigene besonders interessant zu machen. Man will sich schließlich von den anderen Programmen abheben. Hier einige Idee:

+ Arbeiten Sie mit Partnern zusammen
Suchen Sie sich einen guten Partner vor Ort - wie z.B. ein Haushaltswarengeschäft, ein Blumenladen oder ein Feinkostgeschäft und handeln Sie mit diesem Sonderkonditionen aus. Sie bekommen dann vielleicht einen Warengutschein für deren Leistungen von z.B. € 25,00 - sie zahlen aber nur 15,00 dafür. Diese Gutscheine schenken Sie dann ihren besten Kunden / Gästen. Umgekehrt könnte der Partner das genau so machen. Dadurch erweiteren Sie nebenbei Ihren Kundenkreis.

+ Gelegentliche Extras
Wie bereits weiter oben erwähnt, können Sie Ihren besten (oder auch den guten) immer mal wieder kleine Extras zukommen lassen wie z.B. ein Glas Prosecco, ein kleines Dessert, einen Espresso nach dem Essen oder ähnliches. Das erhöht die Bindung des Gastes an Ihr Haus. Immerhin hat der Gast bereits sehr häufig bei Ihnen gegessen und getrunken und einiges an Euros dagelassen. Seien Sie
also nicht geizig.

+ Geschenke zu besonderen Gelegenheiten
Schicken Sie Ihren TOP 10 oder auch TOP 25 Gästen zum Geburtstag doch einmal einen Gutschein für Ihren Brunch oder eine Weinverkostung. Ihre Gäste werden begeistert sein und immer wieder gerne zu Ihnen kommen. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie davon ihren Freunden erzählen.

Regeln für den Bonus

Seien Sie stets kreativ bei der Auswahl Ihrer Preise, Boni und Specials. Bitte beachten Sie aber stets die nachfolgenden Hinweise:

+ Ihre Preise müssen erreichbar sein
Es macht also keinen Sinn, einen Preis für den 50. Besuch Ihres Restaurants innerhalb eines Jahres auszuschreiben. Das schafft praktisch niemand und daher werden die Gäste erst gar nicht interessiert sein, sich überhaupt zu beteiligen. Ein Ziel muss realistisch erreichbar sein, dann macht es auch Spaß.

+ Geben Sie keine Pauschal-Rabatte
Bieten Sie z.B. nicht an, dass Ihre besten Kunden stets 10% Nachlass erhalten. Das schadet Ihrem Umsatz und wertet Ihr Haus irgendwie ab. Jeder muss denken, dass Ihre Leistungen nicht den vollen Preis Wert sind.

+ Individualisieren Sie die Specials
Wenn Sie wissen (aus Ihrer Datenbank), dass ein Gast immer gerne einen Campari-Orange als Aperitif trinkt, dann überraschen Sie ihn das nächste Mal mit einem solchen Drink bevor er ihn bestellt. Das macht sehr großen Eindruck.

+ Punkte...nicht Euro
Bauen Sie Ihr System nicht auf dem reinen Umsatzwert in Euro auf. Rechnen Sie den Umsatz lieber in Punkte oder ähnliches um. So hat der Gast nicht das Gefühl am Ende einen unmittelbaren Rabatt auf den Geldwert zu erhalten. Punkte wirken spielerischer.

+ Extra-Punkte in ruhigen Zeiten
Analog zu einer Happy-Hour könnten Sie in ruhigen Zeiten (Tageszeit, Monat, Saison) Bonuspunkte im Rahmen Ihres Kundenbindungsprogramms anbieten. So könnten Sie für einen Besuch an einem ruhigen Montagabend die doppelte Punktzahl anbieten.

Nur wenn Ihr Kundenbindungsprogramm gut gewählt, voll durchdacht und in den allgemeinen Arbeitsablauf eingebettet ist, kann es erfolgreich sein. Überstürzen Sie nichts. Sprechen Sie die Varianten ruhig einmal mit Ihrem Servicepersonal vorher durch. Sie werden überrascht sein, wie viele Ideen da zusammen kommen.
Balken schmal - Weiterführende Links und Infos

Mehr Umsatz durch Kundenbindung in der Gastronomie (Ein Beispiel aus der Schweiz) - bei gastrofacts.ch
8 Ideen für eine starke und emotionale Kundenbindung - bei unternehmer.de
Kundenbindung per Email - Tappen Sie nicht in diese Email-Fallen - bei marketing-trendinformationen.de Kundenbindung - Was sich Unternehmer vom Italiener um die Ecke abschauen können - bei business-wissen.de

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